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第一课时一、课题：接待来访人员二、教学目标：通过学习基本掌握接待来访人员的礼仪三、教学重点：接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；四、教学过程步骤一：案例导入案例：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。（1）请问秘书初萌有什么不妥的地方？（2）秘书接待应做好哪几方面的准备工作？步骤二：讲解新内容一、接待工作程序1、接待前的准备工作（1）、心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神（2）、物质准备①、环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②、办公用品的准备包括前厅和会客室提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。二、接待工作的实施（1）基本程序／standup(站起来)3S——see(注视对方)＼smile(微笑)亲切迎客热情待客礼貌送客（2）基本环节A微笑着向客人问候B了解客人的身份和来访目的C引领客人到贵宾室或有关的办公室D为客人准备茶、咖啡或其他饮料E安排主管接见三、送客A起身相送B握手道别C目送离开日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客第二课时一、课题：接待来访人员实训二、教学目标：热情、礼貌的做好迎来送往工作，为企业塑造良好的形象三、教学重点：着重提示同学们在角色扮演的言行举止必须符合商务礼仪。四、教学过程内容：1.东方广告公司的设计总监王涛和他的助手陆思就广告文案的定稿约见广东省广州市天地有限公司的张经理，初薇接待王总监和他的助手，并把他们引领到张经理的办公室。王总监和张经理谈话完毕，张经理和初薇一起送别王总监和陆思。实训方式：四人为一组分别扮演公司张经理和初薇及东方广告公司的设计总监王涛、助手陆思。指导：1.接待工作的步骤（1）微笑着向客人问候（2）了解客人的身份和来访目的（3）引领客人到贵宾室或有关的办公室（4）为客人准备茶等饮料（5）安排主管接见2.送客工作的步骤（1）起立相送（2）握手道别（3）目送离去评价：采取小组自评、老师评价相结合的方式进行评价。(评分表见课本)第课时一、课题：二、教学目标：三、教学重点：四、教学过程第三、四课时一、课题：拜访客户（实训）二、教学目标：能自信地以积极健康的仪容、举止与他人交谈，包括自我介绍、为他人作介绍、与他人握手、递接名片等，并圆满完成拜访客户任务。三、教学重点：双方见面的言行举止四、教学过程资料：张经理和初薇就B商品的价格问题一起去拜访公司的供货商——方圆有限公司市场部经理李莉(女)及业务骨干孙浩(男)。训练方式：四人为一组，分别扮演公司张经理和初薇，及客户公司市场部经理李莉、业务骨干孙浩。(1)工作式的自我介绍：本人姓名+供职单位及部门+担任的职务或从事的具体工作。(2)为他人作介绍时应遵循“受到特别尊重的一方有了解的优先权”的原则。(3)握手的先后顺序是：由主人、年长者、身份高者、女性先伸手；客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。(4)递、接名片时最好用双手；或右手递，左手接。名片的正面应向着对方；接过对方的名片后应点头致谢，并认真地看或轻声读一遍。(5)请对下列行为进行判断：①西装袖口的商标没有去掉就穿上。是()否()②西装干洗后有点皱，但不太显眼，所以仍旧穿着。是()否()③在严肃场合站立时，忘记系上西装上衣纽扣。是()否()④单排扣西装的纽扣全部扣上。是()否()⑤天热，在办公室卷起裤管。是()否()⑥天冷，西装上衣里面套了一件圆领毛衣。