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项目五宴会服务管理123了解宴会服务特点及在酒店中的地位和作用掌握各式宴会服务规范熟悉宴会服务管理要点【教学目的】12要求学生了解现代宴会在酒店发展中的作用要求学生掌握宴会各项服务能力【教学要求】【重点难点】重点重点难点宴会服务特点及地位和作用各式宴会服务规范宴会服务各项管理要点第一节宴会筹划与设计一、宴会的概念宴会是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的需要以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。二、宴会的种类（一）根据内容和形式分类（1）中餐宴会；（2）西餐宴会；（3）冷餐酒会；（4）鸡尾酒会；（5）茶话会等（二）根据菜肴的规格、服务水平分类（1）国宴；（2）正式宴会；（3）非正式宴会（便宴）；三、宴会在酒店经营中的作用宴会可刺激隐性消费宴会是提高饭店知名度、美誉度的重要形式宴会是餐饮部经济收入的重要来源，是餐饮产品销售和利润水平最高等形式客人导向意识立意清晰，突出主题科学选择场景合理布置场地注意环境点缀五、宴会菜单设计（一）菜点设计1、考虑因素2、中式宴会菜点设计3、西式宴会菜点设计（二）菜名设计（三）装帧设计六、宴会台型设计（一）中餐宴会台型（二）西餐台形设计（1）“一”字形长台（2）“Ｕ”（3）“Ｅ”字形台七、宴会服务设计（一）服务程序和标准设计（二）服务方式的设计（三）席间音乐和活动的设计1、席间音乐2、表演活动3、自娱自乐第二节中餐宴会一、中餐宴会的特点（一）消费标准高（二）就餐人数多（三）涉及范围广（四）服务水平高二、中餐宴会服务流程（一）中餐宴会的预订服务1了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人了解各个档案宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。5、熟悉解答宾客就宴会安排提出的各种问题。2、预订方式传真预订面谈预订电话预订3、预订程序1.接受预订2.填写宴会预订单3.4.签订宴会合同书5.6.7.8.督促检查9.10.信息反馈并致谢11.建立宴会预订档案案例：寿宴上漏上的鲈鱼去年10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。思考：1、如果您是该餐厅的宴会部主管，该如何解决客人的投诉？2、如何在酒店内部妥善处理此事？实训目的通过对宴会预订服务基础知识的讲解和宴会预订服务操作技能的训练，使学生了解中餐宴会预订的方式和内容，掌握预订的服务程序与标准，具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。实训方法设计模拟场景，学生实作，老师指导。学生之间相互点评。课前布置任务基础知识：预订的方式、预订内容。准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品。宴会预定服务实训内容§当面预订服务的受理1.服务程序与标准：（1）预定准备，（2）问候客人，（3）了解需求，（4）接受预订，（5）收取预定金（6）预订通知，（7）预订记录，（8）编制宴会预算，（9）预定跟踪服务，（10）更改或取消宴会预定，（11）宴会信息反馈与致谢。2、模拟情景：当面预订服务的受理§电话预订服务的受理1、服务程序与标准：（1）预定准备，（2）问候客人，（3）了解需求，（4）接受预订，（5）收取预定金（6）预订通知，（7）预订记录，（8）编制宴会预算，（9）预定跟踪服务，（10）更改或取消宴会预定，（11）宴会信息反馈与致谢。2、模拟情景：电话预订服务的受理要点提示1、预订是一种承诺，应强调时间的重要性。2、预订的变更。3、预订人员既要精通业务，又要具备良好的服务意识和道德修养。4、预订的记录准确、细致。