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旅游心理学主编：林莉旅游心理学第七章社会因素与旅游行为第八章旅游服务心理概述第九章导游服务心理第十章饭店服务心理第十一章旅游交通服务心理第十二章旅游购物服务心理第十三章旅游售后服务心理第一章绪论第二章旅游者的知觉第三章旅游者的学习第四章旅游者的需要与动机第五章旅游者的态度第六章旅游者的个性第十四章旅游企业员工的个体心理第十五章旅游企业员工群体心理第十六章旅游企业管理中的领导心理第一章绪论旅游心理学第一章绪论第一节旅游与旅游心理学第二节旅游心理学的研究对象第三节研究旅游心理学的实用价值第二节旅游心理学的研究对象旅游心理学第一章第二节旅游心理学的研究对象一、旅游消费心理和行为二、旅游服务心理和行为三、旅游企业管理心理和行为第三节研究旅游心理学的实用价值旅游心理学第一章第三节研究旅游心理学的实用价值一、研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量二、研究旅游心理学有助于提高旅游企业的经营和管理水平三、研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源旅游心理学第二章旅游者的知觉第二章旅游者的知觉第一节知觉概述第二节知觉的心理定势第三节旅游者对旅游条件的知觉第一节知觉概述旅游心理学第二章第一节知觉概述一、知觉的概念二、知觉的特性三、影响知觉的因素一、知觉的概念知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。旅游心理学第二章第一节知觉概述二、知觉的特性知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体性和恒常性。旅游心理学第二章第一节知觉概述二、知觉的特性旅游心理学第二章第一节知觉概述(一)知觉的选择性人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。二、知觉的特性旅游心理学第二章第一节知觉概述(二)知觉的理解性知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义，形成整体的知觉印象。三、影响知觉的因素旅游心理学第二章第一节知觉概述知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。三、影响知觉的因素旅游心理学第二章第一节知觉概述(一)影响知觉的客观因素知觉对象的刺激强度1知觉对象和背景的关系2知觉对象的变化和运动3旅游心理学第二章第一节知觉概述(一)影响知觉的客观因素对象的组合4人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统的，而是在感知一个有组织的整体。知觉对象的组合遵循如下原则：邻近原则相似原则连续原则闭合原则三、影响知觉的因素三、影响知觉的因素旅游心理学第二章第一节知觉概述(二)影响知觉的主观因素需要和动机1兴趣2情绪3过去的经验4影响知觉的主观因素除上述外，人的个性、经济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。第二节知觉的心理定势一、首因效应二、晕轮效应三、刻板印象旅游心理学第二章第二节知觉的心理定势心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即心理上的定向趋势。一、首因效应旅游心理学第二章第二节知觉的心理定势首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。二、晕轮效应晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。旅游心理学第二章第二节知觉的心理定势三、刻板印象刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。旅游心理学第二章第二节知觉的心理定势第三节旅游者对旅游条件的知觉旅游心理学第二章第三节旅游者对旅游条件的知觉一、旅游者对旅游时间的知觉二、旅游者对旅游距离的知觉三、旅游者对旅游交通的知觉四、旅游者对旅游地的知觉旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。一、旅游者对旅游时间的知觉旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。旅游心理学第二章第三节旅游者对旅游条件的知觉旅途要快1游览过程要慢2旅游活动安排要准时3二、旅游者对旅游距离的知觉人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。旅游心理学第二章第三节旅游者对旅游条件的知觉阻止作用激励作用三、旅游者对旅游交通的知觉旅游心理学第二章第三节旅游者对旅游条件的知觉(一)旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。时间安全性舒适性三、旅游者对旅游交通的知觉旅游心理学第二章第三节旅游者对旅游条件的知觉(二)旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。时间速度舒适度三、旅游者对旅游交通的知觉旅游心理学第二章第三节旅游者对旅游条件的知觉(三)旅游者对旅游巴士的知觉下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。四、旅游者对旅游地的知觉旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和从业人员，一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。旅游心理学第二章第三节旅游者对旅游条件的知觉四、旅游者对旅游地的知觉通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。旅游心理学第二章第三节旅游者对旅游条件的知觉旅游景观旅游设施旅游服务第三章旅游者的学习旅游心理学第三章旅游者的学习第一节学习的概念第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟第三节旅游者如何学习第一节学习的概念旅游心理学第三章第一节学习的概念广义的学习指人们不断获取知识、经验和技能，形成新的习惯，改变自己行为的过程，这种学习是较为持久的过程。