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“新商科”电子商务系列规划教材ContentsPage目录页—2—任务1客户服务任务2交易管理任务3物流管理经典实战项目小结ContentsPage目录页—3—任务1客户服务1.1在线接待1.2售后管理任务2交易管理2.1订单管理2.2评价管理任务3物流管理3.1货物打包3.2物流配送经典实战实训1阿里旺旺快捷短语设置实训2淘宝助理工具使用项目小结—4—千牛工具的使用；订单管理；物流配送；通过阿里旺旺快捷短语设置，学会阿里旺旺快捷短语的设置方法；通过淘宝助理工具使用；学会运费模板的设置；学会批量上传淘宝商品以及生成手机详情的方法。本项目重点难点—5—.《网店运营与管理》随着淘宝的发展，淘宝网店内的分工也出现了细化，店长总管大局、客服、美工各司其职，甚至在客服中间，也出现了售前和售后的细分。随着这些工作的专业化，其薪酬也水涨船高，一些做得好的客服甚至月收入过万。小王在做网店客服之前，在一家数码产品公司做客服，负责处理顾客的询问，以及接洽维修。工作之余，小王就在电脑旁聊天发帖，练就了高速打字的本事。在一个朋友的推荐下，小王被一家大型网店录用了，工作仍然是客服，但是工作内容和她曾经做过的客服却不大相同。每天早上8:30，小王准时坐在公司电脑旁，打开“千牛”软件，开始“聊天”工作。买家的聊天对话框接二连三地弹出来，小王往往要同时处理四五十个对话框的“攻击”。买家发来的内容大多数是询问产品细节，也有部分是要求售后服务的。小王早就背熟了网店的产品细节，回答起来十分熟练，对于售后的要求，小王也能酌情进行处理。这种同时面对数十人的高速交流，要一直持续到中午才会稍微缓下来。小王平均一天能成功卖出五六十个产品，每天的提成都在四五百元。像小王这样的客服还有很多，不过，并不是所有人都有她那样的高收入。小王的优势是，“由于在数码产品公司积累了售前售后的服务经验，还练出了打字速度，正好符合网店客服的要求。引例—6—.《网店运营与管理》淘宝卖家在淘宝上的聊天工具叫“千牛”，淘宝客服就是用这款工具和买家聊天，最终让买家下单购买产品。千牛工具有很多使用技巧，其中快捷短语就是其中之一。有了这个功能，才能让客服在短时间内快速回复客户。买家下单后，卖家需要在淘宝后台对订单进行管理，还要将货物打包发送出去。淘宝卖家可以在淘宝后台设置运费模板，使用快递对商品进行物流配送，将商品安全地送到顾客手上。此外，淘宝还有一款叫“淘宝助理”的产品，这款产品可以批量上传淘宝商品。以上这些内容都可以在本项目中学习到。引例分析—7—.《网店运营与管理》1.1在线接待1.2售后管理任务1客户服务—8—.《网店运营与管理》1．千牛工具的使用（1）千牛工具简介“千牛”是淘宝为卖家客服提供与客户进行沟通的聊天工具。该工具不仅可以非常便捷地与客户沟通，同时还具有处理订单、管理商品、查看实时数据等功能。卖家可以通过千牛的官方网站（wangwang.taobao.com）下载千牛。千牛有电脑版和手机版两种版本，卖家在电脑上使用千牛就用电脑版，用手机使用千牛就用手机版。1.1在线接待—9—（1）千牛工具简介电脑版千牛工作台界面的左边是淘宝常用网址链接，如服务市场、任务中心、生意参谋等；界面中间是店铺的营销数据情况；界面右面是千牛头条、营销活动中心和体检中心。1．千牛工具的使用—10—（1）千牛工具简介单击右上角的“旺旺”按钮，就会进入旺旺聊天界面。该界面的左边是联系人列表，中间是聊天窗口，右边是该联系人的具体信息。1．千牛工具的使用—11—（2）个性签名的设置在千牛工作台主界面的右上角，单击“系统设置”按钮。1．千牛工具的使用—12—（2）个性签名的设置在弹出的系统设置对话框中，选择“个性设置”下的“个性签名”选项，即可对旺旺的签名进行设置。1．千牛工具的使用—13—（2）个性签名的设置个性签名设置完毕后，就会在自己的旺旺名下显示该签名。1．千牛工具的使用—14—（3）头像设置在旺旺聊天界面，单击“个人账户名”按钮。