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《质量监督管理总则》第1页共29页天港企业质量监督管理总则一、前言：质量和品质是酒店经营的生命线。加强质量管理，提高品质，形成属于企业自身特色的核心竞争力，是使企业能够持续发展的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。天港企业自成立以来，一直注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《天港企业质量监督管理总则》是积累开发酒店成立以来的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为酒店质量管理的指导性文件，对酒店的质量进行全面的控制。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。总经理：《质量监督管理总则》第2页共29页二、总则：为保证酒店正常经营，充分调动全体员工的工作积极性，并对员工在工作中存在的质量问题及时加以纠正，确保酒店服务品质，特制定企业《质量管理总则》。全体员工不仅应严格遵守，更应将严格遵守《质量管理总则》视为必须履行的义务。三、分类：《质量管理总则》包括《员工奖励条例》和《员工过失行为处罚条例》两大部分。《质量管理总则》本着维护酒店员工的正常利益和促进员工个人发展为目的，严格贯彻“奖优罚劣”的原则。四、运行规定：1、全体员工必须积极宣传、认真学习并执行《质量管理总则》，自觉接受奖罚，扬正纠错；2、有功必奖，有过必罚；3、制度面前，人人平等；4、员工奖励及处罚（公共部分）以现金方式进行计算，最低为人民币10元；各部门以扣分形式进行计算，最低为10元/分；5、“奖罚通知单”一式三联，分送奖罚部门、当事人及人力资源部备存；6、各酒店员工均有投诉权，但必须遵守酒店层级管理制度，如实反映情况；7、申诉/投诉流程：员工直属上级部门负责人驻店总经理室总部质检部总部总经理室分管领导注意事项：直接向直属领导申诉为第一级申诉，直属领导不受理或处理不当才能向上一级领导申诉。总部质检部申诉电话：871586188、酒店管理人员必须客观公正的调查了解后根据《质量管理细则》进行奖罚；9、质监部门开具“质监处罚通知单”后，被处罚员工须三日内签字确认。若员工过失行为属实，但拒签罚单的，考核在50元以下的由其上级代签；此类情况属蔑视酒店《质量管理总则》的严肃性，另加倍处罚；10、被奖励员工须三日内签“奖励通知单”，逾期不签单者，将视为自动放弃；11、被处罚或奖励员工罚金或奖金由人力资源部在当月工资中扣除或补贴，并报酒店总经理室批准；12、酒店员工拥有对《质量管理总则》的知晓权和处罚后的申诉权；《质量监督管理总则》第3页共29页13、酒店总部有权修改《质量管理总则》；14、任何由酒店总部批准增补的条款将自动成为《质量管理总则》的一部分；15、员工行为若触犯酒店其他相关条例的，将一律并处；16、此《质量管理总则》从年月日起执行。《酒店员工奖励条例》只有持续的激励员工，才能使员工不断的保持工作激情和创新，使企业不断的创造新的业绩，对于员工的激励要有合理、有效的物质激励和精神激励相结合，而物质激励是对员工激励的必要手段。同时为了建设“员工之家”的企业文化，充分体现以人为本的经营指导思想，特设立以总经理基金为基础的系列奖励措施。第一部分：基金宗旨：总经理基金主要用于奖励在企业经营管理、制度创新、技能创新等方面有突出业绩和重大贡献并得到公认的员工或集体；以及帮助那些需要帮助的困难员工或以企业全体员工名义捐助慈善事业。以此来增强企业荣誉感和归属感，建立企业积极向上的精神家园。第二部分：基金分类（适用范围）：第三部分：基金设立来源：1）基金A、B类型：企业总部总经理直接投入；2）基金C类型：天港企业总部及各分店员工自愿捐款及企业捐款和基金增值。不接受天港企业以外个人捐款和公款捐赠。第四部分：基金A、B类型设立奖项明细/奖励程序：1.效益奖：奖励为提高企业经济效益作出贡献的有关人员。