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服务礼仪规范课程适用：全体服务人员Ver：1.1培训目标•培养服务人员的礼仪素养•提升服务品牌的形象•为服务流程注入礼仪价值•加强与客户应对的人际关系基本礼仪客户应对礼仪概述目录服务流程礼仪1234基本礼仪客户应对礼仪概述3服务流程礼仪123334什么是礼仪？礼仪1.是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。2.通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。【礼】表示敬意的通称；仪式；社會準則道德規范；禮物；【仪】表示法度準則；典範；表率；形式程序；；容貌風度；禮物；礼仪的本質？礼仪的本质—易之思之不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。•真誠•愛•恭敬禮儀•一种素养、举止•职业的形象•专业的表征•人际关系礼仪的体现在客户休息室在接待大厅在接待区在大门口服务礼仪的定义•服务过程的待客之道•服务过程的规范•服务客户的应对技巧•代表品牌的服务形象客户服务礼仪基本礼仪客户应对礼仪服务流程的礼仪基本礼仪客户应对礼仪概述3服务流程礼仪233134形象Image个人形象公司形象品牌形象基本礼仪规范•服装仪容规定：•友善的肢体语言：•正确的仪态：站姿走姿、坐姿、蹲姿请学员试填写服务装仪容规定•硬性规定部份•非硬性规定部份•员工可以选择的部份(把你的想法写在纸上)统一服装、胸卡，保持整洁。•服装•头发•化妆•饰物服装仪容规定：•手•淋浴•牙齿•气味?干净整齐(男)头发是否清洁?工作是否相符?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？仪表礼仪?整洁(女)头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包质量?样式?颜色？裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适?仪表礼仪请说明人与人之间，面对面的沟通，有那些工具？肢体语言的重要性肢体语言55%语音语调38%说话内容7%良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。肢体语言的重要性说话内容7%语音语调38%肢体语言55%形成态度肢体语言的重要性肢体语言•眼神•表情•声音•手势•站立•坐•睡眠一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。眼神与客户对话时，一部分时间看着对方的眼睛，表示礼貌、真诚与尊重；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。•目光交流30%-60%•小三角眼睛、下巴•大三角额、两肩目视的技巧：目光接触测试???ABC请试填写下列各图所表现的信息？表情一微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!声音声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。相同的用语－语音语调不同代表不同的意义你来了不欢迎不速之客朋友热忱欢迎你超速了警察责问驾驶者朋友关心的口吻你今天怎么了领导指责部属友善的关注＜＜表述不同＞＞声音-语音、语调•仪态是给人的视觉印象•是一个人的精神状况的反映•优雅正确的姿势–让人感到轻松自在–增强自信心–心情也会随之自然愉快•仪态代表气质•站姿•坐姿•走姿•其它姿势什么是仪态？站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅站姿不良站姿案例：站如松姿势的修正不正确正确面对面的距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感坐姿不良坐姿案例：坐如钟“行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态走姿行如风不良走姿案例：•从地上捡起一件物品时应注意下列几点–两腿靠拢一脚在前，一脚在后。–两腿向下蹲，蹲下时背要直，臀部向下。–前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。–以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正确正确蹲姿男士没有这样要求。女士基本礼仪客户应对礼仪概述3服务流程礼仪333124服务用语服务过程的标准服务用语规范欢迎光临！先生您好！有什么须要帮忙的？请问先生要在这里等或先回去？有什么问题请随时跟我连系！这是我的名片！请多多指教！禁忌的语言「不知道」「好像」「可能」「大概」「也许」等含糊不清的语言「不能，不可以」「这不是我的责任」问题不大还行请试说明您所遭遇的不好的服务经验！等候太久没有礼节态度傲漫不理不采客户不满意的因素：68%是服务人员的「态度」问题。麦肯锡的调查数据：客户会忘记你所说的，忘记你所作的，但是永远记得对你的感受。顾客应对的重要性不好的客户应对•没有礼节•粗卤的语言•未事先争求客户同意•未事先概述•任意直接指挥客人好的客户应对•有礼节•使用标准服务用语•处处征询客户同意•主动告知客户•建议客户的同意•客户不满意及投诉•客户流失•服务人员没士气•业绩低落•客户满意度高•保有大量终诚客户•服务人员士气高昂•创造优异的业绩顾客应对技巧•自我介绍•名片交换•握手•居间介绍•常说“请”、“谢谢”和“对不起”•行进间的礼仪..問候•請學員試寫下日常最講的話是什麼？•問候是人際溝通的第一步•問候是表達一種關懷•問候是最重要最簡單的禮儀合适的称谓合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。认识对方的姓名职称可以强化人际关系。陈先生您好！张老板您好！李董事长您好！林经理您好！孙大哥您好！林大姐您好！