1．千牛工具的使用—15—（3）头像设置弹出“我的资料对话框”，在左侧单击“修改头像”按钮，即可更改旺旺的头像。1．千牛工具的使用—16—（4）自动回复设置在千牛的系统设置界面下，单击“客服设置”中的“自动回复设置”按钮，对自动回复进行设置。1．千牛工具的使用—17—（5）快捷短语设置在旺旺聊天窗口，单击“快捷短语”按钮，在窗口右侧就会弹出快捷短语界面。1．千牛工具的使用—18—（5）快捷短语设置在该界面，客服可以对快捷短语进行新建、导入、导出、删除等操作。快捷短语的导入和导出文件格式有两种：CSV和XML格式，卖家可以根据实际情况进行操作。1．千牛工具的使用—19—（5）快捷短语设置在设置快捷短语的时候，卖家还可以给某个快捷短语设置快捷编码。1．千牛工具的使用—20—（5）快捷短语设置有了快捷编码，客服在聊天窗口只需要打“/”加快捷编码，设置好的快捷短语就会显示。1．千牛工具的使用—21—.《网店运营与管理》淘宝子账号是淘宝为了帮助卖家实现员工的角色权限分工、规范管理而制定的一套系统。在这个系统下，卖家可以设置不同的子账号角色，如运营、美工、客服等；给这些角色分配不同的权限，让大家各司其职。卖家通过子账号也可以设置不同的客服人员，从而实现客服人员的分工，解决客户分流的问题。2．子账号设置—22—在卖家中心单击“店铺管理”中的“子账号管理”按钮，进入子账号管理页面。2．子账号设置—23—单击“新建员工”按钮，就可以创建一个子账号。2．子账号设置—24—在子账号界面中单击“客服分流”按钮，就会进入分流设置页面。2．子账号设置—25—单击“分组设置”按钮，进入分组设置界面，在设置中选择“管理客服”选项，进入客服分组界面。2．子账号设置—26—单击“添加客服”按钮，在弹出的窗口中选择相应客服，单击“确定”按钮。2．子账号设置—27—这样客服就分配到同一个小组中了，只要该客服登录千牛，就可以为其他客服分流客户。2．子账号设置—28—.《网店运营与管理》1．树立良好的售后服务观念（1）售后比实体更加困难。（2）树立为客户服务的意识。（3）真诚为客户服务。（4）接到投诉后要及时沟通。1.2售后管理—29—.《网店运营与管理》2．退换货处理（1）质量问题（2）规格问题（3）喜好问题（4）描述不符1.2售后管理—30—.《网店运营与管理》3．正确对待中差评（1）中差评是正常的（2）找出中差评的原因，积极对待（3）引导消费者修改中差评1.2售后管理—31—.《网店运营与管理》2.1订单管理2.2评价管理任务2交易管理—32—1．查看订单详情消费者下单后，就可以在淘宝后台看到订单的详情。进入“卖家中心”，单击“交易管理”下“已卖出宝贝”按钮，就可以看到店铺的交易订单。2.1订单管理—33—单击上图中的“详情”超链接，可以查看该宝贝的交易详情。在该交易详情页面可以看到订单编号、付款时间、宝贝属性等订单信息。1．查看订单详情—34—单击“收货和物流信息”按钮，可以看到收货地址、运送方式、运单号等信息。1．查看订单详情—35—单击上图中的“查看物流信息”按钮，可以查看物流的实时动态。1．查看订单详情—36—在淘宝交易中会遇到消费者讨价还价的情况，卖家可以在消费者拍下商品后，在后台修改商品的价格。进入卖家中心，单击“交易管理”中的“已卖出的宝贝”按钮，即可进入出售宝贝信息界面，选择要修改价格的宝贝，单击“修改价格”按钮。2．修改价格—37—进入价格修改界面后，输入修改后的价格，单击“确定”按钮，即可完成商品的价格修改。2．修改价格—38—消费者付款后，卖家要将商品打包好，联系快递公司发货。在卖家后台，需要在淘宝网中填写具体的发货信息，以便完成这次交易。进入卖家中心，单击“交易管理”中的“已卖出宝贝”按钮，就进入已卖出宝贝信息界面。选择要发货的商品，单击“发货”按钮。3．确认发货—39—进入发货界面后，在“第三步”区域中填入物流单号，选择相应的物流公司，单击“发货”按钮，即可完成商品的发货操作。3．