督导技能培训――提高员工工作表现

督导技能培训——提高员工工作表现培训目的•明白如何提高员工工作的工作表现•明白高的与员工更替率带来的后果，以及员工的更替率与员工的表现是密不可分的。完成此课程后，你将能：•有效使用正式和非正式的指导.•为你自己和员工制定必要的惩戒.•利用“听,看,停”法则以避免员工因有所不满而导致工作表现不佳.提高员工工作方法的表现•指导：在入职培训和基本培训后，给员工提供的长期的在职指导和鼓励；对员工所掌握的知识作出肯定,指出需要提高的方面，给他们信心去坚持工作。包括正式的和非正式的两种。•纪律管理:采取行动让员工服从酒店制订的规章制度。可分为“正面的肯定”“纠正小毛病“纪律讨论会”。员工的更替率和员工的表现•酒店业面临的最大挑战也许是高的员工更替率，高的员工更替率也是影响员工表现的因素之一。高的员工更替率的后果•你要花费更多的时间招收新员工,那么你花在培养员工上的时间就少多了。•导致工作安排的困难，因为你不得不仓促地雇佣员工。糟糕的是，这种情况下招收的员工常常会在日后给你带来麻烦。因为仓促间招的员工多半会不尽人意。•金钱上的花费。督导技能—非正式的指导非正式指导对每个人都很有帮助，它的作用：•花费时间很少。不会影响员工或你的日常工作。•防止事情向严重方向发展。•帮助员工了解你是关心他们，为他们的进步感到高兴。•帮助员工明白并达到酒店的质量标准。将兵那么我们该怎么做：•细心观察员工的工作找出缺点,但不能让员工觉得被监视。•决定使用何种方式向员工指出问题。•决定指导的时间和方法。•继续观察员工工作你的员工需要非正式的指导吗?•为什么你要给某个员工指导？•是什么让你感觉到员工在这方面需要指？•你将怎样跟员工说明他需要提高？你将采用什么方式来观察员工是否有所提高?进行非正式的指导，我们需要•亲自做指导。•给员工一些小册子、交班本、使用手册、工作检查表作为“指导工具”。•让有工作经验的员工跟新员工在一起工作，实行一对一的指导方式。或者您还能想到什么好点子？督导技能—正式的指导如果反复的非正式指导起不了作用，那么就要使用正式的指导。使用成功的正式指导可以：•避免员工受到纪律处分或者解雇•减少员工流失，及由此引起的各种相关费用•让员工知道你对他们工作的成功与否很在意那么我们应该：进行口头劝告，但你得有备而来：•有明确的指导目标•搜集资料•安排在正常工作与休息时间之外•理解员工对谈论问题的想法必须的遵循5个步骤：1在非公众场合进行2建立舒适轻松的气氛3缓慢地开始4以关怀和正面的语气说出问题5让员工与你一起解决问题或找出原因所以，现在我知道•指导工作可以在员工工作时随时提醒,也可以是正式的讨论。•指导有助于改善员工的工作表现。•在进行正式的指导时,我们必须充分准备。遵守纪律目的：•保证员工遵守酒店规定，使酒店的目标得以实现。•让员工安全地共同工作。•建立起互相尊重和对工作满意的气氛。纪律管理-正面的肯定虽然员工应该且必须遵守酒店的规章制度,但正面的肯定却让员工了解他们做得很好并再上一层楼.纪律管理给员工纪律处分的最终目的是让员工意识到其行为的严重性，而我们需要的是：1.针对特定问题2.冷静的解释你的观感3.要求员工就问题提出解释4.达成提高方案5.如有必要,订立下次会议时间6.以积极方式结束讨论纪律管理-员工的反应1愤怒这种情况下你应该尽量保持冷静，认真聆听。并且帮助员工客观的看待问题：“我明白你的感受，Lydia，但这确实是个要解决的问题。如果你是我，你会怎么做呢？”2马上接受员工也许很快就同意你的处分决定－这样一来整个过程就进行得非常快。这种情况，马上从问题转到解决方法上来：“既然在这个问题上我们看法一致Lydia，那么你准备怎么做来解决它呢？”3沉默有些员工在整个过程中说话很少甚至什么都不说。他们的沉默也许暗藏真愤怒或害怕。对待这样的员工要采用直接但不带威胁的语气:“Lydia，我希望把这个问题解决掉，因为我觉得你很有潜力。”然后问他一些开放式的问题，让他多说一些话，如：“你怎么看这个问题呢？”如果觉得如果整个局面难以控制，你得考虑重新安排这次谈话。可能会迎来员工的怨诉若欲防止连绵不绝的怨言，我们应该：1.驻步我是否经常抱怨当别人打断我工作时,我是否有抱怨我是否对薪水不满当别人要求我多做一些时,我是否会不满2.观察检查我们自己的行为。我们是否为员工诉怨提供了理由：偏爱某些员工，不同员工商量就改他们的班次，等等。3.倾听当员工诉怨时,我们是否真心诚意地在倾听，有引导他们说出真情。某些员工的诉怨恰恰我们提供了解决问题的线索练习:重温饭店投诉程序•集中注意力，聆听客人的投诉，不打断客人。•向客人致歉并对客人提出的问题表示感谢。•告知客人解决问题的方法，提供给客人多项方案，允许客人作出选择。•承担解决问题的责任，向客人解释你将何时采取何种行动。（如不能调解达到客人满意，可向客人承诺稍后回复或与值班经理联系，填写人突发事件登记表。）•督促检查负责解决此问题的其他同事的进展情况。•跟进客人，确保客人对问题的解决感到满意。这一章中很多技巧都是比较难掌握的,一旦我们掌握了指导和纪律管理的技巧，我们将可以获得以下好处：1我们的员工会更受激励，因此提高生产率。更高的生产率意味着更高的利润。2我们的员工工作会更轻松，愿意长期在本酒店工作。员工更替率会降低，同时也就减少了因此造成的花费。3我们也会更开心，工作效率会提高。因为我们对自己和工作有更多的自信。我们希望您成为合格的管理者我们希望您成最好的管理者TheEnd!谢谢观赏！