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《旅游心理学》旅游心理学第7章旅游者在旅游活动中的心理需求第9章旅行社行业服务心理第8章饭店行业服务心理第10章旅游交通运输行业服务心理第15章旅游企业经营管理组织心理第11章旅游商品销售行业服务心理第1章旅游心理学的探析与研究第2章旅游者的心理研究与分析第3章旅游者的行为意识第4章旅游者的情绪第5章旅游者的态度第6章旅游者的人格第12章旅游投诉心理和危机处理对策第13章旅游企业服务的人际交往心理第14章旅游企业中的人力资源管理第1章旅游心理学的探析与研究旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究1.1心理学与旅游心理学的基本含义1.2旅游心理学研究目的和意义教学内容（1）掌握心理学和旅游心理学概念；（2）理解旅游心理学的研究内容、对象、任务和方法；（3）了解旅游心理学的研究目的和意义。第1章旅游心理学的探析与研究教学目标旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究1.1心理学与旅游心理学的基本含义•1.1.1心理学与旅游心理学含义•知识点：•心理学：是研究人的行为与心理活动规律的科学，是通过对人的外显行为进行系统的观察、描素、测量和分析，揭示人的内在心理活动的规律。研究对象旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究•旅游心理学：是从心理学角度来研究在旅游活动中的人的旅游行为规律、旅游服务行为和旅游企业管理，是将心理学的基本原理运用到旅游活动中而形成的一门新型的交叉学科，具有其特定的研究对象。•知识点：1.1.1心理学与旅游心理学含义◆研究对象：旅游活动中的人的心理和行为。☆人旅游者旅游企业的员工实际旅游者潜在旅游者管理人员服务人员旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究1.1.2旅游心理学的研究内容和对象旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究1.旅游心理学研究内容（1）旅游消费者心理知识点：研究的对象是旅游者。旅游者是旅游活动主体，旅游资源是客体，旅游业是媒介。（2）旅游从业者心理知识点：研究的对象是旅游活动中的旅游服务人员。1.1.2旅游心理学的研究内容和对象1.旅游心理学研究内容（3）旅游服务心理知识点：研究的对象是旅游者。根据旅游者心理需求提供相应的优质产品与服务。（4）旅游管理心理知识点：研究的对象是旅游企业管理人员。2.旅游心理学研究对象知识点：旅游者和旅游从业人员的心理和行为。旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究1.1.3旅游心理学的研究方法问卷调查法个案研究法测验测试法自然观察法谈话交流法*研究方法是非法选择法填空法等级排列法旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究问卷调查设计范例1.2旅游心理学研究的目的和意义旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究*1.旅游心理学研究目的知识点：为了把握旅游消费者和旅游从业者双方的心理活动和行为规律。2.旅游心理学的研究意义3.影响旅游活动的心理（扩展内容）食宿心理交通心理游览心理购物心理娱乐心理审美心理本章总结•本章主要学习心理学和旅游心理学的基本含义，包括旅游心理学研究内容、对象、任务、方法及目的等。有助于旅游从业人员了解旅游者各种心理活动，从而更有针对性地、更好地为旅游者提供高质量服务。旅游心理学第一章旅游心理学的探析与研究旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析第2章旅游者的心理研究与分析2.1人的大脑结构与心理活动特征2.2旅游者的需要和动机表现2.3旅游者的行为动力教学内容•1.了解神经系统的基本结构；•2.掌握大脑与记忆、情绪、人格、行为之间的关系；•3.学会运用前置知识，判断和分析旅游者的需要与动机表现。教学目标第2章旅游者的心理研究与分析旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析*2.1.1大脑与记忆、情绪、人格、行为之间的关系（1）大脑和记忆知识点：记忆：是指人脑对过去经验的保存和回忆的过程，是过去经验在大脑中的反映。记忆过程的三个阶段：信息的登录、信息的巩固、信息的再现。记忆按内容分5类：形象记忆、情境记忆、情绪记忆、语义记忆、动作记忆。2.1人的大脑结构与心理活动特征旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析*2.1.1大脑与记忆、情绪、人格、行为之间的关系（2）大脑与情绪知识点：感受主要由遗传决定，是先天遗传的个人倾向，因此每个人嗜好和偏爱都不同。情绪是人的感受的内容之一。情绪：一般把情感中像愤怒、悲哀、恐惧等这种短暂和急剧发生的强烈情感称为情绪。在生理反应上表现为7种，即：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析测一测这是一张静止的图片，儿童看的是静止的，而你的心理压力越大，图片转动越快，现在测一测你的心理压力多大吧。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析（3）大脑与人格知识点：人格：是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统而又独特的反应方式，它由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成，并具有很大的稳定性。人格的特性：1）独特性2）稳定性3）统合性4）功能性*2.1.1大脑与记忆、情绪、人格、行为之间的关系旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析测一测此图中，你能看到多少个人头？旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析0-4个：弱智；5-8个：一般人；9-11个：特别感性；11-13个：精神分裂。测一测测试一下，你是纯正的男人（或女人）吗？凡是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质多一点。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析（4）大脑与行为知识点：行为是指受大脑支配而表现出来的外表活动。*2.1.1大脑与记忆、情绪、人格、行为之间的关系行为运动意志行为：有明确动机目标的行为。潜意识行为：无明确动机但有明确目标的行为。娱乐消遣行为：有明确动机但无明确目标的行为。行动小的运动大的运动旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析知识点：（1）心理活动是人脑的机能。人脑是心理活动产生的物质基础，没有人脑的正常生理功能，就不能产生心理活动。（2）心理是客观事物的能动反映。没有客观事物作用于大脑，就不可能产生心理活动。