确认发货—40—卖家可以给订单添加不同的标记，用来区分不同类型的订单。进入卖家中心，单击“交易管理”中的“已卖出宝贝”按钮，进入已卖出宝贝信息界面。在需要添加标记的订单右上角单击“小旗子”形状的按钮。4．添加标记—41—进入标题添加页面后，选择“标记符号”选项，输入标记信息，单击“确定”按钮，就可以添加标记了。4．添加标记—42—返回已卖出宝贝页面，将鼠标移动到标记上，就可以看到刚刚标记的信息。4．添加标记—43—如果需要标记的订单比较多，还可以使用批量标记功能。选中需要标记的订单，单击“批量标记”按钮，就可以对选中的多个产品进行标记了。4．添加标记—44—1．给消费者评价消费者确认收货后，卖家应该及时给消费者评价。在已卖出的宝贝页面，选择需要评价的商品，单击信息右侧的“评价”按钮。2.2评价管理—45—进入评价页面后，选择“好评”“中评”“差评”中的其中一个，在文本框中还可以输入评价信息，单击“发表评论”按钮。1．给消费者评价—46—评价成功后，会显示“信用评价成功1个”等字样，还会显示卖家当前的店铺等级和信誉分。1．给消费者评价—47—.《网店运营与管理》淘宝的评价分为“好评”“中评”“差评”三种，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。淘宝会员每使用支付宝成功交易一次，就可以给交易给象作一次信用评价。2．淘宝评价规则—48—作为卖家角色，其信用度分为20个级别。2．淘宝评价规则—49—.《网店运营与管理》如果评价方打了“中评”或者“差评”，那么在30天内有一次自主修改或者删除评价的机会，可以将评价修改为“好评”，也可以删除评价。评价一经修改，就不能被删除或者再次修改，修改后的评价也会按淘宝评价规则规定计分。在每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价积分不得超过6分。超出计分规则范围的评价将不计分。如果14天内，相同买家和卖家之间就同一商品有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。2．淘宝评价规则—50—.《网店运营与管理》3.1货物打包3.2物流配送任务3物流管理—51—.《网店运营与管理》1．货物打包的原则（1）货物相符数量准确（2）包装要结实（3）包装要美观3.1货物打包—52—（1）纸箱。纸箱是电商中应用最广的包装，纸箱安全性强，可以有效地保护物品。一般卖家都会在纸箱内部添加填充物以缓解运输过程中的挤压或冲击，填充物可以选择泡沫、废报纸等。商品包装完后，用胶带对包装口进行密封，以防止商品在运输过程中掉落。2．常见的包装材料—53—（2）气泡膜。气泡膜是一种增加缓冲性能的内包装，像瓷器、玻璃饰品、茶具等易碎品的包装一般都离不开气泡膜。气泡膜价格较低、重量较轻，可以较好地防止挤压，对物品的保护性比较强。一般气泡膜都是作为填充物放入纸箱等外包装中。2．常见的包装材料—54—（3）珍珠棉。珍珠棉是一种新型环保的包装材料。它隔水防潮、保温、可塑性强，常用于电子产品的包装。对保护商品起到非常重要的作用，这种包装给人的感觉非常干净利索，能给买家带来更好的购物体验。2．常见的包装材料—55—（4）空气柱。空气柱减震效果非常好，使用起来非常方便。有不少卖家把怕挤压的饮料、电子产品等物品的包装都采用了空气柱的商品先用空气柱包好，然后再放到纸箱里运输。2．常见的包装材料—56—（5）泡沫箱。泡沫箱可以起到很好的保鲜作用，销售水果、海鲜等生鲜类商品的卖家，都会采用泡沫箱进行包装。此外，泡沫箱还有减震作用，可以很好的保护商品不被暴力分拣等外力所损坏。2．常见的包装材料—57—.《网店运营与管理》（1）自制纸箱（2）网上购买材料（3）使用免费的填充物3．减少包装成本—58—.《网店运营与管理》1．运送方式的选择淘宝商品的运送方式有三种选择：平邮、EMS和快递。3.2物流配送—59—.《网店运营与管理》（1）平邮平邮在生活中是一种非常常