是()否()⑦西装衬衣内穿有高领内衣。是()否()⑧为了安全，钱包装在西裤口袋里。是()否()⑨西装口袋“物尽其用”，用东西塞得满满的。是()否()⑩西装穿了几天，有点异味，但不严重，所以可以再穿一天。是()否()评价：采取小组自评(占50%)、老师评价(占50%)相结合的方式，小组拜访客户评价表如表所示：第五课时一、课题：接打电话二、教学目标：掌握接打电话的礼仪，学会接打电话三、教学重点：接打电话的礼仪四、教学过程指导：接打电话是办公室最普遍最日常的工作。接打电话的礼仪十分重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好气氛。(1)接电话的礼仪：迅速接听，一般在铃响三次之前就要接听；积极反馈；热情代转；做好记录。电话记录没有统一的格式，但必须有来电时间、来电人姓名、电话号码、来电事由等项目，可根据实际情况设置项目。(2)打电话的礼仪：时间适宜；开头要有礼貌语；通话中语音要适中，要说清内容，突出重点。(3)结束通话时要有礼貌语，要轻放话筒，最好让对方先挂。(4)自己打错电话要向对方道歉实训内容：(1)张经理刚从上海总公司开会回来。今天一上班就决定在自己的办公室召开一个小型销售工作会议。(2)张经理在召开小型销售工作会议期间，初薇主要负责接听电话。十点钟左右，初薇共接听了4个电话。第一个电话是深圳一经销商打来的，询问上个月订购的一批产品怎么现在还没有运过来？第二个电话是张经理的太太打来的，想提醒张经理别忘了今天要给儿子过生日，还要记住在“甜心饼屋”买水果蛋糕。第三个电话是上海总公司王总经理打来的，找张经理有点事，要初薇帮忙接通电话。第四个电话是一个客户打来的，投诉公司的产品质量差，还没用到3个月就坏了。请将训练操作中形成的成果填写或粘贴在下面：综合评价：由老师根据小组成员上台模拟演示情况进行评价第六课时一、课题：内部沟通二、教学目标：学会内部沟通的技巧三、教学重点：同级、上级、下级之间沟通的礼仪四、教学过程1、沟通对人与人之间的交往非常重要。要真正做到有效地沟通，必须明确与谁沟通，在哪里沟通，什么时候进行沟通，沟通什么内容，怎样进行沟通。在沟通过程中，怎样才能达到目的、产生良好的效果呢？这需要掌握熟练的沟通技巧：(1)准确而流畅的言词表达。应注意以下几点：使用称呼就高不就低；有备而言；尽量克服讲话时的个人偏好，且思维要连贯，不要偏离主题；注意自己和对方的身份。(2)随时观察对方的反馈信息，即细心观察对方的表情和动作，聆听对方的回答，及时修正自己的讲话内容与方式，因为沟通是双方的。(3)注意选择沟通话题，例如找出与对方有共同性的话题；选择现实生活中对方感兴趣的话题；选择自己最熟悉、最有发言权的问题；选择能给对方新信息的话题等。(4)运用非语言沟通的方式，如表情、眼神、手势或肢体的语言都能够表情达意。2、（1）上对下沟通法则与技巧8字真言：公开表扬，关门批评，不道短长，不用强权（2）平行沟通技巧从自己先做起，彼此尊重。设身处地，多从对方的立场考虑问题。立足于互利双赢，建立信任感。了解情況，选用合适方式。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，建立日常良好关系，创造良好形象。通融和诚意，摒除圆滑。（3）下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通第七课时三、课题：内部沟通实训四、教学目标：学会内部沟通的技巧三、教学重点：沟通的礼仪四、教学过程实训内容：(1)张经理看了本月的销售记录批评了业务员方正，方正想不通。初薇了解到张经理批评不够客观。(2)业务员方正因销售任务重，工作繁忙，生病住进了医院。初薇填写用车申请单并交给司机班班长，但司机班班长告诉初薇司机都出车了。初薇该怎么办呢？请将训练操作中形成的成果填写或粘贴在下面。