第八章-护理工作中的非语言沟通

第八章护理工作中的非语言沟通我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。概述1非语言沟通在护理工作中的应用2提高护理非语言沟通能力的策略3Contents目录概述一非语言沟通的概念与特点非语言沟通的分类非语言沟通的功能一、非语言沟通的概念与特点1.非语言沟通的概念非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指不使用任何词语的信息沟通，主要是指通过肢体动作、面部表情、语气语调、仪表服饰、人际空间距离等方式进行信息交流和沟通的过程。在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。案例要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。美国心理学家艾伯特·梅瑞宾提出了一个著名的沟通公式：沟通的总效果＝7%的言词＋38%的声音＋55%的表情动作。从这个公式可以看出，人际沟通中只有7%是通过语言实现的，而高达93%的沟通是通过面部表情、形体姿势、手势，以及音调传递的。可见，非语言沟通对于人际交往非常重要。医护工作者,在护患沟通过程中注意自己的非语言符号传达给对方的信息,同时,也能通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。2.非语言沟通的特点非语言沟通由文化决定非语言沟通的无意识性非语言沟通表明情感和态度非语言信息可能与语言信息相互矛盾衣着、颜色气味、发型形体修饰面部表情、眼神、肢体动作、触摸体态语言辅助语言速率、音调、音量、音质、声音补白空间距离亲密距离、人际距离社会距离和公共距离二、非语言沟通的分类可以利用的身体语言倾听时，把手掌放在脸颊上---评估和分析你的说话手托下巴----考虑你的意见双手指互对并指向上方---展示出自信双手掌互贴---说服你，请求你双手互搓---积极参与使用积极的身体语言身体的接触，传递亲和力交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间倾听身体前倾，全神贯注入门时，目光平视，挺胸、抬头就坐时，尽可能占领空间交谈时，不要忘了点头开会时，坐在领导的左边，而不是右边三、非语言沟通的功能补充语言信息调整语言沟通代替语言沟通加强语言沟通非语言沟通在护理工作中的应用二护士非语言沟通的基本原则护士非语言沟通的要求一、护士非语言沟通的基本原则01尊重病人02敏捷稳重03适度得体04因人而异二、护士非语言沟通的要求1.辅助语言护士应在谈话时适时放低声调，发音吐字稍缓，声音委婉柔和，给人和蔼可亲的感觉。但抢救环境中要果断坚决、干脆利索。2.仪表体态（1）仪表护士的服饰应与护士角色相适宜，工作服洁净、平整，腰带系好，内衣颜色尽量与工作服协调；燕帽熨烫整洁；护士短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后，发式素雅、庄重，显示出护士高雅的气质。口罩是护士执行无菌操作时必须佩戴的，是护士严谨工作作风的体现。口罩不用时不要挂于胸前，一般性交谈不要带着口罩，否则给人以拒绝之感。（2）表情目光注视角度：直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，俯视表示权威、支配。护士注视病人的理想投射角度是平视，平视能体现护士对病人的尊重和护患之间的平等关系。注视部位：护士与病人交流时除特殊检查外，交谈注视部位基本采用社交凝视区域，即以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角形区内。长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。目光就投射时限：角度时间部位护士目光交流技巧社交凝视30%~60%平视你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言微笑微笑的10大理由微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊“微笑是最好的语言”，微笑可使病人消除陌生感、恐惧感，增加病人对护士的信任，缩短护患间的距离。微笑应该秉承真诚、自然、得体、适宜的原则，不是在所有场合都要微笑。（3）触摸行为触摸既可以产生积极的作用，也可以引起消极的反应。护士在运用触摸方式时，应保持敏感和谨慎的态度。根据沟通场景选择触摸方式根据沟通对象选择触摸方式根据双方关系选择触摸方式根据文化背景选择触摸方式3.空间距离（1）亲密距离从实际接触到彼此相距45cm以内，人们可以相互触摸对方。在这个距离内，一方可以感觉到对方的气息，并能详细地看到对方的身体，这是求爱、安慰和保护的距离。比如：母亲与婴儿之间、恋人之间、亲密朋友之间。（2）人际距离从45cm到121cm的距离内进行非正式的个人交谈时最经常保持的距离，正好可以相互亲切握手，友好交谈，这个距离近到足以看清对方的反应，但又不足以侵犯亲密距离。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。（3）社会距离从121cm到360cm的距离内非个人事务、社交性聚会、访谈都是利用社会距离在这个距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。（4）公共距离一种超过360cm的距离这是公开演说时演说者与听众所保持的距离这种情况下，人们说话声音要更大，手势要更夸张每个人都需要自己的空间，一旦这个领域受到陌生人的侵犯，人们就会产生焦虑和失控感。操作前护士应给予必要的解释和说明，并注意遮挡患者，使患者的个人领域受到保护，将患者的隐私暴露程度降到最低限度。医护人员在与患者的接触中，建立适宜的空间距离是护患之间真诚沟通的重要手段。提高护理非语言沟通能力的策略三正确认识护理工作中的非语言沟通发现护理工作中不良的非语言沟通消除护理工作中不良非语言沟通的方法一、正确认识护理工作中的非语言沟通语言沟通与非语言沟通的互补病人对非语言沟通的关注非语言沟通对护士的帮助二、发现护理工作中不良的非语言沟通三、消除护理工作中不良非语言沟通的方法观察并模仿他人的非语言沟通避免不雅的习惯性动作避免过多的体态语言避免不适当的辅助语言