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酒店新员工培训手册一、培训目的本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化,树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.二、培训时间安排二、入职培训共分为3天,其具体培训表如下:第一天培训内容：1、培训纪律要求2、培训态度和培训的意义3、公司简介4、组织架构5、客户服务流程6、怎样成功第二天培训内容：1、服务2、服从第三天培训内容：1、团队精神2、忠诚乃做人之本第四天培训内容：1、敬业精神2、新员工如何为机遇做好准备?3、新员工如何创造机遇显示才华?4、员工行为规范总则.三、第一天培训内容一、培训的纪律要求：1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。二、培训所需要的态度和培训的意义1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。2.培训的意义：①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。⑤会增强自身对胜任工作的信心。⑥增强工作能力，有利于未来发展。三、公司简介六、我们的成功法则：◆顾客的101%满意我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的设计，而且还能够提供给顾客令人满意的效果。◆员工的诚实和责任心诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。◆员工的诚实和责任心○相互信任无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。○认同鼓励我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。○辅导支持我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。○务实创新“务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样，我们才能不断取得成功！○积极主动我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。○力争而合通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。○追求卓越没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。我们的服务格言：永远为顾客考虑更多——顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。冠军检测标准：C、H、M、P、SC：Cleanliness美观整洁的环境H：Hospitality真诚友善的接待M：Maintenance优良维护的设施P：ProductQuality高质稳定的产品S：Speed快速迅捷的服务成功是因为态度：经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。四、第二天的培训内容一、服务究竟是什么？服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通业务上的工作；“R”就是对顾客的态度亲切友善；“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临；“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；“E”则是要用眼神表达对顾客的关心。二、服务意识具体体现在哪些方面？为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求：（1）设计：能够迎合客户的品味（2）预算：在客户可以承受的范围之内（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。还表现在以下五方面：1.仪容仪表；2.言谈；⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。3.举止；个人风度的表现：⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。工作中容易引起误解的举止：⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等⑶、背对着客人⑷、和宾客交谈手势过大⑸、说话声音过大或过小⑹、不时的看表。4.礼仪◆礼仪的含义：礼仪就是礼节、外貌外加仪式。礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动，二是指教养、规矩和礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：第一，礼仪是一种行为模式或行为规范。第二，礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。第三，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养；从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法；从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法；从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧；从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。◆礼仪的原则：第一，遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。第二，自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。第三，做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。第四，宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。第五，平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。第六，真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。第七，从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。第八，适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。礼仪的作用及意义：讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。5.称呼二、宾客至上的服务意识：1.来者是客。（无论买与不买）2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）3.客人永远都是对的。（让的学问）二、宾客至上的服务意识：1.来者是客。（无论买与不买）2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）3.客人永远都是对的。（让的学问）三、微笑◆微笑应具备的心态：1.平等的人格心态；2.吸收心态；3.理解与尊重的心态；4.爱心；5.宽容。◆对微笑的认识：微笑和目光：⑴、微笑的含义：①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天④、我可以帮助你⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时效劳九种微笑方式：对年长宾客：发出尊敬的微笑。对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。对女同志：发出贴心、关心的微笑。对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。对工人宾客：发出诚挚的微笑。对儿童：要有欢快、爱护的微笑。对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。◆微笑的内涵：1.自信的象征；2.礼仪修养的展现；3.和睦相处的反映；4.心理健康的标志。◆微笑的魅力：1.微笑征服了顾客；2.微笑引起共鸣；3.伸手不打笑面人。◆微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。◆微笑的“七个一样”：1.上司在场与不在场一个样；2.陌生的客户与熟悉的客户一个样；3.穿着好与差一个样；4.生意大小一个样；5.成交与不成交一个样；6.购买与退货一个样；7.主观心境好坏一个样。四、服从是员工的第一美德：◆服从上级：餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。◆服从客人：餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。1.能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错）2.接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错）3.从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错）◆服从所需要的态度：1.服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。2.服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可）3.先接受，再沟通。4.马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.）◆影响服从的六点：1.本位主义。（看不到大局，只顾自己。）2.官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。）3.缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。）4.目中无人，讨价还价。5.不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助）6.没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。◆价值观发展三个阶段：1.偏爱。你对某些事情有所偏爱。2.接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。3.奉行。采取实际行动，为价值献身。◆服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。○认识水平1.你做出的每一个决定和你采取的每一个行动都出于你现有的认识水平老天使和小天使的故事：``````老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里藏着富人的所有不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子