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物业客户服务案例讲师：贺斌二00八年二月十九日CBRichardEllis|Page2深圳茉莉苑F502业主养鸽扰民事件解析案例一CBRichardEllis|Page3案例一案例描述王先生，茉莉苑F502业主，中国养鸽协会会员。二OO三年三月，平日酷爱养鸽的王先生在自家客厅和阳台搭建起鸽舍，饲养信鸽达六十多只。CBRichardEllis|Page4案例一▲然而，鸽子发出的鸣叫声和排泄的粪便味道严重影响了茉莉苑F602住户及周围住户的正常生活。对此，临近的住户对王先生在住宅小区内的养鸽行为表示了强烈的愤慨和谴责。▲茉莉苑F502业主王先生每日仍然将鸽子定期放飞，毫无顾忌邻近住户的感受，邻近住户都义愤填膺。CBRichardEllis|Page5案例一解决措施第一阶段接到邻近住户的情况反映后，管理处客户助理与王先生进行了多次沟通，未果。鉴于此，客户助理召集了茉莉苑F座多位住户（包括养鸽户王先生）进行了协调沟通，并达成了口头协议：1、王先生承诺加强鸽笼的清洁，注意卫生，尽量不产生臭味，每天对鸽笼进行消毒，在阳台上加强消毒，减轻异味对邻居的影响；CBRichardEllis|Page6案例一2、于5月15日将放在阳台的鸽棚拆除；3、逐步减少鸽子数量；限定鸽子放飞次数：周一至五每天下午5：00放飞一次，周六、日每天早上9：00和下午5：00各放飞一次；4、向与会业主公布自己的手机，如业主对其养鸽子有意见，可以直接联系其本人协商解决。CBRichardEllis|Page7案例一第二阶段：事隔多日后，茉莉苑F502业主王先生并未履行会议承诺，对鸽子的整改进度迟缓，此举再次引起茉莉苑F602住户的不满。于是，管理处咨询有关法律人士，并将此事向城管行政执法大队做了反映。在对该户下发了书面《整改通知书》后，城管行政执法大队工作人员上门责令王先生立即整改；然而，王先生也不甘示弱，以所谓“无禁止相关行为的法规”为由，将执法大队驳斥而回。CBRichardEllis|Page8案例一第三阶段：▲考虑到管理处“无行政执法权”的情况下，物业管理处再一次恳请执法大队上门执法，但执法大队以无法可依为由拒不查办。▲6月3日，客户助理会同客户主管、业委会主任、居委会工作人员上访市政府信访办。信访办建议管理处在不违法的前提下强制执行；▲6月6日，上访小组再一次以改变房屋使用功能为由，将此事反映到龙岗区国土局；CBRichardEllis|Page9案例一▲6月13日，管理处工作人员再次上门与F502住户进行沟通并下发了限期整改通知书，F502住户表示尽快想办法将鸽子移至小区外饲养，在尚未移走期间暂不放飞鸽子；▲6月18日，管理处又向茉莉苑F502业主王先生递交了茉莉苑全体业主签名的联名投诉信及《整改通知书》，客户助理也与F502业主王先生进行了长时间的交涉和规劝。CBRichardEllis|Page10案例一处理结果：6月23日，王先生向管理处明确表示：7月1日前，他将尽量寻找合适的鸽舍，迁移所有鸽子。6月27日，客户助理再次跟王先生沟通，竭力规劝王先生迁移鸽子。6月28日，王先生将所有鸽子迁移花城，并表示以后将不在花城内养鸽。CBRichardEllis|Page11案例一经验教训作为居民的一种个人行为，在社区内的养鸽、养犬等将受到人们越来越多的关注，相关法律、法规的健全和完善也将备受人们的关注。1、业主的心态。从相邻权的角度来分析，王先生的养鸽行为属一种侵权行为，但这种潜意识侵权行为被养鸽者嗤之以鼻时，作为受害者，或是甘愿忍受其害，或是用法律武器维护自己的权益，前者居多，后者是迫不得已。2、明确角色，全程沟通。在住宅小区，面对社区矛盾和邻里纠纷，管理处只能扮演协调者的角色，严格履行职责，以真诚、耐心、不厌其烦，合法、合情、合理地引导、规劝和教育的方式力求解决问题。CBRichardEllis|Page12案例一3、群众的力量是无穷的。在处理类似问题时，应维护大多数业主的权益，赢得大多数业主的理解、支持和帮助，也是解决此类问题的有效办法。4、建立良好的社会关系。A、与业委会（一）业主委员会是为小区业主争取民主权利的执行机构，也是小区物业管理工作的监督机构。