第八章公共部门人员绩效管理

第八章公共部门人员绩效管理Logo主要内容绩效管理概述1公共部门绩效考评2绩效考评的方法步骤3绩效考评的反馈与改进4Logo公共组织人力资源开发与管理你不能衡量它，就不能管理它。——管理大师彼得·德鲁克Logo•2007年半月谈记者到湖南南部某地采访，当地一位乡长向记者猛烈抨击当前基层政绩考核中弄虚作假。•乡长自述：我在湘南一个乡镇政府干了11年，当乡长两年了县委县政府对乡镇的政绩考核在很多方面背离实际，逼着乡镇干部造假一些干部甚至认为，干工作就是一级骗一级造假好的干部反而得到提拔，这就形成了错误导向而农民最讲实事求是，打心眼里看不惯乡镇干部这种做法引例与思考：考核不能简单以财政收入论英雄Logo•先说农民人均纯收入吧我们乡1.9万人，农民占95%，人均耕地0.87亩，主要收入靠打工。农民生活水平在全县比较靠后，可上报的农民年人均纯收入数字并不落后，2005年报的是4300多元，2006年增加到4600多元。实际上农民可用现金少得可怜，平均起来每年也就600到700元吧。几年前，我们乡曾有一次报得比较实际，当时全乡21个村中有8个排在全市倒数10位，乡领导被县领导批得狗血淋头，第二年就只有壮着胆子虚报了。农民人均纯收入数字虚高还有一个严重后果，就是导致自筹建设资金的压力超过了农民的实际承受能力Logo•招商引资的考核最离谱，县委县政府将投资规模500万以上的招商引资项目列入乡镇考核指标，而且要求至少有一个外资企业。我们乡交通不便，也没有很多资源，招商引资很难，但我们乡2005年报了3个，2006年报了4个。考核方案要求很具体，要看企业工商执照纳税证明，还要检查现场。我们就从市里请来一个老板，让他帮忙出具各种证明材料的复印件，再找一个临时性的工地做摆设，把考核组带过来。对于我们这套假把戏，考核组的人也非常清楚，但大家都不说破，因为考核组的人也知道，这项指标的下达本身就不合实际，上级既然要考核某样东西，哪怕弄虚作假，我们也要想尽一切办法搞妥当。Logo公共组织人力资源开发与管理思考题：1、此案例中绩效考核为什么导致干部造假？2、如何进行考核才能避免此类现象发生？Logo公共组织人力资源开发与管理“并非所有能被衡量的东西都有价值，反之，并非所有有价值的东西都可以被衡量”。-----爱因斯坦Logo公共组织人力资源开发与管理摩托罗拉的基本理念：企业=产品+服务企业管理=人力资源管理人力资源管理=绩效管理Logo第一节绩效管理概述一、绩效的基本概念1、含义•“绩效是员工所做的工作中对实现企业的目标具有效益和贡献的部分。绩效以性质来分包括量化和不可量化；以时期来分包括即期和远期；以形态来分包括有形和无形。”•“绩效是在特定的时间内，由特定的工作职能或活动产生的产出记录。”•“绩效范围被定义为一套与组织目标相关的行为。”Logo对绩效的理解•“绩效”=“完成了任务”•“绩效”=“结果”或“产出”•“绩效”=“行为”•绩效=结果+过程（行为）•绩效=做了什么（实际收益）+能做什么（预期收益）Logo公共组织人力资源开发与管理应把握以下几点：1、绩效是基于工作而产生的，工作之外的行为和结果不属于绩效的范围。2、绩效要与组织的目标有关，对组织的目标应当有直接的影响作用。3、绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果。4、绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果，没有表现出来的就不是绩效。Logo公共组织人力资源开发与管理2、绩效的特点工作绩效影响因素示意图工作能力工作态度工作行为工作绩效组织因素环境因素（1）多因性。（2）多维性。（3）变动性。Logo体力工作者的工作绩效•对于一线生产工人或体力劳动者来说，他们的绩效就是“完成所分配的生产任务”。•对于大多数体力劳动者来讲，最主要的问题一直是“这个工作怎样做”或者说“把这件事做到最好的方法是什么”。