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全面质量管理基础理论与实务？冰箱公司11质量的基本概念1.1质量的定义1.2质量和成本1.3质量特性2质量管理2.1质量管理的发展2.2质量管理的含义2.3质量管理的工作程序2.4全面质量管理3质量文化3.1质量文化的作用3.2质量文化的内容3.3海信的质量理念3.4质量的核心价值观4质量管理系统4.19000族标准4.2ISO90014.3卓越绩效模式课程目录21质量的基本概念1.1质量的定义1.2质量和成本1.3质量特性3从繁体“质”看古时候对质量的认识？41.1质量的定义难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传，如同美丽或爱。基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性之中。基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。基于制造的：符合设计规范的产品具有好的质量。基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。‐‐‐‐哈佛商学院戴维∙加文5国际标准化组织颁发的ISO9000族标准中，对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。•产品•过程•体系•技术或理化的•心理的•时间的•安全的•社会的•……•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。•可由不同相关方提出。6质量概念的演进供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义ISO9000定义：一组固有特性满足要求的程度。标准/规范的要求顾客的要求相关方的要求谁的要求7质量概念的演进产品（包括服务）质量：性能、寿命、可靠性、安全性、维修性、经济性、时间性过程质量：实物质量、成本、周期时间、环保、安全综合质量（Q.C.D.E.S）＝f(人、机、料、法、测、环5M1E)体系质量：ISO9000→TQM(经营质量)过程结果过程因素81.2质量和成本提高质量会导致成本增加还是降低？9质量成本模型(现代)10质量和成本质量意味着更好的特性质量意味着较少的缺陷11思考：我们是为了什么而生产？为了完成生产任务?生产的目的是为了销售。打包入库只是送检，送给客户检验，不是任务完成，还缺少一个最重要的环节。什么时候才是完成生产任务，免除责任?产品销售给最终用户，且用户使用正常，没有投诉的时候，才是我们真正意义的完成生产制造。12定义：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。质量特性是指将顾客的要求转化为可以定量或定性的指标，为产品实现提供依据，其实质上是顾客需要的代用特性。1.3质量特性131.3.1产品的质量特性性能。寿命。包括自然寿命、技术寿命和经济寿命可信性。包括可靠性、维修性和保障性安全性。经济性。硬件产品质量特性的多维性141.3.1产品的质量特性功能性时间性安全性经济性舒适性文明性服务质量特性的多维性151.3.2狩野的三种质量特性魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性。必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性。一元特性:是指质量特性与顾客满意呈现线性关系。16狩野：三个层次的质量质量的第一层次：共同基本需求层次上的顾客认可符合性质量——质量控制质量的第二层次：明确表述层次上的顾客满意（CS）让顾客满意的质量——质量改进质量的第三层次：潜在需求层次上的顾客愉悦（CD）让顾客愉悦的质量——创造质量（魅力质量）17魅力质量元素---狩野纪昭全新的功能性能极大提高提升用户友好的新机制非常新颖的风格……181质量的基本概念1.1质量的定义1.2质量和成本1.3质量特性2质量管理2.1质量管理的发展2.2质量管理的含义2.3质量管理的工作程序2.4全面质量管理3质量文化3.1质量文化的作用3.2质量文化的内容3.3海信的质量理念3.4质量的核心价值观4质量管理系统4.19000族标准4.2ISO90014.3卓越绩效模式课程目录192质量管理2.1质量管理的发展2.2质量管理的含义2.3质量管理的工作程序2.4全面质量管理2021古时候怎样保证产品质量？制造者自己保证产品质量：自己设计、自己加工、自己检验。经典故事：南京明代城墙的城砖上有烧制者的姓名，是当时的负责官员为保证品质的一大创举，产品一旦发现质量有问题，可以找到制造者承担责任。对制造者这既是压力又是鞭策，如果品质很好，可以名扬千古。22质量管理的起源人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。2.1现代质量管理发展的三大历史阶段1、质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)232、统计质量控制阶段1930-特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格聚焦于过程质量统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)243、全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨等聚焦于体系质量和经营质量25顾客质量生产（f）顾客具有控制职能，质量具有整合职能生产质量生产（包括质量）财务人员生产质量财务人员生产财务人员质量顾客生产财务质量人员（a）质量包括在生产过程中（b）质量作为一项地位均等的职能（c）质量作为更重要的职能（d）质量作为主要职能（e）顾客具有控制职能质量管理在不同阶段的职能演化质量的发展，使得：管理质量和质量管理（T‐QM和TQ‐M）同等重要。