总经理基金名称：单项突出奖励范围：企业总部及各分店各部门主管级（含）以下人员评选时间：一年度编码：A名称：全能优秀个人/集体奖励范围：入职6个月（含）以上员工和基层管理人员评选时间：半年度/一年度单店比例：按单店总人数的5%，其中员工比例80%；管理人员比例20%。编码：B名称：爱心基金捐助范围：专项支出用于资助全国和各省（自治区、直辖市）所受的自然灾害及本企业困难员工编码：C《质量监督管理总则》第4页共29页2.安全奖：奖励为企业安全、环保、消防工作中作出贡献的有关人员。3.企业文化奖：奖励为企业文化建设作出贡献的有关人员。4.特别贡献奖：奖励为提升企业知名度、美誉度，以及为企业发展等作出突出贡献的有关人员。5、优秀员工（含基层管理人员）/集体：在企业长期稳定工作，业务技能强，操作流程熟练；对企业忠诚，有团队意识，对工作认真，对生活积极的的先进个人或集体6、《金点子》奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者，奖个人20—300元。7、拾金不昧奖：价值在200—2000元，奖励20-50元；价值在2000元以上，奖励酌情增加。8、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖30—500元。A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者；B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者；C、发现事故隐患或苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。9、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者，奖个人20—100元；11、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，事迹突出者，奖个人20—100元；12、全员促销奖：非营销人员为酒店营销工作做出贡献者，按酒店各类促销奖励办法予以奖励。13、节能降耗奖：控制开支，节约费用有显著成绩者，奖个人50—300元。说明：*1-4项属单人单项奖，奖金200——1000元/每人，确定奖励对象必须注重实绩，注重激励效应，严格把关，宁缺勿滥。根据其实绩具体安排评定和奖金发放事宜；*第5项可分为1）年度总结评比工作进行，基本在每年1月、7月员工大会上进行表彰和奖励。优秀个人奖金为200元/每人/每月：享受周期为6个月，并发放证书、奖章。如果在此期间出现《员工手册》中第九章奖惩条例甲类过失（含）以上过失，该奖金则会被取消，并收回“优秀员工”称号和奖章、证书；优秀集体奖金为500——1000元/每班组/次：同时颁发锦旗、证书。如集体中2名（含）以上员工出现《员工手册》中第九章奖惩条例甲类过失（含）以上过失，锦旗将会被收回，并取消参加下次评选资格。《质量监督管理总则》第5页共29页2）月度评比：规定各分店每月评选1名优秀管理者，3名优秀员工（洲际店2名）；总部每季度评选1名优秀管理者，可通过总经理基金分别给予300元/人/次和200元/人/次的奖励；并在员工宣传栏和内刊中张贴以示表彰。该项中提到的管理人员是指有行政级别且实际承担一个部门的日常运营管理工作的管理人员。其他奖励1、发表文章（为酒店带来良好声誉）1）在企业店刊上发表，按规定每百字5元稿费支付。2）获市级报刊表扬者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者，奖200元。3）获国家省级报刊表扬者或在国家级报刊发表文章，提高酒店美誉度者，奖1000元。2、在酒店组织开展的各项评比，竞赛活动中的优胜者，根据比赛级别，奖励50—500元不等。3、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。4、相当于以上奖励条款的其它行为者，根据情况进行适当奖励。