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如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.服务手册（工程维护）Policy&Procedure（Maintenance）目录第一部分维护部组织机构………………………………P.3第二部分岗位责任与工作内容…………………………P.4第三部分酒店维修工操作流程…………………………P.7第四部分工具的管理…………………………………..P.26第五部分维护部对酒店的参与和设备设施的档案管理…..P.27第六部分维护部与酒店责任区分和协作…………………P.28第七部分维修管理相关表单………………………….P.29第一部分维护部组织机构说明:公司维护部和区域工程师负责对酒店维修的业务指导和设备维护;酒店维修工负责酒店的日常硬件维护保养和维修工作,接受酒店的直接领导.酒店维修工公司维护部主管华北区工程师公司工程总监华东区工程师华南区工程师酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工酒店维修工第二部岗位责任与工作内容一、维护部主管[岗位职责]：1、对工程总监负责，贯彻执行工程总监下达的管理工作指令，并向工程总监报告工作。2、负责做好各酒店设备设施的维护、保养，酒店的装修改造工作，确保酒店的正常运转。[工作内容]：1、定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，负责对区域工程师的业务水平、工作效率进行考核；2、负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、维修专业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核；3、负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合同的签定；4、负责设备设施的大修保养和淘汰更新计划，确保所有设备设施正常运行；5、负责对酒店档案的管理，外包维护合同的鉴定、管理；6、掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维护水平；二、区域工程师[岗位职责]：在维护部主管的领导下，负责酒店的电梯、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电的保养、维修工作，确保系统及设备的正常运行，配合维修工搞好酒店的各项维修保养任务。[工作内容]：1、每月不少于1次对酒店的大型设备（电梯、锅炉、水泵、消防报警设备、变配电、）的运行状态、进行检查、追踪，对运行不正常的设备进行分析，制定相应的维修方案，对以上所列设备的维修实行全程追踪，在故障最终排除之前，负有不可推卸的责任，如工作中如遇到困难，涉及酒店的及时维护部主管、向店长、城市经理、区域经理、运营部反映，直至问题解决为止，2、负责制定酒店设备设施日常保养计划，3、负责对本区域酒店招聘维修工进行业务把关，对维修工进行业务水平和专业水平的培训，维修工日常的维修工作进行业务指导；4、定期巡查并对酒店维护人员的业务水平，工作责任心进行考核，对公司的各项规章制度、维护操作规程、保养计划的执行情况进行考核。5、对日常的维修中需要外包的项目，进行审核，负责制定施工方案，联系施工单位，负责建立长期的合作单位和备用的合作单位，对酒店外包的工程项目进行竣工验收；6、负责酒店制定大型维修项目的施工方案、施工过程的监理、施工进度的控制、竣工验收；7、负责新酒店开业前的竣工验收，档案资料的收集、整理；8、认真填写好巡查记录，及时向总部汇报情况;9、负责检查维修工的维修记录、巡查记录、交接班记录发现问题及时向店长、维护部汇报；10、设备发生故障时，应立即组织维修能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态；11、负责抽查酒店维修工的维修质量；负责建立酒店设备档案表；12、每周参加本区域的店长经营管理会议；保证24小时通讯畅通。三、酒店维修工[岗位职责]：全面负责酒店的管道系统、供电系统（变配电房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。[工作内容]：1.每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录。2.每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向值班经理提供系统运行状态方面的准确信息。3.熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。4.每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交接班记录。5.发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向值班经理反映。6.负责抄写水、电、煤气表，做好记录。7.做好工程各系统机房钥匙保管工作。8.定期对冷热水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。9.如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应及时联系维保单位维修进行维修，并及时汇报区域工程师。10.负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。11.负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并做好材料消耗统计报表。12.熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。13.每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。14.平均每人每天计划性的维修保养客房1间，并填好客房维修保养检查表。15.听从值班经理的安排，并向值班经理汇报工作。第三部酒店维修工操作流程一、维修工操作标准职位任务-Task1每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、巡检各系统机房检查各种仪表检查设备是否正常。保持设备整洁，机房干净、无杂物。在《巡查记录本》上记录。所有的《巡查记录本》都必须放在设备使用场所发现问题及时解决或上报处理。经常维护机房的系统设备。如实的记录巡查情况2、解决当天报修项目维修要及时。维修后的项目需达到规定的标准。在《工程维修记录表》上记录。