5、宴会预定的跟踪服务与协调。二、中餐宴会的准备工作（一）掌握情况1、“八知”“三了解”2、规格较高的宴会应掌握的事项（二）明确分工（三）宴会布置中餐宴会台形布局A中餐宴会台形布局B10人正式宴会座次安排大型中餐宴会座次安排1.准备工作2.3.台面装饰3、熟悉菜单服务应了解熟悉菜单的下述内容：（1）菜单名称和出菜顺序；（2）菜单的原料构成和制作方法；（3）菜单所跟调配料及服务方法；（4）菜单的口味特点和典故传说等。4、物品准备5、铺设餐台6、摆放冷盘7、全面检查（三）中餐宴会的迎宾服务1、热情迎宾2、接挂衣帽3、拉椅让座4、递巾送茶5、餐前服务（四）席间服务1、斟酒2、上菜3、分菜4、撤换餐具5、更换湿巾6、供应洗手盅7、供应点心前需清理台面8、奉上热茶（五）结束工作1、结账工作2、礼送客人3、收台清扫案例：餐厅的服务员“少”了某星级饭店餐饮部王经理几天内连着收到了客人对宴会的多起投诉信。投诉的内容包括对服务员的服务态度和程序，菜肴的质量，以及宴会厅的一些基础设施。王经理立刻找来宴会厅主管一起了解情况。原来宴会厅人员定员人数不多，而这几天接连都是高标准的宴会，要求比较高，服务员和厨师高速运转，却仍然很难达到客人要求的标准。而工作人员由于负担太重，时间又较紧迫，都感到工作压力太重，产生了消极情绪而导致服务质量下降。思考：1、如果您是这位经理，您会怎么办？2、这样的事情，在酒店的服务高峰期间（黄金周、春节和好日子的婚宴等），是经常遇到的情况，如果总是遇到这样的情况，作为经理的您，该怎么处理？附图：宴会中常见的不雅情景踢牙时毫不掩饰随处乱吐食物残渣一次性入口食物过多用餐时满脸开花当面打喷嚏在用餐时抽烟当众”宽衣解带”在餐桌上整理发型口含食物与人交谈频频替人夹菜对他人不断地劝酒行酒令用手直接拿事物站起身来取菜用餐具指点他人第三节西餐宴会1.台形设计（1）“一”字形长台（2（3（42.席位安排2.摆台1.准备餐饮用具服务用具三、西餐宴会服务程序上鱼类菜肴结束工作上肉类菜肴上甜点饮料服务送客服务引领服务休息室鸡尾酒服务拉椅让座上头盆上汤服务面包12345服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多，以免失手摔破宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准第四节酒会服务一、冷餐酒会二、鸡尾酒会一、冷餐酒会冷餐会源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷盘为主，有时也配少量的热菜。饮料以软饮料为主，也提供简单的鸡尾酒，适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动。（一）冷餐酒会的服务方式1、不设座冷餐酒会2、设座冷餐酒会（通常不排席次和座次）（二）冷餐酒会服务程序（一）餐前准备1.预订承接预订人员熟悉冷餐会服务内容、服务程序和餐厅利用情况，具有较丰富的食品和饮料知识。预订过程中，预订过程中，对主办单位，预定标准、出席人数、举办时间、菜点、饮料要求、厅堂布置和台型设计等要求记录清楚、准确。预定单填写或打印规范。预定完成后，及时拟定接待方案，提前做好安排。2.厅堂布置冷餐酒会举办当天，提前1—2小时组织服务人员布置厅堂。厅堂布置与主办单位要求、接待规格相应。台型设计美观，突出主宾席或主宾席区。餐台摆放整齐，台面餐厅、茶具、冷餐食品摆放规范、席次牌、烟灰缸位置得当。过道宽敞，方便客人进出，用餐。整个厅堂布置做到设备、餐台整个布局协调，室内清洁卫生，环境气氛和谐宜人，符合主办单位要求。3、餐台摆设：（1）食品陈列台（自助餐台）的布置。色拉、开胃品和冷菜放在餐台前部；接下来放蔬菜、肉食菜肴，每种菜肴的配料放在一起；热菜放在加温与保温的设施上；甜品、水果放在主菜后或单独设台摆放；陈列台的前部或后部放餐具——盘、刀、叉、勺等。（2）餐台的摆放。餐台主要摆放小件物品，如酒具、椒盐瓶、牙签筒、烟灰缸、桌号、鲜花、烛台、小毛巾或纸巾等。