最常用的礼仪敬语请谢谢对不起请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起常说「请」、「谢谢」、「对不起」•「请」字常嘴边，有礼到处受欢迎•「谢谢」并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。•「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。自我介绍•在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍：•客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题•第一次进厂的客户用语：我是XXX是车间的工作人员有什么须要帮忙的？交换名片•当我们向客户人递送自己的名片时,应同时使用双手，拇指、食指与中指同时夹住名片上缘侧，名片的字迹应倾斜45度朝向对方，同时身体微微欠身，目光注视对方，表示恭敬；用语：“这是我的名片，请多多指教！”•如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼；•如果坐在会谈桌与客户对谈，应该起立来递送名片，如有接受客户的名片应同时使用双手呈接名片；•如想得到客户的名片，不要直截了当地说：“请你给我一张名片”，而应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否请您留一张名片给我？”•接受名片时态度一定要恭敬，使客户感到你对他的名片很感兴趣。不要迅速放口袋，或拿在手里把玩。如果在站立，就用手提放，等适当时机才方入口袋或提包，切勿放入裤袋内；•如果在会谈桌上，则将名片排置前方桌面，以示尊敬，待会谈后或离开桌面再收起来；•接过名片时，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就放起来。有看不明白之处，可向客户请教，一般客户都会向你说明。居间介绍•工作人员与客户接洽业务中，会有意或无意的接触第三者，可能是上司，可能是有关人员，可利用居间介绍的礼仪。让客户感到被受尊重的感觉，是很重要的。•居间介绍应主动介绍我方人员，让客户认识被介绍人员；用语：“XXX先生，这位是我们的业务经理，张经理。”•居间介绍，被介绍的第三者，必须微微欠身，向客户敬礼问好；用语：“您好，我姓X，请多多指教！”•介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名片向客户表达善意，让气氛更加活跃。•居间介绍的次序，应该先介绍我方人员最长者，介绍完我方人员再介绍客户，如果客户主动自我介绍则无须再介绍，只要从旁补充称赞客户；握手•伸开你的右手，轻握住对方的右手，使两手手心相互接触；•面带微笑（勿开口嬉笑）并注视对方的眼睛；•用肘摇摆短时间，切勿使用肩大力摇摆；•握手轻轻摇摆2-3秒，勿用双手大力摇摆（特别亲密好友使用）；•如果你正坐着，必须马上起立；•确认你的手，没有潮湿或有手汗现象；•服务人员如果手有污痕或提有重物，不方便行握手礼时，则可微微欠身问好。•用语：「“先生，谢谢您，请多指教！」”「“先生，对不起，我的手湿湿的。」敬礼的三种形式•鞠躬礼15-45。•点头致意•举手礼行进间的礼节•行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。•在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。•如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。顾客向导的礼仪方向导引•五指合并，并指向所示方向•视线放在对方的眼睛上•灿烂的表情向导•行走的过程中，注意让客人走在中央•向导要先与顾客两三步•并随时的回头以便给顾客介绍方向•作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远•走楼梯时，向导都要走在前面，即使是女向导也要如此客户对话礼仪•积极式倾听•提问•多谈您，少谈我！入座礼仪一A为上座，其次B、C、D。入座礼仪二出租车里的座位次序助理司机总监总经理经理主人开车时的座位次序以總經理开车为例，说说为什么要这样坐啊？总经理总监助理经理电话礼仪•接•听•转•留电话接听技巧•电话使用基本概念•电话的接打转留•电话中易犯的错误•电话的四阶段顾客满意度管理—电话接听技巧电话使用的基本态度•良好的坐姿•保持微笑•传达热诚积极的气氛•优雅适当的语音语调•专业的•柔化客户的怨气•耐心顾客满意度管理—电话接听技巧接听电话-用语问候我的姓名公司名称探询需求您好!我是服务顾问,XXX一汽大众xx服务中心请问有什么需要我服务的?顾客满意度管理—电话接听技巧打电话-用语我的信习对方的信息您好!我是一汽大众xx服务中心,服务顾问XXX请接,人事部陈经理.确认对方的时间说明来意是否有几分钟的时间?请问讲话方便吗?我想向您报告有关….我想向您说明….顾客满意度管理—电话接听技巧转接电话-用语毋须确认对方请稍候,我将为您转接,请问那里找?请问那一位?XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务需确认对方状况:总经理在开会,XXX在讲电话顾客满意度管理—电话接听技巧留言电话-用语对象不在公司对不起,XXX不在,是否需要留言?对不起,XXX不在位子上,是否留言,再给您回电.对不起,XXX正在···,是否需要留言或等候呢?对象不在位置对象正在忙碌顾客满意度管理—电话接听技巧基本礼仪客户应对礼仪概述3服务流程礼仪433123服务流程的礼节•在经销商大门口•在接待客户时•在车间•在结算台•在交车时•在客户休息室服务过程的礼节服务过程担任人员礼仪规范引导客户进场到接待区保安人员向顾客敬礼。用手势亲切指导顾客将车子驶入接车区。在经销商大门口服务过程的礼节服务过程担任人员礼仪规范迎接客户引导员/服务顾问主动、热诚迎接客。不要让客户等待超过久，当驱近客户的车辆你，至左前门1公尺左右，先微微欠身30。向客户鞠恭并面带微笑的问候客户。用语：“您好，欢迎光临有什幺需要我服务的吗？”在接待区服务过程的礼节服务过程担任人员礼仪规范接待客户服务顾问起立