《酒店员工过失行为处罚条例》一、分类：1、违纪处分分为：口头警告、书面警告、记过、降职、解除劳动合同；2、违纪处罚分为：一般过失、较大过失和严重过失；3、视实际情况按比例实行连带扣分制：*三阶管理体系按1：3：6比例，即部门负责人：直属管理者：员工*两阶管理体系按3：7比例，即直属管理者：员工二、公共部分：1）一般过失（扣罚人民币10—100元）1、让别人替自己打卡签到或替别人打卡，罚50元；2、不按规定着装或仪容不整，工装不洁及以下情形，每项罚10元；工作时未按规定扣好衣领、袖纽扣；工作衬衣的下摆未塞到裤（裙）里；男女员工未穿规定颜色的袜子；《质量监督管理总则》第6页共29页男女员工头发披肩、理怪发；男女员工员工未穿规定的鞋子3、不按规定佩带工号牌或工号牌未戴，罚10元；4、不使用指定的员工通道（部门负责人以上管理人员以及特殊岗位人员除外），罚10元；5、迟到或早退10分钟以内，罚10元；6、当值时间擅自换岗、离岗、串岗、调班、替班，未酿成事故，罚20元；7、当值时间使用酒店电话闲聊，罚20元；8、当值时间收听（看）音像电视，罚20元；9、在客用场所或能被客人看到的地方吃东西，罚20元；10、下班后无故在岗位逗留，或未按规定在指定休息区域（员工餐厅）休息的，罚20元；11、在酒店客用场所或员工宿舍大声喧哗及下列其他不雅行为，每项罚20元；面对客人打喷嚏、打哈欠和咳嗽而没有跟客人道歉；酒店客用场所内吹口哨、哼歌曲、跺脚、奔跑；酒店客用场所内双手叉腰、抱胸或手插入口袋；酒店客用场所内挖耳、抠鼻、敲桌子、打响指；随地吐痰、乱丢烟头、纸屑、杂物及各种不卫生行为；酒店客用场所内背着客人指指点点；对客人或员工的行为进行窃笑；12、对客人过分亲昵或对客服务时，随便插言客人聊天，引起客人反感，罚20元；13、在吸烟区（由各店驻店总经理室指定地点）以外的地点吸烟，罚20元；14、对客人视而不见，不主动招呼问候客人，罚20元；15、不向客人使用规范用语，接听电话不规范，罚10元；16、工作时间佩带规定以外的饰物（手表、婚戒除外），从而影响服务质量和形象的。罚20元；17、不按规定规范操作造成公共财务损失的，罚20—50元；18、未经许可擅自移动酒店固定摆放陈列物品（尤其是消防器材或设备类），罚30—100元；19、对客服务时在岗位上翻看报刊、杂志、书籍，罚20元；《质量监督管理总则》第7页共29页20、工作岗位或员工宿舍长明灯、长流水、不关空调，私接电源等浪费能源或不安全行为（提供固定区域固定插座除外），罚20—50元；21、着工装乘坐客梯未礼让宾客或与宾客抢道的，不打招呼的罚20元；22、工作场所不整洁（包括物品摆放未分类、归纳，卫生死角，），罚20元；23、私人物品未经允许私自带入工作岗位，并与工作用具混放或出现在对客区，罚20元；24、酒店召开会议，未按规定着装、迟到、早退或未请假不到者，罚20—200元；25、参加会议未将手机开至震动档或关机，罚50元。26、不按规范操作，不爱护酒店设施设备，未造成损失者，罚20元；27、工作时间消极怠工、闲逛、聚众闲聊，情节一般者，罚20元；28、面对客人要求，不积极想办法解决，主动承担责任，反而抱怨他人（部门），情节一般；同事之间不主动沟通协调，相互抱怨，影响工作，罚30元；29、上班时间处理私事，影响工作，情节一般者，罚30元分；30、因工作疏忽，出现差错，造成不良后果，情节一般，罚50—100元；31、擅自带外来人员在员工宿舍留宿，罚50元；（同时根据员工宿舍相关条例处罚）32、交接班不清或未按实情填写交接班记录，未造成后果，罚20元；33、上班时间饮酒或带醉上班（工作需要例外），罚50元；34、员工餐厅用餐未按规定排队、插队者，罚20元；35、员工餐厅用餐故意浪费粮食者，罚50—100元；36、私自橇开更衣柜锁，未造成后果，罚50元；37、在工作区域嬉闹或未经允许搞其他娱乐活动，罚50元；38、VI管理混乱、各部门未按要求进行广告制作、宣传，罚50元（按次扣罚）；39、文件、档案管理混乱，未分类摆放、存档，罚50元；40、节能降耗工作不力，存在浪费水、电、煤气、蒸汽、原料及物资等现象，罚20—50元（根据情节轻重）相当于以上处罚条款的其它行为者，根据情况进行适当处罚。备注：一个月内两次违反同一条一般过失条例者，按一般过失条例双倍处罚。2）较大过失（扣罚人民币100—500元）1、白天当班工作时间睡觉，未