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汽车营销实务——需求分析学习目标：学习内容：（1）能够对到店客户进行购买行为的观察；（2）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析；（3）能够对客户的表述实行积极的倾听。（1）仔细的观察；（2）正确的提问；（3）积极的倾听；运用相关技巧进行需求分析情景课堂------老太太买李子记【情景1】小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。【情景2】小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。【情景3】小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？？？？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。15％＋85％冰山显性需求隐性需求汽车客户的需求：1.显性需求客户自己知道的、能表达出来的那一部分需求。2.隐性需求客户潜意识中有需求，但对自己的需求很模糊，或者完全没有意识到。观察询问聆听需求分析如何挖掘客户的需求呢？1.仔细的观察交通工具交谈内容身形步法衣着打扮目光语态陪同人群接触前观察接触后观察客户关注2.正确的提问1）提问的目的了解信息为产品介绍做充分准备引导谈话让客户感觉被“重视”（1）开放式提问开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。您打算什么时候买车呢？例如：这款车您感觉怎么样呢？您对车的主要要求是什么呢？您是想看看我们哪款车呢？开放式提问的方法why（为什么）？what（什么）？who（谁）？when（什么时候）？where（在哪里）？how（怎么样）？Howmuch（多少）？讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式第几次来店信息渠道职业需求分析清单（2）封闭式提问封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语来回答的提问。先生是来看车的吗？例如：先生您是选择高配还是低配呢？先生您要加装选装包吗？先生买车主要是自己开还是家里人开啊？选择性提问例如：先生您是要银色还是黑色？先生您是交5000定金还是10000定金呢？先生您是上午来还是下午来呢？是您自己去加油还是我陪您一起去？猜牌游戏道具准备：崭新扑克牌一副游戏目的：充分理解什么是封闭式提问操作程序：①老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从整副牌中抽出，另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给老师。②老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。现在，老师和抽牌的学生将开始精彩的游戏！思考：1.为什么你能猜出你所抽出的牌？2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好？还是培训师问的好？3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？不断获取客户认同，是推销产品的关键！3）提问的顺序（1）过去的问题；（2）现在的问题；（3）将来的问题。您之前到过我们店里看车吗？主要考虑自动挡还是手动挡的车呢？您准备全款购车还是分期付款啊？3.积极的倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说------苏格拉底听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345如何做好一名优秀的倾听者呢？1）同客户保持稳定的目光接触2）要保持正确的倾听姿势（侧耳、点头、身体前倾等）3）面部表情尽量随对方的谈话内容转变4）手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止5）思想集中，保持思考注意事项a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题——掌握客户真正的想法“争辩的胜利者往往是谈判的失败者”小组讨论1．案例导入假如你是本田的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆牌照号为粤A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅……2.进行讨论1）各小组成员运用相关知识在10分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析；2）分析完毕之后，各组推选小组成员陈述讨论结果；初步判断客户信息为什么是不是警察或公职人员？粤A93422的老雅阁，老人家很威武！一家人来看车的？小伙子，年轻女子带小孩，一对老人是不是近期就要购车？一家人出动来决定某款车型！至少看思域以上的车型警察身份或国家公职人员，有购买力！小伙子是使用者？一般一个家庭来买车的都为年轻男性！小伙子有决策权？小伙子表现很积极，主动带领全家进入展厅！小组讨论小组演练1.案例导入客户王先生走进了广汽本田4S店，你热情地接待了他，现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。2.演练要点1）由指导老师扮演客户，各组推选一名同学扮演销售顾问2）结合所需的知识（重点关注5W1H），进行有效的提问和引导，获取所需信息3）小组所有成员认真聆听，总结台上销售所获信息，分析提问的效果。小组演练演练过程记录销售顾问使用了哪些技巧销售顾问获得了哪些信息封闭式提问、选择性提问、积极的倾听复习思考题1.在客户接待过程中，我们可以观察到客户的哪些信息？2.开放式提问和封闭式提问的目的是什么？3.在与客户交谈过程中，如何做一个积极的“倾听者”？