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服务礼仪及规范培训1、电信服务基本知识2、职业形象3、服务礼仪4、服务的亲和力主要内容电信服务基本知识1、首问负责。对客户咨询或投诉实行“首问负责制”，采用“一点受理、全网互动、流程跟踪、快速响应”的用户咨询或申诉一体化处理服务模式，回复率100％，回复时限7个工作日内。2、诚信维权。积极维护消费者的合法权益，各类业务合同条款，严格遵循公平、公正、公开及自愿原则；对已到达有效期限尚未使用完的中国电信电话卡，用户可以在超过有效期30天之内，持卡到指定营业窗口办理激活手续，重新激活后的电话卡可延长使用期限60天。3、预约服务。服务人员上门服务前与客户预约，尊重客户的“时间优先选择权”，履行预约时间正负偏差在30分钟以内。4、固定电话（含宽带）装移机时限。有资源的情况下，固定电话装、移时限：城镇平均值≤9日，最长不超过15日；农村平均值≤13日，最长不超过20日；宽带装、移时限≤4个工作日，因企业原因每逾期装、移机一天，电信公司以客户所交纳装、移机费用的2％作为违约金对客户进行补偿。——马鞍山电信八项服务承诺5、固定电话（含宽带）障碍修复时限。城镇平均值≤24小时，最长不超过48小时；农村平均值≤36小时，最长不超过72小时。客户申报障碍后因企业原因超时修复，基本月租费按障碍期间每日两倍返还用户。6、10000热线服务。为中国电信客户提供24小时免费拨打10000热线服务，提供服务咨询、业务查询、故障申告、质量投诉、业务受理和意见建议等服务。7、市话业务变更。客户办理市话业务变更时限最长为24小时。8、客户信息安全。保障客户信息安全。电信公司承诺恪守客户通信秘密，非经合法程序，不向外提供客户通信信息。——马鞍山电信八项服务承诺电信服务基本知识职业道德爱岗敬业遵章守纪精通业务优质高效客户至上用心服务平等沟通真诚合作内部协调团结创新首问负责制接待客户周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归电信服务基本知识话务员形象“五个一”工程请字多一点话音甜一点动作快一点态度好一点耐心多一点电信服务基本知识“一站”：当客户离柜台1米距离的时候，起立迎接；“四声”：“来有迎声、问有答声、有唱收唱付声、走有送声”。电信服务基本知识营业人员“一站四声”服务线务员“五个一”一双鞋套一块抹布一张名片(一块防尘布)一张征求意见卡一个工号牌电信服务基本知识形象指引仪容服饰头发：发型要清爽。女性长发尖以发带或发卡固定：男禁止留长发。注意，禁止染发。发性的头发刘海不遮眼：男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。职业形象化妆：女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。男性天天刮须，不留胡须。可使作香水，但不可过浓。形象指引服装：统一工装（孕妇装要与工装颜色款式相近，避免穿显眼的其他衣服）。保持工装干净和端正。不要挽袖，不要解开扣子。女性工装上的蝴蝶结固定好工牌（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置：微章式：端正地佩带在左上胸胸卡式：夹吊在胸前，端正形象指引装饰品：饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。鞋子：一律穿皮鞋，禁止穿运动鞋，拖鞋等其他鞋类。女性穿黑色、棕色或白色：男性穿黑色或棕色。鞋后跟是否已经磨损保持干净光亮形象指引袜子：女性套装长袜不穿深色和带花的袜子，要穿与肤色要近的颜色的。女性套装长袜注意跳线和过于松弛，以免滑落下来男性工装短袜经深色为好，不要穿白色的袜子形象指引行为举止目光：目光柔和，面对前方表情：面带微笑动作：规范、适度、利落坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰手势：左手：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。语言：亲切周到的话语，温暖甜美的声音，清晰简练的话语。态度：诚恳有礼但不卑微。职业形象积极的心态亲切周到的话语充满自信的体态甜美温暖的声音职业形象要求原则真诚尊重平等适度专业自信信用宽容服务礼仪的概述1、礼仪的核心：尊重2、服务礼仪的要求：双向沟通角色定位服务的四大需求尊重——耐心——准确——迅速——少说多听几次三番打断客户的陈述，是一大忌服务礼仪——倾听的艺术倾听的作用表示对顾客的尊重确认客户的需求，洞察客户的心声聆听的艺术听的原则——耐心——虚心——会心聆听的艺术听的方法——结合来听——听出言外之意——注意听的神态、动作服务礼仪的有声语言——说话语言原则——准确客观——话因人而异——说话得体——热情有礼——善于称赞一般工作电话技巧——如何接电话通话初始通话中途通话结束问候、报单位或姓名及工号，双方确认、表名为对方服务的意思内容紧凑、主次分明、重复重点，积极响应再次重复重点，暗示通话结束，感谢对方帮助，结束前致意问候，对方先挂电话后再轻轻挂上。