狭义的学习指人们对客观现实的认识过程，通常指人们有目的、有计划、系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟一、成熟旅游者的表现二、旅游消费中风险的学习三、减少旅游者购买后疑虑的学习一、成熟旅游者的表现旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面：旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟1从茫然胆怯到老练自信2从购买标准化产品到选购个性化产品3从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地4从走马观花式的巡游到滞留型的细游5从旁观者到参与者一、成熟旅游者的表现旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面：旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟6成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性二、旅游消费中风险的学习觉察风险通常可以分为二大类：功能风险和心理风险。旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟(一)觉察风险的分类二、旅游消费中风险的学习旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟(一)觉察风险的分类功能风险1功能风险涉及到旅游产品的质量。心理风险2心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。二、旅游消费中风险的学习旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟(二)觉察到风险的原因旅游者通常在下列情况下觉察到风险：购买目标不明确1购买酬报不确定2缺乏购买经验3积极的和消极的结果的影响4相关群体和伙伴的影响5二、旅游消费中风险的学习旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟(三)减少觉察风险的方法减少觉察风险的方法主要有以下三种：降低对旅游产品和服务的期望值1重复购买自己信赖的或名牌旅游产品2获取更多的信息3三、减少旅游者购买后疑虑的学习旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟(一)产生购买后疑虑的原因做旅游决策时，可供选择的对象多1旅游决策做出后，出现了意想不到的新情况2三、减少旅游者购买后疑虑的学习旅游心理学第三章第二节学习使旅游者从不成熟走向成熟(二)减少或消除购买后疑虑的方法选择有利信息，放弃不利信息。有选择地接受信息1坚信自己的选择是正确的2第三节旅游者如何学习旅游心理学第三章第三节旅游者如何学习一、通过经验学习旅游二、获取信息的过程也是学习旅游的过程二、获取信息的过程也是学习旅游的过程旅游心理学第三章第三节旅游者如何学习(一)商业环境旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销人员的推销行为。二、获取信息的过程也是学习旅游的过程旅游心理学第三章第三节旅游者如何学习(二)社交环境旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。第四章旅游者的需要与动机旅游心理学第四章旅游者的需要与动机第一节旅游者的需要第二节旅游者的动机第一节旅游者的需要旅游心理学第四章第一节旅游者的需要一、需要的概念二、需要层次理论三、需要的单一性和复杂性四、人对高质量生活的需要一、需要的概念需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。旅游心理学第四章第一节旅游者的需要一、需要的概念按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：自然需要1自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。社会需要2社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。旅游心理学第四章第一节旅游者的需要一、需要的概念按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：物质需要1物质需要指人们对物质和物质产品的需要。精神需要2精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。旅游心理学第四章第一节旅游者的需要一、需要的概念物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。旅游心理学第四章第一节旅游者的需要二、需要层次理论马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。旅游心理学第四章第一节旅游者的需要二、需要层次理论旅游心理学第四章第一节旅游者的需要图4-1马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要二、需要层次理论旅游心理学第四章第一节旅游者的需要生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(一)生理的需要二、需要层次理论旅游心理学第四章第一节旅游者的需要人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。(二)安全的需要二、需要层次理论旅游心理学第四章第一节旅游者的需要社交需要又称为爱与归属的需要。(三)社交的需要二、需要层次理论旅游心理学第四章第一节旅游者的需要人们既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要二、需要层次理论旅游心理学