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树立公司形象提高员工素质齐成石化人力资源部一、礼仪培训二、保密制度主要内容：一、礼仪培训每一个细节都是你素养的展现!4我们为什么要学礼仪?第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率第二提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度第三周例会着重强调员工是企业的代表，员工形象就是企业的形象，公司对外窗口，特别是行政、业务部门人员，应从细节入手，做到以诚相待，以礼相交，仪容仪表、言行举止都应该注意自身的素质。更主要的是：6作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！7微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：8①把手举到脸前；②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；②一边上提，一边使嘴充满笑意。10微笑的作用：生活中的微笑1.微笑会改变我们的心情微笑比电还便宜，比灯还灿烂2.微笑会传染3.微笑可以减压4.微笑可以降低血压5.微笑可以美容，让你看起来更年轻6.微笑可以让你保持积极微笑比电还便宜，比灯还灿烂笑由生微笑比电还便宜，比灯还灿烂微笑比电还便宜，比灯还灿烂14常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、您好14、欢迎15、请问…16、哪一位17、请稍等（候）18、抱歉…19、没关系20、不客气21、见到您（你）很高兴22、请指教23、有劳您了24、请多关照25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）1.基本用语“欢迎光临”、“您好”有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临公司指导”！需要时，对于预先知道来公司视察的领导，在电子屏上写有“欢迎○○领导”的欢迎牌。“请”请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：对方的姓名、工作单位、住址、联络方法询问时使用如下用语：“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”“请问您贵姓？”“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到接待室，请教您一些事情可以吗？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开齐成石化公司送顾客出厂时使用。18用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养电话礼仪看不见对方完全用声音和言语与对方进行沟通印象好坏,对个人及公司有深远的影响因此应接,打电话是人与人交往的第一关电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边接电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“**的**”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。…………Page20你是否有过类似情形：在双方面谈话时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。22接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。23接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结24顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，问候对方“您好，齐成石化XX部”（直线）；“您好，我是X部”（内线）；电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，我是齐成石化X部”。电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“您好”回答；音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名。2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录；谈话时不要离题。3.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在齐成石化，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人4.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上25重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码26电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是齐成石化公司XX部的XXX”一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！齐成石化公司XX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上27重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。Page28拨打电话注意事项切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂Page29拨打电话的步骤先整理电话内容，后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别1.穿着：要工整得体，不准穿拖鞋、短裤、露体的衣服，衣服要干净。2.说话：要轻声细语，要有礼貌，不能在办公室大声喧哗。2.走路：要正规，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要礼让。3.食：不能在办公室吃东西，饮水机无水女生要主动提醒男生搬水，发现无水男生要主动搬水。4.坐姿：要正确，不能有不雅的坐姿。5.空调管制：室温在25℃以下时不能打开空调，人走随手关灯关空调办公室规定与管理316.灯光管制：人走灯熄，并自觉检查周围灯光，自主节约用电。7.环境管制：上洗手间要随手关门，上完厕所要及时冲水。保持办公环境的清洁明朗，任何人不得乱摆放。8.电脑管制：非本办公室人员无公事者不得在此闲聊、上网。工作时间非公事者不准上网。9.电话管制：禁止用办公室电话打私人电话，闲聊。10.大门管制：每日晚上9时，由值班人员锁办公室大门，无重要事情者不得在办公室逗留。32每天自我检查1.我的工作完成状况？满意不满意2.我的周围环境维持？好不好，3.上级满意我的工作吗？满意不满意4.下班时：我的灯、空调有没有关闭？5.我应该怎样改善？迎来送往引路开门奉茶送客走在客人前方2、3步前向外开向内开轻关70度开水，从身份高开始目送至消失于视线时视频\引领客人_标清.mp434引领---引领的手势…引领的方位…引领的禁忌…35微妙的引见技巧介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料视频\指引方向和引领的礼仪_标清.mp4五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。手势规范手位示范左前１．５米眼睛要兼顾客户和指示的方向引领客户手指向目标或方向视频\手势礼仪_标清.mp4文字正面朝向对方，间距适当递接物品双手递接尖利物品递接物品右手招手致意目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光目光接触的技巧眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量迎接礼仪“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）交谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept赞同别人agree重视别人attention沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！交谈的禁忌◈不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。◈不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，◈不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。◈不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。◈适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。工作沟通与领导相处与同事相处内部沟通和领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报同事沟通工作场合，摒弃私人感情沟通彼此尊重，换位思考处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。参会礼仪参会基本礼仪：不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；把手机关闭或至少调成振动状态。◈主持人？发言人？53★接待礼仪---握手礼仪1、注意手位握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎◈视频\握手礼_标清.mp4握手的顺序——“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先56名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并