（二）迎宾与领位1、提前15分钟或30分钟开始迎宾，客人来到餐厅，主动、热情迎接，服务语言运用规范，坚持微笑服务。快速引导客人入座，贵宾视需要引到休息室，提供茶水、香巾或餐巾。老人、儿童给予特别照顾。2、冷餐会主桌有座次卡，主宾重点引领（三）开餐中的就餐服务1、服务员接受宾客点用酒水，并负责送到宾客手中或餐桌2、帮助宾客取用菜肴、食品3、巡台服务，客人用餐过程中，照顾好每个台面，时刻关注、体察客人的需要，适应补充冷餐食品，饮料。客人有询问，认真倾听，礼貌回答。台上烟缸及时更换。保持台面整洁。4、与厨房保持联系，保证餐台菜品满足使用。尽可能满足客人特殊需要。（四）清理工作和工作总结（收尾工作）1、自助餐会接近尾声，应清点酒水，核实人数和账单。2、送客服务3、结帐服务4、服务员协助厨师将剩下的菜肴，按规定处理；5、清理台面6、由宴会负责人写“冷餐酒会服务报告”，进行工作总结。鸡尾酒会是从西方引进的，它是欧美社会传统的集会交往的一种宴请活动形式。它是以饮鸡尾酒为主、以各种小吃为辅的招待会，这种酒会比较轻松活泼、随便自在，便于广泛接触交谈。二、鸡尾酒会（一）鸡尾酒会的特点1、不设座椅，宾客站着就餐饮酒，可在室内随意走动，交际广泛2、是一种简单、活泼的宴请形式，举行时间灵活，一般与正式时间错开或安排在正式宴会的前面3、举办酒会的场地不受限制，室内外均可4、参加酒会的人员不受时间限制，迟到早退不失礼，来去自由，不受约束，减去很多繁文缛节，因而很受欢迎5、酒会的酒水以鸡尾酒、啤酒为主，另外再加一些果汁、汽水等饮料，一般不供应烈性酒和较复杂的鸡尾酒6、酒会进程简单，时间一般控制在1小时之内（二）鸡尾酒会服务程序•（一）餐前准备1、酒会预订。预定员熟悉厅堂设施设备，接待能力，利用请况，具有丰富的酒水饮料知识。仪容仪表整洁，大方。能用外语提供预定服务。预定操作语言和礼节礼貌运用得体。客人预定酒会，预定内容、要求、人数、标准和主办单位地址、电话、预定人等记录清楚、具体。能够根据客人要求准确预定。2、厅堂布置鸡尾酒会厅堂布置与主办单位要求、酒会等级规格相适应，厅堂酒台、餐台、主宾席区或主台摆放整齐，整体布局协调，大型酒会，根据主办单位要求设签到台、演说台、麦克风、摄影机，位置摆放合理。整个厅堂环境气氛轻松活泼，能体现酒会特别与等级规格。3．餐厅准备。（1）酒会开始前，领班组织服务员摆台，主宾席或主宾席区设置合理，位置突出，酒台、餐台摆放整齐美观，餐具、小吃准备齐全。餐盘、刀叉等放在餐台的一端或两端，中间放小吃、菜肴。高级鸡尾酒会用肉车为宾客切割牛柳、火腿等。（2）临时酒吧做好各种准备。（3）调酒员具有丰富的酒水饮料知识，熟悉各种鸡尾酒及饮品调配方法。酒会举办前20-30分钟，调好的鸡尾酒和饮品整齐地摆放在酒店上，酒水调制美观，按配方制作准确，酒水供应充足及时。4、餐前例会做好人员分工。服务员与宾客比一般为1：10到1：15。托送酒水、菜点、调制鸡尾酒、提供饮料等都由专人负责。•（二）迎宾与引位客人来到餐厅门口，领班员要着装整洁，仪表端正，面带微笑，配合主办单位迎接，问候客人，表示欢迎，对主宾或主宾席区的客人特别照顾。（三）酒水服务酒会开始，服务员分区负责。为客人递送鸡尾毛酒，饮料、点心、小吃迅速，准确，服务规范。1、主人讲话或祝酒，服务员主动配合，保证酒水供应。2、服务过程中，客人自动取酒。3、服务员托盘端酒水，服务时及时收回客人用过的酒杯。（四）菜点服务1、餐前30分钟，准备好菜肴、点心和干果等物品2、及时帮助客人取送食品、菜点；3、撤换餐盘、牙签，添置餐巾纸等物品（五）吧台服务1、调制鸡尾酒2、吧台服务员斟酒、递送酒水至工作台3、做好酒吧台面的清洁工作。•（六）其他服务1、走动交谈，留心观察客人，主动及时提供服务，回答客人的问题或为客人送酒，添加小吃，服务细致周到。2、酒会期间有舞会或文娱节目，事先同主办单位协调，安排细节具体。适时调整桌面，保证舞会或文娱节目演出顺利进行。（七）结束工作1、送客服务2、清点酒水，结帐服务3、清台服务4、进行总结?1、请简述宴会服务在酒店中的地