定期的会议沟通和不定期的专项事务沟通是小区业委会和管理公司信息传递的重要形式。（二）小区网络平台和现场互动沟通活动（每季度的真诚面对面活动），连接小区被服务者（业主和住户）和服务者（物业公司）思想和信息的桥梁。CBRichardEllis|Page13案例一（三）对待小区业主和住户的意见和建议，真诚、及时、理智和规范的服务，是保证小区物业服务质量的标准。B、与政府部门。物业管理公司属于企业法人，对业主没有管理权，更没有处罚权和强制措施权，牵涉到社区矛盾或业主不文明行为时，应适时联系政府部门介入，有助于问题的解决。5、积极推动政府立法。在处理业主养狗、养鸽问题的过程中，管理处、业委会、居委会多次上访政府部门，一方面寻求解决之道，另一方面共同探讨现行法规的缺陷，对《深圳经济特区环境卫生管理条例》的修改和龙岗区限制养犬规定的出台起到了一定的促进作用。CBRichardEllis|Page14案例一问题探讨1、如何与业委会建立良性关系？2、如何与业主沟通？3、如何做好投诉回应？4、如何有效地解决社区矛盾（乱搭建、乱摆放、养犬、不文明行为等）和邻里纠纷？CBRichardEllis|Page15案例二班组培训不力员工技能滞后物业管理行业的教育培训工作,必须结合员工的综合素质,采取合适的教育培训方式,方能达到预期的效果.案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防CBRichardEllis|Page16案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防来自业主恳谈会的意见:1、安管员夜间对讲机声音很大，影响业主的休息。2、业主散步时安管员紧跟不舍，用质问的态度对待业主夫妇。来自上级领导的意见：1、保洁员在工作其间有扎堆闲聊的现象。2、A岗安管的敬礼和工作状态不能保持一贯的态度。来自值班经理的意见1、客服人员在前台工作其间声音嘈杂，缺乏微笑和问候。2、抽查工程组的电话礼貌用语不规范，用“喂”字开头，没有遵照“您好！**部门，***（姓名）”的要求。3、安管员在巡逻其间不熟悉巡逻检查的内容，工作茫然。CBRichardEllis|Page17案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防工作中细节的忽视，充分说明：平时的教育培训、检查监控没有真正落到实处，在公司开展了一级培训以后，各班组的培训没有持续延伸到位，落实到每一个员工。固需解决班组培训不力的问题！现象与本质CBRichardEllis|Page18案例二案例描述处理措施案例主题讨论案例剖析纠正预防问题点阶段性改进举措1、安全员夜间对讲机声音很大，影响业主的休息夜间值班的安全员一律佩带耳麦2、业主散步时安全员紧跟不舍，用质问的态度对待业主夫妇教育安全员识别业主和询问的技巧3、保洁员在工作其间有扎堆闲聊的现象教育保洁员扎堆闲聊的影响，并加强日常的检查4、A岗安全的敬礼和工作状态不能保持一贯的态度。加强班组、服务处、品质部和值班经理的检查监控，发现问题及时纠正5、客服人员在前台工作其间声音嘈杂，缺乏微笑和问候。教育客服人员前台是服务的窗口，并加强各级检查监控6、抽查工程组的电话礼貌用语不规范，用“喂”字开头，没有遵照“您好！**部门，***（姓名）”的要求。按照员工行为规范电话礼貌用语的要求实施持续检查监控，并进行奖惩7、安全员在巡逻其间不熟悉巡逻检查的内容，工作茫然。现场引导巡逻安全员巡逻的技巧和内容真正的原因和方法是什么？CBRichardEllis|Page19案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防未进行备课评审班组培训不力员工技能滞后培训规程不健全培方法式不当员工素质与态度培训师水平有限满意度调查未进行需求识别不够未进行考评总结照本宣科互动性不够文化程度低学习态度不端正表达能力欠缺培训技巧欠缺不切实际纯理论培训CBRichardEllis|Page20案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防IOT（现场培训法的英文简称）是指上级针对部属现场工作存在的不足，有针对性地进行检查、培训和指导，使部属尽快掌握各项管理和专业技能，从而有地效预防问题的发生，并及时解决现场出现问题的管理方法。