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1员工培训方案目录第一章涞源县帝都商务酒店概况涞源县帝都商务酒店的设备与服务第二章酒店员工培训现状及存在问题第一节员工培训内容第二节员工培训方式第三节员工培训存在的问题第三章培训需求分析第一节组织培训需求分析第二节工作层面的培训需求分析第三节人员层面的培训需求分析第四节员工培训需求第四章员工入职培训计划第一节培训计划的时间和内容第二节培训计划的教材、地点及培训师第五章实施培训计划第一节制度保障第二节人员保障第三节财务保障第六章培训的有效性评估第一节员工入职培训考核试题第二节员工培训效果评估2第一章涞源县帝都商务酒店概况帝都酒店位于涞源县北环路涞源二小对面富强路288号，交通方便。酒店拥有标准客房47间、豪华标间25间、商务套房3间、豪华双人房17间，子母间10间，家庭套房8间，共110间。并设有中餐厅、多功能厅、会见厅、中小型会议室可供商务会议的各种需要。除此之外，临近大型超市方便客人购物，整个酒店装饰高雅，电脑系统、电视、音响、厨具均采用先进设备。酒店的宗旨是以人为本、以诚为信、以合为贵、以业为根”的企业理念，秉承提高客户每天生活品质。以质量求生存、以信誉求市场、以创新求发展，我们衷心地期待您的加入，与我们一起努力，续写帝都新的辉煌！涞源县帝都商务酒店的设备与服务酒店服务商务中心、送餐服务、叫醒服务、停车场、景区门票服务、导游服务、大巴或轿车租赁服务等房间设施动感现代的装饰理念，人性化的装饰风格，成为涞源帝都酒店客房的风格。房间突出现代简约的理念，再配以宽敞的分体卫生间，为尊贵客人所提供的舒适与华贵一览无遗。到康体娱乐棋牌室和娱乐场所3会议设施多功能厅：可容纳约100-200人的会议，高端的电子设备，让你有众多不同的感受。第二章酒店员工培训现状及存在问题员工培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但酒店管理人员只强调短期经济效益，忽视对员工的培训。酒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。第一节员工培训内容员工培训主要包括以下几个方面；1、入职培训；2、上岗培训；3、业务循环培训；4、晋阶培训；5、专项培训；员工培训具体从以下几个方面分类：1、从课程的内容、2、从员工担任的不同职务、3、从课程的设置以及阶段从课程的内容来讲，应包括：1、观念、态度、意识类的课程；2、岗位及相关业务知识类的课程；3、工作流程以及工作技能方面的课程；从课程的设置以及阶段来讲：1、入店教育；2、上岗培训3、岗中业务系统培训；4、岗中专题项目培训；从当任不同职务的员工来讲：1、基层员工资格培训；2、基层管理/技术人员资格培训；第二节员工培训方式酒店采取的员工培训方式1、例会制；2、专人制4例会制：采用大课形式的培训效果并不理想，特别是酒店行业要求很多服务细节，仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清楚的。同时这种形式的培训很容易让员工感到沉闷，误导员工酒店的培训就是这个样子。专人制：这是一种比较理想的员工培训方式。这种专人制当然当部门排除在外，但部门经理主管负有连带责任。即是员工入职时，由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此员工。这种专人制培训方式比较灵活，不要求腾出大量的时间来开展培训课，而是充分利用工作空隙来培训员工，在实际工作当中随时随地指导员工。让员工有一定的依靠感，同时明确了培训的职责，由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果，即培训后经考核达标者得到奖励，否则处罚。这种培训方式可：1、将培训时间整为零；2、明确培训考核职责；3、有利于绩效评估及激励。第三节员工培训存在的问题目前酒店培训体系存在的问题1、培训观念落后。通过和我叔叔的对话，发现酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为现在酒店员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成酒店的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。2、没有充分调动员工积极性。酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的较少，真正渴望学到知识的人很少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。3、培训费用不足。酒店员工的培训投资严重不足，酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。4、缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资5源部负责，酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，酒店只对员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。5、培训方法不科学。