客观事物是心理活动的源泉。2.1.2心理活动特征旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析2.2.1对需求的诠释1.需要的概念知识点：需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反应，也是有机体在内外条件刺激下，对某些事物希望得到满足时的一种心理紧张状态。需求是大脑对生理需求和社会需求的反应，即人的物质需要和精神需要两个方面。它通常以“缺乏感”体现出来。2.2旅游者的需要和动机表现旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析2.2.1对需求的诠释•2.需要的种类物质需要精神需要旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析需要的种类自然需要社会需求•3.需要的基本特征2.2.1对需求的诠释对象指向性1社会环境性3个体差异性5推助动力性2周期反复性4永续发展性6旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析1943年马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要2.2.1对需求的诠释*4.马斯洛的需要层析理论旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析•*4.马斯洛的需要层析理论知识点：（1）生理需要：生存的基本物质需求。（2）安全需要：如社会保险。（3）归属与爱的需要：如社会群体中的友谊之情和个人在群体里的归属感。也称社会需要。（4）尊重需要：被他人尊重，也应该自尊、自重。（5）求知需要：对世界探索、理解以及解决难题的需要。（6）审美需要：除了愉悦，很大程度上是为了找个合适自己需要的部分，最终完善自我。（7）自我实现需要：是最高层次需要，即实现个人理想抱负，发挥个人能力到最大程度去实现自我的需要。2.2.1对需求的诠释旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析•5.七种需要之间的关系知识点：需要是从低级到高级逐级上升，但不是绝对固定的。人可以同一时期有多种需要，各层次需要相互依赖，彼此重叠，但只以一种需要占支配地位。高级需要要求更多条件去满足。人的需要程度和健康成正比。2.2.1对需求的诠释旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析•知识点：2.2.2旅游者的需求个人需求一般需求阶段性需求旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析旅游者需求动态变化•2.3.1行为的概念（一）行为的概念（二）行为的构成要素知识点：行为主体：具有认知、思维能力，有感情、有意志等心理活动。行为客体：即人要做的事情。行为环境：即促使人要做事情的因素。行为手段：做事情所用的工具和方法等。行为结果：预想的结果和实际完成的结果相符的程度。2.3旅游者的行为动力旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析2.3.1行为的概念•（三）行为的分类知识点：人的行为大致可分为：本能行为和社会行为。（四）动机与旅游行为知识点：（1）动机：是引起、维持个体活动并使活动朝某一目标进行的内在活动。（2）动机的功能激活功能引导功能调节功能旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析（3）动机的分类内在需求—心理类外在刺激—目标类（4）旅游动机概念旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。（5）旅游者动机的产生条件旅游者的内在条件，即旅游需要。旅游者的外在条件，即寻求刺激。2.3.1行为的概念旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析动机与旅游动机旅游动机的过程旅游需要心理紧张或不安旅游动机(驱动力)旅游决策旅游行为需要满足心理紧张消除旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析（6）研究旅游消费者行为的意义恢复身心，闲暇消遣，获取乐趣和放松舒缓；童心未泯，探求奇异，社会交往和异地交流；接受教育，提高品位，精神价值和升华境界；强化情感，连接纽带，探亲访友和追宗寻祖；提升地位，提高微信，自我发现和自我实现。2.3.1行为的概念旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析本章小结本章主要学习了人的大脑结构与心理活动的特征，包括大脑与认知、大脑与情绪、大脑与人格、大脑与行为之间的关系；还学习了旅游者的需要和动机表现以及旅游者的行为动力关系。本章学习的目的是使学习者做到运用这些前置知识，从旅游心理学的研究角度，判断和分析旅游者的需要和动机表现。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析一、需要的单一性和复杂性知识点：需要的单一性又称需要的一致性。人们总是期望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都有规律性和预见性。(一)需要的单一性第2章补充知识(二)需要的复杂性知识点：需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。用这些手段去感知复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析一、需要的单一性和复杂性知识点：需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾，但两者存在很大的互补性。(三)需要的单一性和复杂性的平衡旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析二、人对高质量生活的需要心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。1亲切感亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱，这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析二、人对高质量生活的需要心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。2自豪感自豪感是人们对有机会表现自己，突出自己，并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析二、人对高质量生活的需要心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。3新鲜感新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了生机，从而会对生活更加充满信心。旅游心理学第二章旅游者的心理研究与分析三、旅游者的动机（一）旅游动机产生的客观条件（二）旅游