第八课时一、课题：认识办公设备二、教学目标：认识一些常用的办公设备及其作用三、教学重点：辨别各种办公设备四、教学过程1.认识办公设备用ppt展示各种办公设备。（见PPT）办公设备，泛指与办公室相关的设备。办公设备有广义概念和狭义概念的区分。狭义概念指多用于办公室处理文件的设备，例如人们熟悉的传真机、打印机、复印机、投影仪、碎纸机、扫描仪等，还有台式计算机、笔记本、考勤机、装订机等。而根据功能和用途的不同，办公设备又可分为文件输入及处理设备、文件输出设备、文件传输设备、文件储存设备、文件整理设备和网络设备。每一类设备又都包括多种产品，以下列举其中的主要设备或常用设备。文件输入及处理设备：计算机、文件处理机、打字机、扫描仪等。文件输出设备：可分为文件复制设备和文件打印设备。文件复制设备包括制版印刷一体化速印机和油印机、小胶印机、重氮复印机(晒图机)、静电复印机、数字式多功能一体机、数字印刷机、轻印刷机、喷墨复印机等。文件打印设备包括激光打印机、喷墨打印机、针式打印机和绘图机等。文件传输设备：传真机、计算机、电传机等。文件储存设备：缩微设备、硬盘等。文件整理设备：分页机、裁切机、装订机、打孔机、折页机、封装机等。网络设备：网络适配器、路由器、交换机、调制解调器等。办公设备的时代特点主要体现为以下四个方面：(1)彩色化。越来越多的办公文件是以图文混排的方式进行排版的，且人们的视觉要求越来越挑剔，黑白的文件已无法满足办公需要。所以，彩色喷墨打印机、彩色激光打印机、彩色热升华打印机、彩色数码复印机在未来的二三年后必定会成为办公文印市场的主角。(2)多功能。如果一台办公设备只具有某一种功能，只有一种情况，那就是使用者对这个功能的需求相当大，对其他的功能可以忽略。但现在人们都要求一台机器具有多种功能，同时可以网络打印、复印、传真、电邮、扫描的机器越来越受顾客的喜爱。(3)高速化。人们将会越来越珍惜时间，如果有大批量的印务，肯定会购买高速机器。并且要求首张复印或打印的速度在5秒之内，因为顾客没有太多耐心。(4)网络化。人们越来越相信网络，越来越依赖网络，如果一台办公设备不可以进行网络传输，它的命运只能是被淘汰。2.认识办公自动化(OA)办公室自动化是近年随着计算机科学的发展而提出来的新概念。办公室自动化的英文为OfficeAutomation，缩写为OA。办公室自动化系统一般指实现办公室内事务性业务的自动化，而办公自动化则包括更广泛的意义，即包括网络化的大规模信息处理系统。办公自动化没有统一的定义，凡是在传统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域。通常办公室的业务，主要是进行大量文件的处理，如起草文件、通知、各种业务文本，接受外来文件存档，查询本部门文件和外来文件，产生文件复件等等。所以，采用计算机文字处理技术产生、存储各种文档，采用其他先进设备，如复印机、传真机等复制、传递文档，或者采用计算机网络技术传递文档，是办公室自动化的基本特征。技术设备是另一因素。设备中有各种机器，如计算机、复印机、速印机、电话机、传真机、网络设备、光盘机等，这些设备统称为硬设备，或称硬件。而各种信息设备中还需要有管理设备的软件，例如，计算机的操作系统、网络操作系统、文字处理软件、专项工作程序软件等。我们将通过实训任务，逐步熟悉打印机、复印机、传真机、扫描仪和碎纸机的基本功能，并掌握这些办公设备的使用技巧。另外还将通过实训任务掌握办公软件的安装与使用，为进一步了解办公自动化打下基础。第九课时一、课题：办公软件office2003安装二、教学目标：掌握office2003的安装三、教学过程(1)将Office2003安装光盘放入光驱内，在WindowsXP操作系统环境下，将弹出安装界面，点击“开始安装”即可。(2)计算机将启动安装程序，直至“产品密钥输入”界面出现，如图2.2，输入安装光盘所提供的的密钥后点击“下一步”。(3)安装程序将弹出“用户信息输入”界面，如图2.3，输入相应的信息后