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如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.人事管理手册Policy&Procedure（HumanResoures）如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录一、公司组织架构…………………………………………P.4二、职位说明书……………………………………………P.6三、人事管理操作流程………………………………………P.7四、人事管理相关表单………………………………………P.16一、公司组织架构服务支持中心组织结构图经营中心组织结构图…………………………………..………………..25/17服务支持中心运营部技术部财务部投资关系部法务部工程审计部开发部培训部人事行政部市场部工程采购部维护部工程部开发部质检部工程部设计部经营管理委员会华东区华北区华南区华西区城市城市酒店酒店酒店酒店城市城市酒店组织结构图店长值班经理4/4店助前台服务员客房服务员工程维修员保安员会计/出纳员餐饮服务员厨师/杂工客房主管/领班公司与酒店双重领导公共区服务员二、职位说明书1、酒店总经理职位编号职位名称店长所在部门区域级别酒店总经理上级城市总经理`下属副店长、店长助理、值班经理、人事专员、员工职责概述：贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同如家的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行如家统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。主要职责：全面负责酒店日常经营和管理工作，督导店长助理和值班经理日常工作；确保酒店经营和管理指标的完成；负责按如家手册标准做好新店开业工作；负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；负责组织、实施及督导下属按如家手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为如家培养合格管理人才；实施整改总查和暗访中存在的问题；负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；负责店内财产使用和保管，确保资产保值；制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的；负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；执行如家统一的市场策略，赋有宣传如家的使命；处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划；指导和培养实习店长，达到上岗要求；负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；负责应收帐款的追缴；负责店内治安和消防安全；完成上级领导布置的各项工作。任职资格：认同如家价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通如家经营和管理体系；大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；熟悉各地方相关的政策法规；爱岗敬业，注重工作结果；诚信，正值，有亲和力；出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。2、酒店总经理助理职位编号职位名称店助所在部门酒店级别酒店总经理助理上级酒店总经理下属值班经理、员工职责概述：协助店长做好酒店运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施酒店岗位培训。主要职责：配合店长做好酒店的运营管理工作。完成公司总部下达的各项经营任务。在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。完成销售任务。负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。督导值班经理完成本职工作。负责组织、实施及督导值班经理按如家手册标准进行岗位培训。按如家手册标准进行酒店现场管理。配合店长做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。配合店长协调当地政府的行政事务。定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。完成上级指派的其它工作。任职资格：认同如家价值观，有很强的服务意识；大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；性格开朗、乐观、诚信、正直；爱岗敬业，具有较强的学习能力；出色的沟通能力和团队合作精神。3、酒店值班经理职位编号职位名称值班经理所在部门酒店级别酒店值班经理上级店长、店助下属客房主管、餐厅主管、员工职责概述：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。主要职责：协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长；主动征询和收集客人意见和建议；根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长；掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告店长；定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；完成上级指派的各项工作；任职资格：中专以上学历，年龄在35岁以下；具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程；工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练；普通话标准，品貌端正。4、酒店客房主管职位编号职位名称客房主管所在部门酒店级别酒店客房主管上级值班经理下属客房领班、客房服务员职责概述：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责：每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；完成上级指派的其他任务。任职资格：中专以上学历，年龄在35岁以下；爱岗敬业，认真负责；具有较强的服务意识和协调、沟通能力；具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。5、酒店客房领班职位编号职位名称客房领班所在部门酒店级别酒店客房领班上级客房主管下属客房服务员职责概述：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求；主要职责：了解当日住店情况和预抵、预离状况；检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况；认真填写查房表并及时向前台通报房态；统计当日物料使用情况；完成上级指派的其他任务。任职资格：高中以上学历，年龄在30岁以下；爱岗敬业，工作勤奋；具有良好的服务意识和团队意识；具有酒店客房服务两年以上工作经历。6、酒店前台服务员职位编号职位名称前台服务员所在部门酒店级别前厅人员上级值班经理下属职责概述：为客人提供接待、预订、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。主要职责：为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙；及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送；随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务负责办理客人离店结帐手续；向客人介绍、出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续；为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务；正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；负责制作酒店的营业日报；做好交接班工作；任职资格：高中以上学历，年龄在30岁以下；品貌端正，普通话标准，身高女1.6M以上；男1.7M以上；具有良好的服务意识和团队意识；一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。7、酒店客房服务员职位编号职位名称客房服务员所在部门酒店级别酒店客房服务员上级客房主管、客房领班下属职责概述：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。主要职责：认真填写每日物品表和做房时间表；按规定要求清洁房间卫生和对客服务；及时向客房主管报告需要维修的设备和项目；及时上交客人的遗留物品；按规定程序进行房间清洁；注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管；合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量；完成上级指派的其他任务。任职资格：初中以上学历，年龄在35岁以下；五官端正，身体健康；具有良好的服务意识和团队精神；具有酒店客房保洁工作经历。8、酒店公共区域服务员职位编号职位名称客房服务员所在部门酒店级别酒店公共区域服务员上级客房主管、客房领班下属职责概述：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。主要职责：负责酒店服务区域内的清洁卫生；按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生；正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用；做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放；及时上报工程上需要修理的项目；及时上交客人遗失物品；完成上