泰勒的科学管理、戴明的TQM（全面质量管理）一直在解决或试图解决这一问题。实践证明，他们的方法是有效的。Logo知识工作者的工作绩效管理大师彼得·F·德鲁克认为：6个主要因素决定了知识工作者的生产率。（1）任务是什么？（2）知识工作者必须自己管理自己的生产率，同时要有自主性。（3）不断创新必须是知识工作者的工作、任务和责任的一部分。（4）持续不断地学习，以及持续不断地教导。（5）不只是量的问题，质也一样重要。（6）知识工作者必须被视为资产而不是成本，必须使知识工作者在有其他机会时，仍愿意为这个组织工作。Logo二、绩效的种类•以顾客为中心的绩效，包括产品和服务绩效。•财务与市场绩效，指的是关于成本、收入和市场地位的测量，资产利用、资产增产和市场份额。•运作绩效，指组织上、人力资源和供应商在有效性和效率方面的测量和指示物。•政府绩效：政治绩效、经济绩效、社会绩效、文化绩效。Logo1.正式评价和非正式评价正式评价指事先制定完整的评价方案，严格按规定的程序和内容执行，并由确定的评价者进行评价——占主导地位非正式评价指对评价者、评价形式、评价内容没有严格规定，对评价的最后结论也不作严格要求，人们根据自己掌握的情况对公共组织绩效进行评价——重要补充Logo2.内部评价与外部评价内部评价是由公共组织内部的评价者完成的绩效评价——容易掌握第一手材料，有利于绩效评估的开展。外部评价是由公共组织外的评价者所完成的评价——同内部评价相比，常常能够远离偏见、比较客观，但是获得资料困难，评价缺乏权威性，结论也不易受到重视。Logo3.短期评价、中期评价和长期评价短期评价是对公共组织在过去较短时间内行为与绩效的评价，一般以一年为限——适用于一些短时间内便可充分展现效果的项目。中期评价是对一定时期（一般为1~5年）内公共组织行为的评价——相对客观公正的评价。长期评价是对一定历史时期内公共组织行为的评价——主要适用一些需要很长时间才能展现其效果的政策及行为。Logo4.宏观评价、中观评价和微观评价宏观评价是对公共组织管理行为的科学性、合理性及其实际发挥作用的整体性、综合性的评价。中观评价即对公共组织内部各具体职能部门的评价——宏观评价的基础，同时它又覆盖了微观评价的各项内容微观评价包括两大部分：一是对公共组织所实施的某些具体项目或所提供的某些服务进行的评价；二是对公共组织内部成员个体的绩效的评价。Logo5.定量评价和定性评价定量评价是运用定量指标进行评价的过程。定量指标也可以称作数值分析指标，它较为具体、直观，评价时有明确的实际数值和可供参照的标准值。定性评价即某些公共组织行为或项目的绩效无法用具体数据来表达，无法进行定量的考核，只能采用基本概念、属性特征、通行惯例等对被评价项目进行语言描述和分析判断，从而说明公共组织绩效的好坏的过程。Logo三、绩效管理与绩效评估•“绩效评估是基于事实，由组织地、客观地评估组织内每个人的特征、资格、习惯和态度的相对价值，确定其能力，业务状态和工作适应性的过程。”•“绩效评估是对雇员与职务有关的业绩、能力、业务态度、性格、业务适应性等诸方面进行评定与记录的过程。”•绩效评估不仅仅是“绩效”字面层级上的工作成绩效果贡献，还包括对雇员的特征、工作态度、工作适应性、能力、潜在能力的认定。Logo•成功的绩效评估不仅取决于评估本身，而且很大程度上取决于与绩效评估相关的整个绩效管理过程。•绩效管理是指为了达到组织目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动组织和个人做出有利于目标达成的行为。•绩效管理强调系统整合，包括全方位控制、监测、评估组织所有方面的绩效。