现在，质量是全组织范围内的“卓越绩效”，而不仅是以工程学为基础的技术法则。272.2质量管理的含义管理：指挥和控制组织的协调的活动。管理职能：计划、组织、领导和控制。目标策略机构资源定向激励沟通测量纠偏28朱兰质量管理三部曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段构成。质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。（注意不同于国际标准的定义）29朱兰质量管理三部曲30质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（ISO9000）31质量管理（ISO9000）质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力”。322.3质量管理的工作程序PDCA循环：P－策划D－实施C－检查A－处置33改进＝PDCA和控制（标准化维持）＝SDCA3435作业标准的特征最好、最容易、最安全的工作方法保存技巧和专业技术的最佳方法提供维持和改善的基础作为目标和培训的基础作为绩效衡量和检查的基础防止错误再发生及变异最小化的方法表现出因果之间的关系362.4全面质量管理《TQC》（1961，菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。《朱兰质量手册》p1205（1999，朱兰）:到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。TQCTQM37全面质量管理的基本要求三全一多样：全过程、全员、全组织、多方法。全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的,每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进和为顾客服务的思想全过程的质量管理就意味着要“始于识别相方的需要，终于满足相关方的需要”。38质量螺旋对质量形成的诸过程进行管理就是质量管理。--朱兰39质量职能贯穿全过程许多公司的最终目标，是在公司内完全分配质量管理职能。40•举一个例子，研发、营销、人资等部门应负责什么…………。41全面质量管理的基本要求全员的质量管理组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。42关于质量的未来“对于各种组织来说，质量将比以往任何时候变得更重要。”“质量知识的载体与工具将实用于更广泛的组织及其更多类型的人员，所以现在要定义谁，以及什么机构从事质量专业已经变得越加困难。现在的质量人员，往往不是在一个质量部门从业，而是分散在组织的多个部门。”“质量专业正在变成管理集成的一部分。”--美国质量学会，200243全面质量管理的基本要求全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度来解：-组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容；-组织各部门的质量职能都要充分发挥。全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”。44例:美国质量组织的演变5大主要趋势：将质量管理任务分配（或移交）给一线职能部门而不是质量部门；质量管理的范围变大，从面向运营活动发展（q）到全部活动(Q)，从外部顾客发展到内部顾客；大量质量团队的出现；决策权被下放到更低层次；许多质量活动（改进、策划、控制等）中拥有一些重要的供应商和顾客。45全面质量管理的基本要求多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。46全面质量管理是一种全面、系统的管理组织质量的原理，通过系统的管理体系来实施。每个公司的文化、管理实践、以及产品实现的过程都是独特的，TQM的战略随组织不同而不同，TQM的要素可以以不同的形式表现出来。ISO9000、卓越绩效模式、六西格玛管理等均体现了TQM的过程和原则。47丰田公司于1995年将TQC进化为TQM，开始了新的活动。48小结最佳的质量战略是在权变基础（理解质量方法、了解企业实际）上，将质量哲学和方法创新地应用于企业。……我将在此澄清一个错误的概念。一些人认为如果戴明和我没有为他们上课，则日本质量革命不会发生。依我看，这种想法偏离了事实……我们仅是帮助日本作了某种程度的起跳罢了……日本质量革命的无名英雄是日本的管理者。（朱兰）49案例：施乐公司的质量实践1959年，施乐生产了世界上第一台平面复印机，开拓了一个新的产业；60年代，迅速成长；70年代中期，复印机的收入至少占20%。竞争优势：大量专利、增长的市场、低竞争——无需关注顾客70年代，IBM和Kodak进入高端（大型）复印机领域，日本企业开始生产高质量、低价值（LOW-VOLUME）的复印机，并且形成了向高端进军的基础；与此同时，联邦贸易委员会控告施乐垄断复印机领域，无奈之下，施乐同意向竞争对手公开大约1700项专利，很快施乐在日本竞争对手面前失去市场份额，1980年，日本复印机行业兴起，施乐市场份额降至50%以下。同日本的竞争对手相比，返工、废品、过度检验及各项效率指标均落后于日本企业公司能否继续生存？该采取什么措施？背景：50案例：施乐公司的质量实践制定一个长期的质量战略——施乐的质量方针施乐是一个质量的公司质量是施乐经营的基本法则质量意味着给我们的内部顾客和外部顾客提