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01关于商务礼仪商务礼仪的心态基础仪容仪态0203目录CONTENTS第一部分关于商务礼仪•礼节、礼貌•规则、规范礼•仪容、仪表•仪态、仪式仪礼节：交往的过程中，相互表示尊敬、问候、欢迎、祝福等的习惯形式。点头、微笑、握手、拥抱等关于礼貌礼貌是指语言或动作谦虚、恭敬、文明的表现。包括礼貌用语和礼貌行为等。见面打招呼，第一句话怎么说：“哥们，好久不见，最近哪里发达呢？”“您好，欢迎光临。”仪容：人的容貌仪表：服饰、风度仪态：姿态•仪式：在一定场合举行的，具有专门程序的、规范化的活动——访问接待礼仪商务礼仪是指在商务场合中，人们相互表示尊敬、问候、祝愿的礼节和礼貌，商务人员的仪容、仪表、仪态与商务工作相关的各种仪式活动的总称。•小张是某公司的员工，一天正好去财务部报销发票，在等待的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。•其他部门的同事看见了，心里说：“那个XX部门的人素质真差。”•恰巧此时有客户来财务交定金，看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交定金，回去再斟酌斟酌……”•生产部经理陪着纪委外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团，没有逃过大家的眼睛，结果外商指着这团纸问经理：“这样的员工能做出符合质量要求的产品吗？”•本来能扔到垃圾桶里的一团废纸，却导致了公司失去了数百万元的订单。第二部分商务礼仪心态基础•人的行为受到心理状态的影响很大，在不同的心理状态下，人的行为表现会有很大的区别。•心态是礼仪行为的基础，商务人员在学习商务礼仪时，首先应当具备良好的心态基础。积极的心态尊重的心态自律的心态宽容的心态•国王做了一个梦，梦见山倒了，水枯了，花谢了。•王后解梦：“大事不好，山倒了指江山要倒，水枯了，指民众离心，君是舟，民是水，花谢了，指好景不长。”；•大臣解梦：“太好了，山倒了，意味着天下太平，水枯了，真龙现身，国王是真龙啊，花谢了，花谢见果子。”积极的心态商务人员在日常工作中，要真正做到“以礼待人”，就要学会调整自己的情绪，主动地，有意识地将自己的情绪调整到最佳，学会接受现实，学会寻找快乐，也要学会适度、合理的发泄情绪。•肯定别人的人格和价值•善于倾听，遵守时间尊重他人尊重的心态•看重自己•爱自己尊重自己•一个讲礼仪的人和一个不讲礼仪的人，其行为本质就在于自律。•“慎独”别人看的见的时候按照礼仪要求行事，别人看不到的时候也要按照礼仪要求行事。自律的心态•宽容就是少指责，少批评，少抱怨，宽容就是多赞美，多鼓励，多支持，宽容是因忍耐而提升的人格魅力。宽容的心态第三部分仪容仪态•形象是你的容貌，表情，衣着，声音、仪态、态度、性格等给别人留下的一个总体的印象。仪容礼仪声音？语气？感叹词？仪容礼仪女人看头男人看腰女神告诉你，发型很重要。•1、女士既不可不修边幅，也不可浓妆艳抹，准备一个日常随身的小化妆包，一个口红、一只眉笔，一个化妆镜，一个双色眼影。•切忌：不可借用他人的化妆工具；•不可当众化妆；•不要对别人的妆面品头论足；仪容礼仪规范•2、注意香水的使用•避免使用劣质香水，控制香水的用量和场合。•如医院探望病人不适合用香水，喝茶的时候不适合用香水仪容礼仪规范•男士妆容没有太多的禁忌，保持整洁就好。•男士的着装注意腰带上不要挂东西。仪容礼仪规范•深蓝色、深灰色和黑色套装搭配白衬衫，是商务场合最常见的搭配方法。