CRM战略劲爆客户价值（PPT26页）

CCRM战略劲爆客户价值--2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会CAgenda•金融服务业普遍存在的客户管理问题•目前CRM在金融服务业的发展•赛迪顾问观点•可提供的顾问服务•2002年规划CRM的机会•CRM的成果和效益C金融服务业普遍存在的客户管理问题•没有独立的组织负责客户资源的管理•没有客户全像的交易纪录•客户属性不清•没有动态的管理•客户资源浪费C目前CRM在金融服务业的发展•经纪人业务•交叉销售•数据挖掘•电子，电话行销•电子商务一对一行销C赛迪观点：定制客户关系管理的方法•步骤一：分析客户关系管理环境•步骤二：建构客户关系管理远景•步骤三：定制客户关系管理战略•步骤四：展开客户关系管理/企业流程•步骤五：建制客户关系管理系统•步骤六：运用客户关系管理咨询•步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期C五种要素•客户关系管理的相关者•客户关系管理的通路•客户关系管理资讯的科技工具•客户关系管理一对一资料库•客户关系管理合作关系C步骤一：分析客户关系管理环境分析客户关系管理的环境--3C作为基础•客户（Customer）--客户区隔分析，客户满意度分析•竞争对手(Competitor)—基准分析，最佳案例，核心竞争•自己公司(Company)—资讯科技解决方案分析C步骤二：建构客户关系管理远景•界定事业/重新设定事业领域—相关关系，联盟，客户接触平台•回顾客户关系管理远景选项—选择知识领域•完成客户关系管理的管理远景—理念/目标的达成C步骤三：定制客户关系管理战略•活用客户分析工具—客户满意度，接触分析•客户关系管理的策略体系—策略选择，模式，事业模式C步骤四：展开客户关系管理/企业流程•客户服务过程分析•设定最佳沟通平台的方案C步骤五：建制客户关系管理系统•逐个资讯工具的回顾/定制•模拟客户关系管理场景和系统•运用于商务规则的自动系统C步骤六：运用客户关系管理咨询•活用客户分析工具—最近消费，频率，消费形态，终身价值•调查与研究客户族群（市场，已有）•数据挖掘，一对一数据，客户化数据•商品开发，促销，提升服务的反馈C步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期•建立客户关系管理的合作框架•知识管理的建设和运用•客户关系管理基础的人力资源管理，和发展体系，教育，评估，目标管理C证券行业客户关系管理的目的•增加交易和增加服务性质的营收•个性化的客户服务和关怀•交易过程中的客户管理•电子商务的支持和客户沟通渠道的统一•券商品牌，价值和客户忠诚•合理的服务体系和客户关系管理流程C证券客户关系管理的目的增加交易和服务性质的营收•Glocal-VIP系统服务于交易忠诚客户，以便其获得更多的支持•随时随地获取营业部级和总部级的服务信息•基于CRM的商业规则的客户经理/经济人系统服务于增量客户交易和服务个性化的客户服务和关怀•管理和配置营业部，网点等各类客户接触渠道•主动配合客户自主定制的个性化网页，交易查询，个性化信息以及交易经纪人陪伴和理财•关怀客户投资技术，资产，盈亏和获取行为属性方便沟通交易过程中的客户管理•以动态的360度客户管理和客户的行为属性的分析，配合在交易过程中的自动警戒，个人通告和固定走访及其邀约活动•定制个性股评和投资理财服务的推荐事项•数据集市的发掘和客户管理的商业规则电子商务的支持和客户沟通渠道的统一•E时代的客户•E-broker，电子化经济人•300万PV的有效性未能体现。解决30万次的有效个性化网页和10万个VIPWebCall。•强大的数据挖掘和匹配个性化服务。券商品牌，价值和客户忠诚•在任何营业部的统一VIP服务品牌和个性化的信息建制•实现客户的交易价值和利润贡献•维系更多的忠诚客户合理的服务体系和客户关系管理流程•一对一行销和一对多管理•任何的客户周期内有个性化定制的服务流程和客户关系管理系统C定制客户关系管理的方法•步骤一：分析客户关系管理环境•步骤二：建构客户关系管理远景•步骤三：定制客户关系管理战略•步骤四：展开客户关系管理/企业流程•步骤五：建制客户关系管理系统•步骤六：运用客户关系管理咨询•步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期C客户关系有多少—从流程到关系规则管理流程行为管理订单完成销售市场推广售后跟踪商业规则管理战术关系产品设计人力关系产品生产分销关系策略管理资金流动维护关系质量关系订单满意销售关系市场推广售后服务为客户采购客户C分析+预测=远景商业规则•建立有条件的分析预测模式和表现方法•发现有条件的分析分析性的商业规则如果fog=1则Flight#???=1&Delaytime=15Min如果storm=2则Flight#???=2&Delaytime=15Min+=如果Fog+Storm=TrueThenRegId0DelayAnnounceC设定客户关系管理—建立数据关系系统销售价值属性基于分析变化后的客户属性交易分析后属性组织行为分析后属性销售属性交易分析后属性行为分析后属性客户属性如果Fog+Storm=TrueThenRegId0DoDelayAnnounce如果delayAnnounce0ThenSalesID=???‘DopointRule207.sgl’‘DorewriteRegidLog=+1’C设定客户关系管理—建立流程关系系统客户反馈Availability定义价值CrossSelling客户经验规则数据消息中间件商业规则系统CustomerCallCenter知识树目录客户研发基本数据可行性分析交叉销售客户关系管理应用整合C案例投资组合提供定制客户组合提供定制规则渠道客户经理ProfileandPortfolioIfrule#207=1Then“投资组合”，doSubscribe.XMLDorule207.sglIfrule#207=1Then“客户组合”，doSubscribe.XMLDorule207.sglC流程和关系管理的核心—商业规则•自动形成以商业规则为核心的客户关系管理•收集所有分析结果•翻译分析结果•利用结果定制预测式的商业机会•评估商业机会的可能性•建议流程•配合信息系统C赛迪顾问提供客户关系管理规划服务CCRM的成果和效益•客户价值和客户周期的积累•新产品针对对象•市场推广的区隔加大•客户服务的成本降低•管理效益C2002年规划CRM的机会•建制价值客户分层•建制客户生命周期•建制区隔客户渠道•建制日历式客户发展计划CThanks,PleaseAdvise!