第一阶段前期准备阶段第二阶段讲解沟通阶段第三阶段规范执行阶段第四阶段总结改进阶段持续提升CBRichardEllis|Page21案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防A、现场培训“六步曲”步骤释义步曲从事现场管理工作要有目的性、计划性、针对性、时效性地深入一线检查、分析、解决问题，并参照以下步骤和要求执行。第一步在现场培训指导前，先按计划对培训对象的作业区域进行有针对性地检查，关注重点、难点作业区域，以做到心中有数。第二步当检查员工作业情况时，先采取隐蔽式观察的方式，仔细了解员工的作业程序、动作准确度、注意事项、作业态度、作业效率等，并加以分析，迅速领悟出员工作业的优点和改进之处。第三步观察了解之后走进员工的作业岗位，富有亲和力地与其进行简短的沟通，在肯定优点的同时，具体指出不足之处，消除员工的不良情绪，调整好作业态度。内容管理勤走动六步在心中重点难点、针对性检查员工作业、隐蔽式观察沟通交流、亲和又仔细CBRichardEllis|Page22案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防A、现场培训“六步曲”第四步现场讲解、操作并示范针对具体的不足之处，用恰当的方式进行讲解，让员工明白不正确的真正原因，与此同时亲自操作示范给员工学习，以此加深讲解的印象。第五步单做双做、模范起表率讲解操作示范后，叫员工按照正确的方法做做看，此时可以与员工一起工作，以更好地鼓舞并进一步纠正不足，同时起到模仿表率作用。第六步激励为先、改进又创新针对员工所做的情况，首先要表示肯定，予以鼓励，如有不足，再结合第四和第五步进行改进，完全做好后，视情况与员工进行经验交流，以领悟出更多更好的作业方法。同时在下次的检查工作中对改进情况再次进行抽样检查，以巩固现场检查培训的成果。CBRichardEllis|Page23案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防B、现场检查培训指导“八勤快”1、勤走动：按照计划执行现场检查培训指导工作，保证好频次和覆盖率，同时注意自身的行为规范，并养成“人过地净”的职业习惯。2、勤观察：在走动的过程通过认真细致的观察，善于发现现场的问题，特别是死角、盲点和容易忽视的细节问题。3、勤摸拭：针对不同的清洁区域，有重点地选择重点部位摸拭，仔细检查是否有积灰等。4、勤嗅听：在洗手间、地库、电梯矫箱等清洁区域，善于用嗅觉，检查是否有异味，是否有异常声响。CBRichardEllis|Page24案例二案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防B、现场检查培训指导“八勤快”5、勤沟通：对现场的问题点要及时与责任人进行沟通，必要时一起解决，针对重点难点问题共同探讨有效的解决和预防的方法。积极听取客户的意见，有针对性地与其沟通，增进理解、达成共识，建立良好的合作关系。6、勤整改：对现场的问题点，尤其是公共场所、重要区域、客户的抱怨和投诉的问题点要第一时间予以及时整改，并采取有效的预防措施。7、勤记录：在走动管理的过程中时刻不忘带上相关的记录表格或记录本，养成良好的记录习惯。8、勤总结：针对现场检查培训指导工作的经验、方法和感受等要定期进行总结，为以后的培训、客户沟通、管理总结等工作奠定改进基础。CBRichardEllis|Page25案例三案例描述处理经过案例主题讨论案例剖析纠正预防住宅办公遭受业主投诉《海南省住宅区物业管理条例》第四章物业的使用第三十四条:业主、使用人应当遵守法律、法规和业主公约的规定，爱护和正确使用住宅区物业，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。第三十六条:任何单位和个人不得改变物业区域内按照规划建设的市政公用基础设施和公共配套设施的使用性质，不得占用物业区域内的