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市场调研报告如何减少网上商城投诉——以苏宁易购为例第八组苏宁电器苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁张近东店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁易购苏宁电器网上商城简称苏宁易购，于2009年8月18日上线试运营，并携手IBM、GFK等合作伙伴，依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。竞争分析京东、当当、凡客诚品、新蛋、卓越亚马逊等已有初步发展，并形成规模。国美与2010年8月收购库巴。并开始推出网上商城。2011年1月16日，淘宝一分为三。新开辟的淘宝商城也开始抢夺B2C市场2011年10月1日，苏宁易购图书组正式上线调查设计与组织实施作为网上商城，除了会面对先期较为老资格的京东、当当、凡客诚品、新蛋、卓越亚马逊等。还面临着自己一直的对手---国美。国美与2010年8月收购库巴。前期双方一直是在门店等方面的竞争。现双方都涉足网上商城，都寻径一种新的销售模式，以面对新的挑战和机遇。为此，如何在竞争中保持优势，并保持市场份额成为一个比较棘手的问题。因而，将新的希望寄托到了网上商城这一路径。调查目的1.了解市场上其他网上商城的客服情况2.消费者对目前网城客服的满意情况3.为苏宁易购的品牌形象提升给予必要的依据（客户服务方面）调查对象及范围范围：以南京交院为主，辅助义乌小商品城（由于网城为虚拟市场，市场群体不明显。大学生一般追求新颖，会对此有一定的了解并有可能涉足该领域）对象：在校大学生（对网城有一定的了解），以及随即抽查的目标人调查内容•1.对主要的网上商城的客服情况进行调查找出差别，并分析优劣势如京东、当当、凡客诚品、新蛋、卓越亚马逊也可以包括淘宝商城•2.对消费者以及潜在的顾客进行调查1）顾客特征调查及网购经历2）顾客没有进行网购的原因是什么3)对目前网城的服务情况，顾客是否感到满意4)对有网购经历的顾客，询问其对客服质量的评价•3.竞争对手分析1)竞争对手的B2C平台（京东、当当、凡客诚品、新蛋、卓越亚马逊、淘宝商城等）2）竞争对手的客服特色3）优劣势对比•4.市场影响分析1）所占的市场份额情况2）营销情况3）广告投入分析调查的主要统计结果简介•抽样采取拦截调研法和随即抽样法。拦截调研在义乌小商品城进行，随机抽样在学校进行。•统计采用原始人工统计和统计工具（Excel）共同进行统计。•总共发放50份问卷，回收50份。由于本次调研的课题是网上商城，不太适合拦截调研，但为了数据的准确性，存在未填的选项，经组内商定，将此作为缺失数据（调查编目表以0为统计数据）调查的主要统计结果简介通过调研得知，我国电子商务中淘宝（33.33%）还是具有相当大的知名度。其他网站例如卓越亚马逊，因其定位特色，也具有很高的知名度（15.83%）。而与苏宁类似的国美库巴则知名度较低（4.17%）。而，京东商城（25%）在综合类的B2C网上商城中还是最有竞争优势的。很值得苏宁易购借鉴。0102030405060708090第一季度第三季度东部西部北部你知道那些网上商城？0%10%20%30%40%京东商城当当新蛋卓越亚马逊淘宝库巴类别（%）百分比.在网上购物您最担心的问题是什么？•分析:大部分网民还是对交易诚信问题比较看重，占30.77%。所以，在减少顾客投诉的一个比较有效地公关推广便是加强对自己的诚信经营，一来可以提高易购的公司形象价值，而来可以加强消费者对易购的信任，从而有利于网上商城的盈利。实现营销价值。当然，不可忽视对顾客的资金安全问题进行维护，保护顾客的利益。同时，继续对售后以及配送环节进行部门间的联系以实现信息流的畅通。这样一来就更加的满足了顾客的需求，有利于减少顾客投诉。网购您最担心的问题是什么？30.77%25.64%16.67%20.51%6.41%买卖双方的诚信网上交易的资金安全售后服务是否让人满意商品配送时效快慢其他简要预测过本次的调研基本看来苏宁易购还是很有发展前景的。当然，发展与竞争同在。在网上商城的知名度调查中，淘宝毋庸置疑地位居第一的交椅占33.33%。与苏宁易购具有较类似的网上商城京东则占25%。可见，在B2C电子商务中，京东不可避免的成为苏宁强有力的竞争对手，当然也是苏宁较好的效仿对象。由于苏宁与11年推出了图书组，不可避免地将会与卓越亚马逊、当当等网上图书商城有摩擦。所以，对顾客的要求进行研究，减少投诉，无疑是比较有效地方案。结论与总结•网购日益成熟，再加越来越低的进入门槛低，网购队伍日益壮大，随之而来的挑战是良莠不齐的销售队伍带给消费者从热情到绝望到理智的心态及越来越大的价格竞争，质量竞争和服务竞争。因而，苏宁易购在客户投诉、商品采购、物流配送等多个方面循序渐进地加强自身建设，前景将是非常乐观的。•网上商城的老客户很难积累，这将会使网购当成长期事业的人群长期处于浮沉于一个相对利润阶段，但想借此形成大规模和高回报是有一定难度。苏宁易购非常有必要与实体店进行配合，要注意的是：部分商品要与实体店形成区分，以减少摩擦。预测政策的支持网购发展越来越迅速，在家里“逛商店”已然是人们生活中时髦的事和一大新的潮流。随着人们对网络购物接受度的提高，互联网时代、物流配送、流通支付、支付方式多样化以及售后服务等配套服务更加完善，网络购物渗透率也随之具有更大的提升空间。苏宁易购在未来的发展中会有越来越多的空间，也会迸发出自己的特色。前提是，自身能够更加优化。首先从客户服务开始——减少顾客投诉。我们在调研