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联邦快递FedEx——世界顶尖物流企业成功之道FedEx内容提要•联邦快递简介•亚太地区发展史•联邦中国区总裁•全球分布及资产•联邦成功的管理•中国区发展战略•电子化信息模式•服务和营销策略•成功的典型案例联邦快递简介联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedExCorp.），是集团快递运输业务的中坚力量。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。亚太地区发展史一九八七年，联邦快递在夏威夷设立首个亚太区区域办事处,一九八八年，联邦快递开办直航至日本的定期货运服务。一九八九年，联邦快递收购著名的飞虎航空公司(FlyingTigers)，。此外，联邦快递首次获政府批准为香港、日本、韩国、马来西亚、新加坡、台湾和泰国提供文件、包裹和货件运送服务。随着亚洲的经济发展日益蓬勃，联邦快递在区内的业务发展规模和货运量也不断增长。联邦快递深谙亚洲的营利潜力日渐庞大，加上行政人员需要与亚洲客户建立更紧密联系，因此于一九九二年将太平洋总部从夏威夷迁至香港。联邦快递成功满足客户需要，继而于一九九五年九月开设崭新的AsiaOne亚洲网络。至二零零一年，联邦快递的航空网络更拓展至亚洲十九个城市。联邦中国区总裁百多年来《致加西亚的信》一书影响、激励了一代又一代的年轻人，成为西方管理学中最为经典的著作。在美西战争中，年轻中尉罗文身受美国总统历尽千辛万苦，把信送给了加西亚将军，最终赢得了美西战争的胜利。罗文把信送给加西亚的故事始终代表着敬业、忠诚、勤奋，使命必达！今天这段中就有这样一位像罗文一样的企业家。他所从事的事业就如同罗文把信送给加西亚一样。他就是联邦快递FEDEX中国区总裁陈嘉良先生。陈嘉良语录：我们快递这个行业也是每天把客户重要的信和货物从一个地方送到另外一个地方。另外，罗文所体现的精神跟我们每天所追求的精神也很一致。我们受客户之托，尽管在运送过程里可能会面对很多挑战，可能会遭遇天气的影响、通关有问题，甚至飞机可能不正常运作。但是我们每一个人只有一个目标，就是以最快、最可靠、最准时的方法完成任务。我很高兴能够在我喜欢的公司在我喜欢的地方来做事。当然，很多人谈到人生的大道理，都会想到那些轰轰烈烈的事情。但是我觉得，不是每一个人都应该有轰轰烈烈的经验。一个平凡的人其实也有他可爱的地方。重要的是，如果我是一个平凡的人，我老老实实去做，我老老实实去生活。我希望在这个平凡的过程里面，找多一点的开心，找多一点的火花，让我这个平淡的人生有一点的火花出来可以跟其他人分享。陈嘉良联邦快递中国区总裁全球分布状况联邦成功的管理企业文化员工管理客户关系管理企业文化以人为本很多人认为联邦快递成功是因为它有很多的飞机、有庞大的网络等，这些东西有钱都可以买到，不是公司主要的竞争核心，为什么比竞争对手强，以人为本的公司文化才是最主要的原因。一、“以人为本”首要之处就是要有一种平等的理念，尊重每一个员工。二、注重员工自身的发展，这也是公司以人为本的文化内涵之一。三、沟通，人与人的交流与互动，这样也让以人为本的公司文化得到落实。让员工与企业一起成长每一位进入联邦快递的员工都会发现：培训是生活和工作中不可缺少的一部分——你的笑容、仪表、举止，说话的轻重急缓都会得到专门的训练。另外，道德操行方面，公司也有一整套培训测评。培训是没有贵贱的。即使最普通的员工每年都能得到2500美元去念书，每个速递员在递送第一件物品前，都要接受40个小时的“刚性”培训。“服务人性化，靠的就是人和其心智。而这些很大程度是能通过培训得到的。”优秀的企业文化由员工实施！客户关系管理联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。•全球运送服务•客户服务信息系统•员工理念在客户关系中扮演的角色•高附加值的服务：1.提供整合式维修运送服务2.联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。3.扮演客户的零件或备料银行联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip，其次是客户服务线上作业系统（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。中国区发展战略80年代，与中外运进行部分代理合作，中外运更了解国情，更擅长政府公关。1996年，选择了与大通进行合作。1999年，与天津市大田集团在北京成立合资企业大田——联邦快递有限公司。2005年，宣布投资1.5亿美元在广州白云国际机场建立新的亚太区转运中心，标志着联邦快递全面启动中国市场，并对中国市场进行布局。2005年，开通环球西行和环球东行两条航线，也是其在中国布下的另一粒棋子。2006年，联邦速度：每年5－7个分公司的建设，公司涉及到所有省会城市，并向2、3级城市扩展。采取“分步骤”和“一口一口地吃饭”的方法进行“渐进式”独资，毫不懈怠地追求自由与独立。电子化信息模式1995年，联邦快递开发了一套免费的联邦快递船（FedExShip）软件，任何人只要拥有一部电脑和一个调制解调器就可以使用该软件订购商品。1996年7月，联邦快递在Internet上发起了联邦快递联网船。公司内部的专用网络联邦快递COSMOS每天可以处理5400万宗交易。经营商业服务器，以便零售商将自己的站点放到该服务器上运行。联邦快递从Internet中获得的利益如下：减少手工业务成本；降低日常运营成本；更好的客户服务方式；而其专用网络为该公司如今的电子商务奠定了基础。服务和营销策略•联邦快递自进入中国以来，多次赞助中国的受灾地区，运送医疗设备和物资。陈嘉良认为，一个企业要对社会有所贡献，尽企业的力量，增进两国人民的友谊。义举增强了联邦快递的亲和力，让中国人民很快就接纳了这个原本陌生的洋公司。•很多人认为联邦快递成功是因为它有很多的飞机、有庞大的网络等，这些东西有钱都可以买到，不是公司主要的竞争核心，为什么比竞争对手强，他认为以人为本的公司文化才是最主要的原因成功的典型案例FedEx的成功杰作之一是其向计算机直销巨头Dell公司提供的“全球一体化运输解决方案”。它将Dell在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心，对于世界任何一地、任何单位数量的零件或整机需求，均由InternetShip系统排出总体成本最低、最快捷的优化递送方案，以战士Dell对其顾客的那种“成功、质量和服务”的独具魅力的承诺。而它在介入另一个行业的优利系统（Unisys）的供货业务时，更显示出该系统在处理不确定、突发性紧急需求时的非凡能力。而对于一些个人用户，FedEx网站的规范化作业流程能使Dell公司方便地进行自我服务，可以接发订单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开帐单等。谢谢大家！TheEnd！