这种搭配方法能够产生更多的权威感，提高着装者的可信度。职场服装颜色•上衣内胸袋：可放袖珍记事本，信封式钱包，一只钢笔。•上衣外胸袋：只能放一条真丝手帕（装饰用，不能用来擦脸）•上衣外侧袋：名片夹，便条（每天晚上要取空），不要放别的，要不太鼓，很难看。西装口袋有讲究•边裤袋：零钱，小串钥匙，手帕•后裤袋：钱包，（注意不要太鼓，不美观也容易丢失）西装口袋有讲究•1、穿正装的时候，天气寒冷可增加毛料大衣，但是款式要搭配。•2、相邻两次见同一位客户的时候，女士应当更换服装款式搭配，男士应当更换领带款式。商务人士着装的几点建议•人类的表情可以传达非常丰富的信息。达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种。•现代科学家借助计算机将人类的表情分为412种。身体语言-表情•中国有句老话叫“和气生财”，还有一句老话叫“抬手不打笑脸人”。这两句话的意思都是：你的表情和生意之间有很多的关联——愉悦的表情让你赚进更多的钱，即使遇到生气的顾客，你热情的态度和友好的微笑也会把对方的怒火熄灭。身体语言-表情•正确的手势：五指并拢，掌心向上，伸出手臂指向某人。掌心向上表达诚恳、谦逊，而掌心向下表达的是命令、强制。•商务会谈时不停的玩弄笔杆，会让人觉得你缺乏自制力。•V字手势注意，手心向往，手心向内表示侮辱。身体语言-手势•千万不要浑然不觉的把客户“逼到”墙角！身体语言-空间距离•我们每个人在心理上都存在一个“适宜的空间距离”。•熟人之间交谈，双方的距离在0.5-1米之间。•一般社交活动距离在1.5米左右•某人对着人群讲话时，距离一般在3米以上。身体语言-空间距离•中国人喜欢热闹，在见到熟人的时候，开会时、聚餐时、打电话时通常都会大声说话，人声鼎沸的场面随处可见。•通行的原则是：你和别人说话时，音量控制在对方能听到你说什么就够了。尤其在机场、教堂、西餐厅、电梯里。不要拿声音侵犯别人。身体语言-声音侵犯•如果缺乏目光交流，眼神游移，会让对方感觉“此人不可信”。•商务场合，要避免左顾右哦盼，上下打量，挤眉弄眼。身体语言-目光交流注视这个区域显得严肃、认真、有诚意适合社交场合、熟悉的朋友，很亲切很轻松•1、自信：太高下巴；坐下时上身前倾，站立时抬头挺胸、双手背在身后，手放在口袋时露出大拇指，掌心相对、手指合起来呈尖塔状。•2、开放与接纳：咧嘴笑，手掌张开，双眼平视。•3、配合：谈话时，身体前倾并坐在椅子边缘，全身放松，双手张开，解开外衣纽扣，手托着脸。•4、缺乏安全感：捏弄自己的皮肤，咬笔杆，两个拇指交互扰动，啃指甲。•5、紧张：口吃，清嗓，避免凝视，目光快速转移，摸鼻子，眨眼，多喝水，吞唾液，咬手指，呼吸急促，紧握双手不放，拨头发，抚摸后颈，握拳，用食指指人，吹口哨，抽烟，坐立不安，以手掩口，把硬币钥匙弄的叮当响。•6、防卫：双臂交叉于胸前，偷瞄，侧视；摸鼻子，揉眼睛，紧缩下巴，说话时眼睛看着地面，瞪眼睛，握拳，抚摸后颈。•在工作中，遇到陌生人，用你的身体语言使对方精神放松，以便博得对方的好感。•练习注意要点：•1、尽量对准视线；•2、注视的焦点应该轻松地放在对方脸部中央。•3、避免长时间凝视。连续凝视不超过10秒钟。•4、视线不能突然或者很快的转移。•仪态，是指人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿等各种动作。站姿、坐姿•1、无论男女，无论是什么坐姿都要注意，绝对不可以将鞋底对着别人，否则极不礼貌。•2、请尊者先入座。•3、坐姿不可以显得比尊者还休闲。•4、坐着的时候，抖动双腿是坐姿之大忌讳，一定要避免。