如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录，统一进行维修保养。维修时尽量坚持“补修不更新”的原则，减少成本费用。如更换过配件，须在工程交接本上记录，以便月底核实。3、维修保养1间客房的设施设备必须得到前台值班经理的认可方能进行。全面地对客房进行维护保养。对照《客房维修保养表》逐一检查。在《客房维修保养表》上记录。每季度对酒店所有客房进行一次设施设备的维护。工程人员要经常与客房值班经理沟通，以便及时了解客房设施设备的使用状况。掌握每次保养维修的主要项目，提前申购材料。职位任务1：每日工作流程（续）步骤-Steps标准-Standard提示-Tips4、检查酒店公共区域的设施设备检查照明灯具。设施上是否有安全隐患。有无计划维修保养的项目。发现黑灯及时更换。。发现安全隐患及时排除。须计划维修保养的项目记录在工作交接本上，以便制定实施计划。5、协助客房做好登高设施的清洁工作。清洁登高的照明灯具及设施。登高清洁必须2人在场，并采取必要的安全措施。照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。6、填写《工程交接班记录表》记录当日的特殊事项及未完成的工程项目。记录需要计划维修保养的项目及房号。根据《工程维修记录表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录下来。如遇当日不能修复的客房，及时上报并说明原因，经店长同意，方可将此房改为“维修房”。交接本书写要整洁，事项交代要简明扼要。8、与接班人员做交接交接维修工具。交代特殊事项及未完成的工作。将当班的维修情况汇报给值班经理。所有维修工具须放在指定地点，方便使用和交接。重要的事项须书面交接后，还须口头交接。每班的维修情况及时上报，便于上级及时了解工程工作情况。职位任务-Task2日常维修流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、收到报修信息立刻响应，仔细聆听报修内容。复述报修内容。将当天的报修内容记录在《工程维修记录表》上。了解报修内容的轻重缓急。确保通讯畅通2、至报修地点根据报修内容携带好所需工具和配件。携带好施工现场保护物品（盖布、垫布、檫布）。10分钟到达报修地点。住客房的紧急维修应在第一时间内赶到维修地点。迅速准备好相应的零配件，整理好工作服。一般维修在10分钟内赶到。如不能赶到应立即向值班经理汇报3、实施维修到达客房应按敲门规范任何维修人员必须由客房服务员陪同进入房间检查出设备损坏或故障的原因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除。不能及时解决的须采取必要措施，影响客人居住应向值班经理汇报，给予换房。维修时，区域影响面要控制得当，不须无故扩张。维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任务物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。如现场维修有困难，可带回操作间维修。其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品。职位任务2：日常维修流程（续）4、征询意见维修完毕后，维修人员须征询客人是否对维修结果满意，礼貌向客人道别。维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清洁查维修工具有无遗留在现场。所有的物品都必须恢复原位5、汇报和记录结果及时向报修人汇报维修结果记录维修情况于维修记录本职位任务-Task3客房计划维修（保养）程序步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作购买所需的材料。估算每间客房维护所用的时间。根据《工程交接班记录表》的日常记录、巡检结果、店长指示来确定维护的主要项目。维护工作尽量控制在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施。2、确定维修的房间征询值班经理意见。由值班经理确定1间维修的房间。通知客房主管。告知客房主管此次维修的主要项目，便于客房做维修前的工作。3、实施维修（保养）带好所需工具和材料。有针对地进行维修（保养）。主要项目维修后，对照《客房维修保养表》要全面检查整个客房的设施设备。墙面油漆时，需将油漆装进小的盛器内，方便使用。保养时从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用。发现其他设备问题也及时给予解决，确保维修房的质量。4、维修（保养）结束5、记录和报告清理现场的大垃圾。通知客房主管验收维修房，并签名确认。带走所有工具、材料。所有的物品都必须恢复原位。填写《客房维修保养表》将《客房维修保养表》上报给值班经理。如地脚线上有油漆、墙面上有硅胶等工程垃圾也应清除调。如验收中有不合格的项目，应及时补修，直到完全验收合格。必要时也可请店长至现场查看维修结果。仔细检查有无遗留职位任务-Task4维修（保养）质量标准区域-Area项目-Item标准-Standard客房客房门有无变形、开裂、脱漆、污渍门牌有无破损、脱漆、松动门锁机械灵活、开闭自如、锁库牢固门镜清晰、牢固、配件齐全门套无变形、开裂、污渍、脱漆门吸安装牢固、位置适合、无损坏门碰安装牢固、位置适合、无损坏闭门器开闭自如、适度、牢固防盗链安装牢固、无损坏门合页安装牢固、螺丝齐全、无异声浴室门无变形、开裂、污渍、脱漆、合页牢固挂衣钩安装牢固、位置适合座便器无开裂、漏水、配件齐全、抽水正常、底边打胶无脱落洗面盆无开裂、漏水、污渍、配件齐全洗面镜无破损、受潮、安装牢固、配件齐全恭纸盒安装牢固、配件齐全、无开焊口杯架安装牢固、无破损、配件齐全毛巾浴巾架安装牢固、无开焊、损坏换气扇声响正常、安装牢固挡水台安装牢固、无漏水、破损花洒喷头水流畅通、位置适合、安装牢固、软管无破损洗发液安装牢固、位置适合浴帘杆安装牢固、高度适合、无开焊浴帘无破损、配件齐全龙头开闭、调节灵活、水流畅通、无滴漏截门开关紧闭、无漏水门锁开闭、机械灵活、配件齐全、安装牢固插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如墙砖无破损、颜色一致吊顶顶板平整、齐全地漏排水顺畅、配件齐全热水器安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正常浅室地砖无破损、颜色一致浅室吊顶无开裂、污渍、检查口平整衣架牢固、无开焊踢角线无开裂、脱漆、污渍维修（保养）质量标准(续)区域-Area项目-Item标准-Standard客房墙砖无破损、颜色一致吊顶顶板平整、齐全地漏排水顺畅、配件齐全热水器安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正常