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名词解释：个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。“管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。社会人假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。旅游诱因（P44）从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。群体冲突（P243）处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。填空题1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型_______和____内倾型______。来源网上6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__品质差异____29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值和自我放松。37.旅游服务言语具有___灵活性______、时代感强和职业特色等三大特点。38.激励过程是使外部刺激内化为__个人自觉____的行动过程。39.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和__非正式沟通网络_______。40.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是___组织成员______。41.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中___认识过程___是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程42.由于第一印象的层次性、广泛性和___表面性___特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。43、人们向年轻人传授态度的有效途径是（引导参与）。44、阿尔波特认为（特质）是人格的建筑构件。45.旅游者对_突出属性_____的知觉会导致旅游偏爱的形成。46.旅游业在设置服务项目时一定要____多样__、灵活和实惠。47.能力差异主要表现为能力发展水平差异、类型差异和表现早晚差异。（P202）48.人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。（P247）49.领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导艺术。（P273）50.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。（P278）51.认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。（P11）52.____知觉的选择性___________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。53.复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、____主观性___________和有利性。56.____迎接服务___________是导游工作的开始。57.对服务人员的能力要求包括：观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。（189）58.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、独立性和敏捷性。（P201）59.群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。（P243）60.西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人、社会人、自动人与复杂人。61._____人格______指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。62.美国著名的心理学家____马斯洛_______在1943年提出了人类的基本需要有5种。63.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为_____核心式家庭______形态。64._____服务时机______指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。66.群体的内聚力具有___向心力________和内部团结的双重含义。68.“领导人的艺术”、_____处理事的艺术______和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。69._____直线式组织结构______实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。70._____心理惰性______指安于现状的守旧心理。71.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和___心理状态_____。72.心理学研究认为，知觉过程要经过___生理_____和心理的两个历程。73.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为___首次效应(或：第一印象)____。74.___刻板_____印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。75.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和____激励____作用。77.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：___功能风险_____涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；___心理风险_____是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。78.在人格因素中，人格特质、__生活方式______和自我意识都能用来解释人的人格。79.态度的三种成分中，___认知___成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。80.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的___强度_____和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。81.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指___经济_____因素和_______时间_因素。82.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有