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1.1客户——G组客户拓展与维护01030402CONTANTS目录01“顾客、用户和客户”任务记录单（1）顾客、用户和客户关系：•顾客泛指商店或服务行业前来购买东西的人或服务的对象，包括组织和个人。•客户可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。•用户广泛的含义是使用者，即最终使用企业产品或服务的一方。•顾客、用户和顾客三者之间有着相同点，也有着不同点；相同点是这三者都是企业的消费者，不同点是客户可能是企业的消费者，也有可能是转卖者或生产者，不一定是企业的最终消费者；而客户虽然也是企业的消费者也有可能是企业的中间商，购买企业的产品或服务后又可以转卖给他人；而用户是企业的最终消费者；它们的关系如右图所示。（2）锦城百货公司的顾客是：•某些消费者在锦城百货公司购买某类产品或服务后，自己使用或消费，或者转卖给他人，也可能采购后生产自己的产品或服务，但只要发生了购买行为，这类消费者就是锦城百货公司的顾客。（也包括一种特殊的消费者，那就是只逛不买的这一类消费者，虽然这类消费者并没有购买锦城百货公司的产品或服务，但在意义上也属于锦城的顾客。）某某菜馆的甲老板到锦城百货公司购买了一批调味品，如食盐、醋、鸡精、糖等，作为菜的调味品，甲老板虽然自己没有消费所购买的商品，但他购买了锦城百货公司的商品，所以算作锦城百货百货公司的顾客。（3）锦城百货公司的客户是：•某类消费者在锦城百货公司购买产品或服务后，自己消费或使用，也或者是给他的家人朋友使用或消费，这类消费者就是锦城百货公司的客户。•乙先生在锦城百货公司买了两部手机，一部给他儿子，一部给他的侄子。虽然乙先生自己并没有直接使用手机，但他购买了锦城百货公司的商品，所以乙先生属于锦城的客户。(4)锦城百货公司的用户是：•由消费者本人或他人在锦城百货公司购买某类产品或服务后，最终消费了这类产品或服务的消费者才称为是锦城百货公司的用户。只购买了锦城百货公司商品但自己并没有消费商品的这类消费者只算是锦城的客户，不是用户。乙先生在锦城百货公司给小乙买了一部Mobilephone(),小乙是锦城的用户，而乙先生只是锦城百货公司的顾客或客户。02“选择客户分类重要影响因素”任务记录单因素你的选择（打“√”）原因1.客户的年龄、职业√消费者对产品的需求会随着年龄的增长而变化，在生命周期的不同阶段，相应需要各种不同的商品。2.客户的个性、特点√性格是指一个人特有的心理素质，通常用刚强或懦弱、热情或孤僻、外向或内向、创意或保守等去描述。不同性格的消费者具有不同的购买行为。3.客户的家庭结构√客户的家庭结构非常影响客户的购买行为，家庭规模和人口组成直接影响到家庭购买能力，比如夫妻家庭就会给孩子购买所需要的商品。4.客户购买的次数√顾客来购买的次数就说明了顾客对商店的忠诚度，也就影响了商店的销售额。5.客户购买的件数6.客户购买的单价7.客户购买的总金额√消费者的经济状况会强烈影响消费者的消费水平和消费范围，并决定着消费者的需求层次和购买能力。8.客户光临的次数9.客户产生的纠纷次数10.纠纷的处理结果03锦程百货客户分类方法”任务记录单1.锦程百货公司属于哪种商业业态？商业业态包括百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业市场(主题商城)、专卖店、购物中心和仓储式商场等8种形式。锦城百货公司就属于其中的百货店。百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。2.此业态的客户主要包括哪些？锦城百货公司的商品结构以经营服装、文具、食品、家电、玩具、家庭用品等为主，所以主要客户包括许多，比如学生、家庭主妇、工作白领、教师等。（3）适合的客户分类方法：可以根据客户所处所处状态分为潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。（4）理由阐述：使用这种分类方法可以帮助公司更好地识别客户，从而更好地给不同的顾客提供不同的服务，这样可以提高锦城的服务效率，提升公司的忠诚度和销售额。（5）客户类型描述：•潜在客户：指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有购买力，但还没有发生购买行为的人群。•目标客户：指的是企业从潜在客户经过精心挑选出的一类人群，这类客户有着企业所需的特点。•现实客户：指的是已经购买了企业的产品或服务的一类人群，按照购买次数可以分为初次购买者、重复购买者和忠实购买者。•流失客户：是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户。04一、走访对象分析•1.走访对象社区超市•2.所属商业业态形式超级市场二、客户分析1.客户是谁来社区超市购买超市里的商品的消费者属于社区超市的客户。2.客户分类方法我们根据消费者是否购买超市商品可分为有兴趣购买的客户、有兴趣购买的客户、暂时不买的客户和肯定不买的客户。（1）有兴趣购买的客户：这类客户多数属于创新型和遵从型客户，对此类客户应加速处理，超市销售员应该要多与这些顾客进行沟通，增加这类顾客的决断力，尽快将这类客户从潜在客户过渡到超市的现实客户。（2）有兴趣购买的客户：这类顾客属于疑虑型客户，对待此类客户超市销售员的主要目的就是多与这类顾客进行交流，了解他们犹豫的原因，并向他们沟通和解释，从而打破这类客户的疑虑，使他们购买超市的产品。（3）暂时不买的客户：这类顾客属于领导型和复杂性顾客，对于这类顾客，超市销售员要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户，多向他们介绍这类商品的优点，来加快这类顾客的决定。（4）肯定不买的客户：这类顾客属于复杂型顾客，这类顾客是超市最难掌控的顾客，此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，销售员一般会排除客户的心理防线，了解这类顾客不买这类商品的原因或者是其他原因，这样可以帮助超市改变商品或是销售态度。感谢您的观看张银飞吃奶群众