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1第八篇酒店经理对康乐部的经营管理...........................................................................................2第一章康乐部常识...................................................................................................................2第二章酒店经理对娱乐服务的管理.................................................................................11第一节娱乐服务质量的内容.....................................................................................11第二节员工的素质与娱乐服务境界.........................................................................13第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍.........................................................19第三章酒店经理对娱乐部门人员的管理.........................................................................23第一节对娱乐部门的岗位管理.................................................................................23第二节对编外技师的聘用与管理.............................................................................31第三节对娱乐企业员工的激励措施.........................................................................36第四章酒店经理对娱乐经营收银的管理.........................................................................39第一节娱乐经营结账方式及程序.............................................................................40第二节娱乐部门收银控制.........................................................................................44第五章康乐部人员素质标准规范.....................................................................................492第八篇酒店经理对康乐部的经营管理第一章康乐部常识康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门；是酒店满足住店客人多种消费需求，吸引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。酒店的康乐项目应根据星级档次的不同和酒店的规模、环境的差别来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。一、康乐部的地位与作用(一)康乐部的地位在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，按照中华人民共和国国家旅游局旅游涉外饭店星级评定标准中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。在改革开放的十多年来，旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利率甚至可高达60％。按照旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优越都不是较完善的涉外酒店，或不予评审等级。由此可见，康乐部是涉外酒店不可缺少的一个部门。(二)康乐部的作用由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游酒店对康乐的意义都有了深刻的认识，因此，它的重要作用也日益显示出来。首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计，旅游酒店所在地区有70％的年青人喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐。而对于那些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑总是把参加酒店的康乐活动列人自己的日程安排，这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望，这一趋势，无疑是酒店提高效益的良好市场。其次，康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐在整个旅游酒店中的作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益就收到了满意的效果。很多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入在整个酒店带来综合效益。所以，康乐设施是否完善，是酒店竞争市场的重要手段。二、康乐部的组织机构康乐部作为酒店的一个部门，职务的设置与其他各部门一样，实行经理负责制的垂直领导的管理体制，并各自向上级领导责任。3组织机构如下：三、康乐部的基本任务1．满足客人体育锻炼。体育锻炼有一般运动与重点运动之分。一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项运动，如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉运动。根据客人需求，应开辟专门的健身房，游泳池等设施齐全的场所。2．满足客人健美运动健美是现代文明的心理表现。它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三体形健美可以在健身房得以实现，脸形、发形健美标准可在按摩、美容美发过程中加以实3．满足客人的娱乐需要。顾客在酒店除了住房和就餐外，还希望在住店期间得到娱乐享受。因此，康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩，以满足不同客人的娱乐需求，但一定要符合我国国情与法律规定。4．做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生工作。运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净的场所，客流量大，使用频繁，尤其是康乐的设备与劳械经过多数客人的使用，清洁卫生工作十分重要。运动、康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来舒心愉快的情趣，而且也给客人带来宾至如归的感受。客人的要求就是要有一个清新的环境。美容室是卫生要求极高的部门。所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。5．做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养。健身运动器械具有“冲撞性”，而且易于损坏，存在着安全问题，潜伏着一定的“危4险’’性。所以，每天必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。6．为客人提供运动技能技巧指导性服务。娱乐部的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材，需要经过服务员提供正确、耐心的指导性服务，以便一些不会使用的客人能正确使用。四、营业员、收款员职责及操作细则(一)营业员岗位职责岗位职责：1．负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。2．负责解答宾客提出的要求和疑难问题。如：酒店里的康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准和其他问题。3．负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待宾客及周到服务。4．严格把好验证关，并注意客人健康情况，对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者禁止进场游泳。操作细则：l·开始营业前，要查阅客人预定活动项目的情况，做好迎接客人的一切准备工作，如接待宾客人数登记表。2．接待本酒店客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、房号、活动时间、活动项目、要求等，做好记灵。若已订满要向客人解释。3．接待酒店外客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、住址、电话号码、活动项目、要求、联系方法等。若酒店有的活动项目不向店外客人开放或已订满，要向客人解释清楚，不能筲单回复。4．接到客人有关酒店活动项目的查询电话时，要向客人耐心详细解答，要令客人满意。5．接到客人找人电话时，要问清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活动场所要告诉客人不在；若在活动场所要征求客人的意见是否要接龟话，若客人不愿接电话时，要按客人的意思回复找人者。6．客人到来时，要礼貌地向客人致以问候，并问客人是否已预订要求活动的项目并代客’人登记好。需计时的活动项目要计好时间，需要先收费的活动项目要代客人向收款员交费，收完费后要交给客人收据或票证。7．带客人进人活动场所时，要走在客人左前方，随客人的走动向前走，与客人保持一定的距离，不可太远，也不可太近，需要开门时，要为客人开门。8．将客人带到活动场所后，要礼貌地向客人告别并欢迎下次再来。(二)收款员职责1．掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。2．每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放和私换外币。3．做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉o4．密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。五、游泳池岗位职责及操作细则(一)救生员职责1．负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。2．认真做好每天的清场工作。53．负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。4．上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。5．由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。6．定时检查更衣室，杜绝隐患。7．如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。(二)服务岗操作细则1．住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。2．发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。3．若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。4．客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。(三)池水净化与卫生打扫程序1．晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。2．每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳范周围环境卫生。3．净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。4·注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。5·药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在0．5。1公斤之间。PH值控制在7。7．8之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。6·泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的