酒店员工培训实行的是“师带徒”，员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而，酒店犹豫过分强调员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。6、培训需求把握不准。酒店已经认识到员工培训的重要性，酒店也下决心花大成本做培训，但并不能很好地把握自己的培训需求。除了一些例行的入职培训、交叉培训，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度出发，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向，因此开出的药方往往不对症。第三章培训需求分析确定培训目标是培训需求分析的直接目标，而最终目标是确定员工以及企业的表现是否已经达标。这里的关键有两点：一是找出问题的症结，并且通过培训加以解决，并且使那些可以改进的具体行为和表现得以改进；二是区分哪些是可以通过培训解决的问题，哪些是不可以通过培训解决的问题。这是一个复杂的系统，它涉及人员、工作、组织及组织所处的环境，其中组织、工作、人员三个层面的培训需求分析构成这个系统的主体部分。第一节组织培训需求分析培训需求分析的组织分析依据组织目标、结构、内部文化、政策、绩效及未来发展等因素，分析和找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是不是解决这类问题的有效方法，以及在整个组织中哪个部门、哪些业务需要实施培训，哪些人需要加强培训或储备培训。因此培训需求的组织分析涉及影响培训计划的有关组织的各个方面，包括对组织目标的检验、组织资源的评估、组织特征的分析以及环境影响作用的分析等方面。具体包括组织目标、组织资源、组织特征、6组织所处环境。明确的组织目标既对组织发展起决定性作用，也对培训计划的制定与执行起决定性作用。大连富丽华酒店的组织目标为致力于为全世界客人提供最佳服务。组织资源分析包括对组织的资金、时间、人力等资源的分析。酒店能在员工培训中提供的经费2000元。为了防止时间太紧或安排不当影响培训效果，时间定为15天。人员是决定培训是否可行或有效的另一关键因素，此次培训人员的数量为50人，平均年龄在24岁，学历水平平均为大专毕业。表图涞源县帝都商务酒店组织结构图组织特征分析主要包括组织的系统结构、文化、信息传播情况的了解。表图为涞源县帝都商务酒店的组织结构图。文化特征指酒店的软硬件设施、规章制度、酒店运营运作方式、组织成员行为和价值观。酒总经理市场推广部项目服务部项目发展部综合保障部市场推广计划财务部总经理助理品牌管理客房销售专业培训质量控制采购供应管理咨询项目评估项目拓展工程支持行政管理人力资源企业监控综合管理合计核算7店的软件是人员的团队人才的储备，优质的服务，人性化的管理，硬件是酒店的设施设备，装修。酒店的规章制度包括《员工守则》、考勤管理制度、劳动合同管理制度、劳动争议管理制度、劳动力调配管理制度、劳动定员管理制度、工资管理制度等。其中员工守则包括：工作态度、支付及工作牌、仪表仪容仪态及个人卫生、拾遗、酒店财产、出勤、员工衣柜、员工通道等。（详细内容见第四节）第二节工作层面的培训需求分析培训需求的工作分析是通过查阅工作说明书或具体分析完成某一工作需要哪些技能，了解员工有效完成该项工作必须具备的条件，找出差距，确定培训需求，弥补不足。其目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准，以及达成工作应具备的知识和技能。主要从以下几个方面展开：1、工作的复杂程度；2、工作的饱和程度；3、工作内容和形式的变化。由于是员工入职培训，因此在工作层面的需求显而易见，岗位的各个方面的工作都需要全面的培训，根据工作说明书。第三节人员层面的培训需求分析人员分析是从培训对象的角度分析培训的需求，通过人员分析确定哪些人要培训以及需要何种培训。人员分析一般需要对照工作绩效标准，分析员工目前的绩效水平，找出员工现状与标准的差距，以确定培训对象及培训内容和需要培训后需要达到的效果。培训需求分析主要是对员工的知识、员工的专长、员工年龄结构、员工个性、员工能力分析。由于这个培训为员工入职培训，因此不存在绩效水平和差距的问题。而员工的知识水平平均学历为大专，平均年龄为24。第四节员工培训需求员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗8位，使他们尽快进入角色。主要包括以下四个方面：一、企业概况涞源县帝都商务酒店作为一家新的连锁洒店、最为豪华，同时又是规模最大的三星级商务酒店，是由海南逸品实业发展有限公司的旗下子公司，我们酒店一直以来把致力于为全世界客人提供最佳服务作为企业的根本目标。在酒店业竞争日趋激烈的今天，涞源县帝都商务酒店之所以赢得竞争，发展壮大的一个重大原因是拥有良好的团队精神和团队作风。（具体内容见第一章）二、员工守则（一）、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。（二）、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。（三）、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。92、