联邦快递信息化

FedEx信息化建设ContentsFedEx简介1FedEx信息系统的发展历程2FedEx信息化建设的问题3FedEx信息化问题解决方案4FedEx简介联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedExCorp.），是集团快递运输业务的中坚力量。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，年收入高达320亿美元。现时联邦快递每天为210个城市的300万名顾客服务，主要竞争对手包括DHL、UPS及美国运通。9600万美元的风险投资孵化了联邦快递，也创下了美国有史以来单项投资的最高记录。FedEx简介2009年，在美国《财富》杂志中举办的最受欢迎的公司中排名第六，连续8年保持在此排行的前10名。在美国密歇根大学商学院质量研究中心进行的消费者满意度调查中得分最高。2010年3月，财富杂志调查中联邦快递荣获最受欢迎的20个公司称号。在公司商业信誉方面，联邦快递排名第13位。FedEx信息系统发展历程联邦快递董事会主席、总裁及CEO施韦德先生说过：“包裹信息与包裹递送同样重要。”联邦速递能在激烈的竞争中大而不僵，最大的原因就是，联邦速递公司把自己的业务与先进的信息技术结合在一起，不断地根据自己的业务需求完善自己的管理系统，使整个公司业务在有条不紊的环境下不断发展。联邦快递的一个特点是极尽所能发掘利用IT潜力。IT必须在业务运作中占有一席之地并且要被认为是业务运营中一个平等合作的伙伴。公司在实施IT战略时，优先确保的是IT战略和联邦快递“独立运作、共同竞争、协同管理”的全球战略相匹配。FedEx信息系统发展历程▲创立之初，FedEx从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立自动化研发小组，建起了COSMOS（CustomerOperationServiceMasterOnlineSystem）电脑定位系统。1979年推出基于中央主机的全球包裹追踪系统。▲在1980年，COSMOS系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能▲1984年推出基于PC的PowerShip,提供大客户在线服务,并推出加强版PowerShip,加入订单管理、库存控制；1985年，引入条形码技术▲1988年，开发电子文件传递业务ZapMail；1989年应用卫星定位系统▲80年代后期，竞争对手对联邦快递的市场进行蚕食，联邦快递的收入开始下滑。所以，90年代初，联邦快递公司开始致力于物流信息技术的广泛利用和不断升级。FedEx信息系统发展历程▲1992年开始，联邦速递业务量增长速度超高，集中式的计算模型无法跟上发展的速度。另外，联邦庞大而复杂的企业信息结构对业务的发展带来了挑战。所以，联邦速递采用了HP提供的方案，由原先的环境转向HP的开放系统.▲进而，改进了业务进程，公司也从传统的终端/主机结构向分布式的计算模式改变，信息放到地区性办事处和快递站手中。▲1994年，当联邦快递推出网站（），吸引了公众的极大关注。因为它是第一家能为客户提供实时货件追踪的公司，此举比亚马逊，谷歌等都提前了很长时间。▲1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder▲此外，不断进行技术创新，开发出一系列的自动运送软件，PowerShip、FedExShip和FedExInterNetShip，及客户服务线上作业系统CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS▲目前，FedEx已经建立起全球的电子化服务网络。其电子商务系统使联邦快递实现网络的实时控制FedEx信息系统的层次结构•数据层将收集、加工的快递信息以数据库的形式加以存储。•业务层对合同、票据、报表等进行日常处理。•运用层车辆运输路径的选择、仓库作业计划、建立控制与评价模型，根据运行信息监测fedex快递系统的状况。•计划层建立各种快递系统分析模型，辅助fedex高层管理人员制定快递战略计划。管理信息系统信息系统物流信息系统CRM客户关系管理系统电子商务系统地理信息系统客户服务信息系统ERP系统ERP系统采用Oracle提供的ERP产品。已使用的模块包括PeopleSoft的资产管理、会计总帐管理、财务管理、人力资源管理，电子采购、开支报告、库存管理、项目成本核算。1997年，公司开始实施PeopleSoft的会计总帐和资产管理模块。在之后几年内的两次重大升级之后，2004年，整个系统已包括12个PeopleSoft的模块。地理信息系统GenaMap的地理信息系统。利用GenaMap的帮助，线路计划人员可以安排联邦快递的快递员途经的所有地点。GenaMap在地图上极为详细地显示途经的实际地点，并根据具体的参数用彩色代码表示。管理人员可以评估他们是否有效地安排了线路，并在必要的时候重新计划线路。客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PowerShip、FedExShip和fedexinterNetShip，其次是客户服务线上作业系统（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。