如何让对方持机等候为什么等候愿意——是否愿意不愿意——每隔30秒回应一下感谢对方等候询问是否再来电话记下电话号码，回电话记下留言如何转线说明为什么来电者需要被转线和转给谁问对方是否愿意在你挂上电话之前确定有人接线告诉接线人来电者姓名和目的如何挂线重复确认，以保证你和来电者都同意什么是将要做的问他你还可以为他做什么其他的东西让他知道你感谢他的来电你一挂线立刻写下任何重要的资讯.如何对付麻烦来电允许客户发泄怒气仔细倾听、作记录让对方知道你在听、有反应核对事实道歉表示体谅、理解适当时知道转电话培训课程提纲服务亲和力标准•什么是客户服务•亲和力标准•服务素质表现关键点•提升服务能力的体系构建服务的特征及关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。顾客要什么——服务的关键因素无形性不可分割性无存货性不一致性服务质量在服务提供过程中被评估谁是我的客户？我的职责是什么？我应该提供什么样的服务？怎么评估我的服务质量？电信服务------提供世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务营业能力提升目标客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？黄金250法则100-1=05678原则服务定律服务差错定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙服务亲和力提升课程大纲服务亲和力标准•什么是客户服务•亲和力标准•服务素质表现关键点•提升服务能力的体系构建关注客户感知建立同业服务比较优势推动服务质量不断提升带动服务管理的完善逐步实现精确化、数字化管理标准化服务规范人性化服务理念10000号、营业行动省公司引导集团目标亲和力指标设计化学亲和力物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）物质实体→物质性质→亲和性→亲和力→亲和能对亲和力定量标准研究→经典化学结构学说、经典化学过程学说服务亲和力以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量亲和力标准耐心程度积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力VOICE1VOICE2服务亲和力指标1积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户耐心程度形象------贴心、用心、专心耐心解释沉着应对避免三问一答及时响应首问负责积极助人主动营销避免一问一答不推诿责任挽留维系服务亲情化真诚祝福服务亲和力指标2流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当礼貌程度形象------诚意、爱意礼貌用语应答规范无禁语语带笑容表现诚意充满朝气来有迎声问有答声走有送声表达自然语音适中音调富于变化语速适中灵活变化服务亲和力指标3普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力形象------简单明了、思维敏捷带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化服务亲和力提升课程大纲服务亲和力标准•什么是客户服务•亲和力标准•服务素质表现关键点•提升服务能力的体系构建服务亲和力对客服代表的技能要求Habit良好习惯Skills客服技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素服务原则1：保持高度自信心服务原则2：理解对方感受服务原则3：用三赢的方式沟通亲和力提升关键点差异化细分服务人员培养维系即时响应、方便操作全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面VIDEO服务亲和力提升课程大纲服务亲和力标准•什么是客户服务•亲和力标准•服务素质表现关键点•提升服务能力的体系构建人力资源管理绩效管理客户忠诚度管理运营管理流程设计及管理招聘合适的员工提供员工发展的机会注重员工满意度设计绩效考核收集分析服务实施流程绩效开发客户服务效益管理制度规范客户细分管理服务延续改善及创新客户满意度评估及管理完善服务质量检查与提升机制对员工及时提供知识信息及培训机会现场精确化管理与及时辅导、激励设计系统配合呼叫流量开发高效的咨询及投诉受理流程整合CTI及业务系统服务亲和力提升关键点客户层面CSR层面管理层面支撑层面高效团队的选拔与维系吸引人才招聘优秀的员工招聘合适的员工培育人才制定培训体系－提升领导能力授权员工设计绩效考核和跟进辅导的机制注重员工满意度设计具竞争力的工资和激励机制实施员工职业生涯规划发展人才