Logo公共组织人力资源开发与管理绩效管理是一个系统战略目的管理目的开发目的评价什么谁来评价结果应用评价周期评价方法Logo公共组织人力资源开发与管理绩效管理的三大目的管理目的开发目的战略目的1、组织启动绩效管理系统的最终目的：提高组织绩效2、将员工的工作活动与组织的战略目标联系在一起3、通过提高员工个人绩效来提高组织整体绩效1、对员工的绩效表现给予评价2、并给予相应的奖惩，以激励员工3、发现、培养和提拔专业骨干和管理人才4、绩效评价的结果是组织进行薪酬决策、晋升决策、解雇决策的重要依据1、发现不足之处，对员工进行针对性培训2、提高员工的认识、技能和素质3、促进员工个人发展4、不仅指出绩效不佳的方面，更重要的是找出导致绩效不佳的原因绩效评价不等于绩效管理。绩效评价只是PM的一个环节。Logo公共组织人力资源开发与管理评价指标体系——组织关键绩效指标、部门或项目关键绩效指标、岗位关键绩效指标绩效管理的五个关键决策评价什么?（1）干什么/考什么缺什么/考什么期望什么/考什么考什么/得到什么指标确定的基本原则考评的内容应该是需要重点关注的内容，即只考评关键绩效指标，而不是面面俱到组织使命战略目标关键成功因素关键绩效指标Logo公共组织人力资源开发与管理例：某组织“以持续创新增强组织竞争力”作为战略目标，则关键绩效指标分析如下。战略目标关键成功因素关键绩效指标新产品新技术以持续创新增强组织竞争力新产品数量新产品收入所占比例数量新技术服务收入Logo公共组织人力资源开发与管理公共服务绩效评估的内容和指标公共服务绩效评估的内容包括三个方面：提供公共服务的能力提供公共服务的过程提供公共服务的结果三个方面构成三类一级指标。Logo公共组织人力资源开发与管理公共服务绩效评估的内容和指标三类指标的内涵与特点：能力指标：反映提供公共服务的能力包括：组织结构、人员、财力、文化等，构成二级指标特点：潜力、静态每个二级指标包括多个具体指标（三级指标）。Logo公共组织人力资源开发与管理公共服务绩效评估的内容和指标三类指标的内涵与特点：过程指标：反映提供公共服务的实际过程和行为包括：流程、回应性、资源使用、制度建设等，构成二级指标特点：显性、动态每个二级指标包括多个具体指标（三级指标）。Logo公共组织人力资源开发与管理公共服务绩效评估的内容和指标三类指标的内涵与特点：结果指标：反映提供公共服务的产出和效果包括：直接产出（服务的有效性、效率、便利性、公平性）和综合效果（服务对象满意度、主管部门满意度），构成二级指标特点：综合、易量化每个二级指标包括多个具体指标（三级指标）。Logo公共组织人力资源开发与管理公共服务绩效评估的内容和指标例：荷兰学者对欧洲国家教育服务的绩效评估与比较涉及：教育体制资源使用入学和就业成本和生产率质量和效果Logo公共组织人力资源开发与管理公共服务绩效评估的内容和指标例：荷兰学者对欧洲国家医疗卫生服务的绩效评估与比较涉及：医疗卫生体制资源使用病人治疗成本和生产率医疗质量有效性Logo公共组织人力资源开发与管理下属绩效管理的五个关键决策谁来评价?(2)选择正确的绩效评价主体服务对象主管本人上级监督者公众同级360度考评Logo公共组织人力资源开发与管理公共服务谁来评估？区分评估组织者、实施者、参与者内部评估和外部评估（目的、效果不同）服务对象是最重要的评估者Logo公共组织人力资源开发与管理绩效管理的五个关键决策使用什么评价方法?(3)▲比较法（排序法、一一对比法、人物比较法—标准人物、强制分配法）▲量表法：1、图示量表法—在示意图的基础上使用非定义式评价尺度；2、等级择一法—不使用图示，而是采用一些有等级含义的短语表示（优秀、良好、满意、尚可、不满意）；3、行为锚定量表法—行为导向型评价法的典型代表。图示量表与关键事件法的结合。4、综合尺度量表法—将结果导向量表与行为导向量表法相结合。5、行为观察量表法。▲目标管理法▲描述法—能力记录法（工作长短处）、工作业绩记录法、指导记录法、关键事件法根据评价的指标项目混合使用各方法：综合考虑设计、使用指标的成本，准确性要求和不同类指标的适应性1、行为导向型评价方法2、结果导向型评价方法Logo公共组织人力资源开发与管理不同层级、职位的考评差异层级、职位类别考评方案考评内容组织负责人述职基于战略目标实施的关键绩效指标考评中层管理者述职或考评基于关键指标落实的工作目标完成考评普通干部