CRM客户关系管理CRM意为客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。如果说ERP帮助物流企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。FedEx的电子商务建设FedEx的成功杰作之一是其向计算机直销巨头DeII公司提供的全球一体化运输解决方案。它将DeII在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心，对于世界任何一地、任何单位数量的零件或整机需求，均由InternetShip系统排出总体成本最低、最快捷的优化递送方案，以展示DeII对其顾客的那种'成功、质量和服务'的独具魅力之承诺。而它在介入另一行业的优利系统（Unisys）的供货业务时，更显示出该系统在处理不确定、突发性紧急需求时的非凡能力。而对于一些个人用户，FedEx网站的规范化作业流能使DeII公司方便地进行自我服务，可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开帐单等。FedEx的电子商务建设联邦快递网站（．Fedex.com）被国际互联网专家研究组公认为世界顶尖级网站之一，是20世纪90年代中期第一个为用户提供网上货运和跟踪服务的功能型网站。FedEx的竞争力就体现在它在Internet上构建的智能化运输管理系统，其核心威力是对企业用户和对个体用户的吸引力上。对于企业用户，FedEx的智能系统能与用户企业网进行无缝联接，或通过Web页面直接介入到用户的物资运输中去。这样的结果是，任何公司在逻辑上都可直接将FedEx庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源；而且FedEx的智能系统还告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、或最实时的解决方案。CRM客户关系管理系统联邦快递作为现代美国第三方物流的一面旗帜，其物流中央化的内核正是CRM管理。“永远不要去做已经有人做过的事情，尤其是在现代商业社会，更是如此，你必须是第一个发明者，或者必须是最快的发展者，或者是最高附加值的提供者”。FedEx的创始人弗雷德·史密斯是这样说的，亦是这样做的。在客户管理方面，联邦快递的探索是卓有成效的，他们努力朝着做顾客“全球运筹专家”的角色迈进。为了实现这一理想，联邦快递构建了完整紧密的客户关系管理体系。其运作机制如下：（1）运用“客户服务联机操作系统”及相关的自动运送软件为客户提供最实时、完整的在线咨询与服务；（2）以FedExAsiaOne打造紧密的亚洲运筹网络，以提高服务范围与满意度；（3）通过员工理念与素质的提高强化客户关系管理；（4）为客户量身订做全球运筹方案；（5）高度集中化和自动化的客户服务信息系统。物流信息系统以数控技术为基础的笔记本电脑技术全美无线通信网络条形码和扫描仪联邦快递公司通过应用三项以物流信息技术为基础的服务提高了竞争能力联邦快递公司通过在三方面推广物流信息技术发挥了核心竞争优势信息技术配备了第三代速递资料收集器III型DIAD，可同时收集和传输实时包裹传递信息，也可让客户及时了解包裹的传送现状信息系统联邦快递将应用在美国国内运输货物的物流信息系统，扩展到了所有国际运输货物上，帮助客户改进了业绩信息管理最典型的应用是联邦快递在美国国家半导体公司位于新加坡仓库的物流信息管理系统，该系统有效的减少了仓储量及节省货品运送时间，在整个途中，让客户以高达三英尺的精确度跟踪订货。信息化建设的问题联邦快递在1971年建立，以隔夜交货服务而闻名，是美国第一个没有通过兼并和收购而使收入突破10亿美元的公司。整个80年代,FedEx在技术与业务上都领先于对手。FedEx善于利用IT技术改善运营效率,但在80年代末期FedEx在发展技术方面也犯了一些错误,包括投资＄6亿,耗时3年开发的ZapMail系统,以及在空中运输体系中的过量投入。这些错误不仅耗费了时间、金钱,也导致了FedEx的高层人员对IT技术的把握出现一定的偏差,最后使其竞争对手UPS(美国联合包裹)在新的互联网文件传输业务、物流管理等领域占得先机。信息化建设的问题在1998年联邦快递收购了Caliber公司后，内部管理和运营问题凸显出来。在收购初期，联邦快递的各个子公司使用各自的运送追踪系统，独立的付账系统，分离的客户信息，分散的销售力量，同时子公司有自己的信息技术支持团队，联邦快递并没有将研究力量集中起来。这些问题无疑影响了服务质量、顾客满意以及公司的运营。信息化问题的解决方案顾客信息系统的优化网络追踪系统的优化网络联邦快递统一战略信息优化网络项目联邦快递统一战略信息优化网络项目信息化问题的解决方案“追踪系统的优化网络工程”旨在整合各个业务单元的追踪系统，提供给内外部信息使用者统一的信息来源。一个简单的例子是，顾客如果在FedExExpress和FedExGround同时快递了货物或者包裹，从前需要在两家公司的网页分别查询跟踪包裹状态，现在顾客在个人账户中可以一次性查询在联邦快递所有子公司快递的所有货品。信息化问题的解决方案“顾客信息系统的优化网络工程”将使搜集一个顾客在所有子公司的业务活动，使对一位顾客的综合行为与活动的分析称为可能。除承担不同物流功能、提供不同物流服务的子公司外，联邦快递设立了FedExServices作为联邦快递整个集团的协调者，协调各个子公司的运营。