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讲义制作：行政工作统筹管理培训61234课程大纲企业行政管理体系行政统筹管理职业礼仪沟通与协调5时间管理万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究行政人员职业规划万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究行政管理管理的种类分为很多种，大致概括为行政管理、财务管理、工程管理、战略管理、人力资源管理。其中行政管理是企业运作的基础。行政管理的构成各企业各有不同的行政管理，但有一些基本的系统框架是必不可少的，如若缺少，企业就成了残废。行政管理基础部分运作部分垂直指挥组织系统文化系统横向联络检查反馈预算计划组织系统一、三项基本原则一个上级原则责权一致原则既无重叠，又无空白的原则二、四项内容机构图部门职务岗位图岗位描述三、要求管理层次管理幅度组织系统组织系统的功能1.分工：把企业所要做的所有工作分配给每个成员.2.协作：确定岗位、部门之间的关系.3.定位：每个人都要在系统表中找到自己的位置.4.权利分配：上下级、隶属关系.企业文化系统企业文化—是企业在长期生产经营过称中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和.功能导向性约束性凝聚性统一语言辐射性内容环境目标理念系统价值观代表人物风格经营理念团队意识企业精神公司名称品牌视觉识别系统企业标志产品包装企业外形行为规范员工手册规章制度垂直指挥系统三项原则一个上级原则（原则不设副职）服从的原则（没有服从，就没有管理）逐级的原则问题：服从上级正确的指挥，对吗？答：服从就是服从，不能因为自己认为是不正确或不公正的就不服从。在一般情况下，下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁决。垂直指挥的常用形式命令会议公文垂直指挥系统的五项法则不间断（企业管理）及时前后一致确保能执行可监督垂直指挥系统P46-17行政工作质量七项监测指标血压心率失血呼吸麻醉……•部门满意度•客户满意度•员工投诉率•自身流失率•领导美誉度•新标准新手段•专业同行水平--手术中----工作中--办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容基于以上标准，行政管理工作具有以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强行政部门特点优秀行政管理工作的核心要素发现机会整合资源大胆果断艰苦创业快速学习沟通协调建立规则激励团队高效学习创新模式铸造团队挑战未来行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰企业生存的三度空间机会化生存——机会速度化生存——竞争模式化阶段——超越3年21年123企业的三度生存空间根据研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:8%69%7年重新定义自己！61234课程大纲企业行政管理体系行政统筹管理职业礼仪沟通与协调5时间管理万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究行政人员职业规划万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究15行政事务体系Y职能岗位机构x组织机构z目的O人员职责效益效率标准途径参谋执行组织协调监督16管理作用与性质1.参谋作用2.助手作用3.枢纽作用4.信息、耳目作用5.支撑门面和窗口作用1.服务性。2.辅助性。3.事务性。4.综合性。5.机密性。17（1）日常办公事务管理日常办公事务管理包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作；18（1）日常办公事务管理衡量标准评价企业行政事务管理的效益标准有质和量的规定性质的规定性——即企业的生产适销对路，部门的工作满足企业实际需要，行政事务管理部门的工作能够维持企业的正常运转。量的规定性，有以下四种评价标准：计划标准。历史标准。社会标准。以国内或国际先进水平评价本企业的行政事务管理水平。在实际工作中，评价企业行政事务管理效益的高低，有如下几个主要标准：1.可请企业领导和非行政事务管理部门进行评价，从而总结需要的状况。2.企业行政事务管理的费用及成本。根据当前企业的工作状况同本企业历史费用及其它企业费用相比较。3.企业行政事务管理的时间消耗就是效率。企业行政事务活动执行的效率也是衡量企业行政事务管理效益的重要标准。19（2）办公物品管理办公物品管理包括行政采购管理、办公文具管理、固定资产以及相应制度的制定；。办公用品的选购原则满足工作要求提高工作效率节约人工费用树立企业公众形象二、办公室日常工作技巧21（3）文书资料管理文书资料管理包括印信管理、公文管理、档案管理、书刊管理；。强化档案管理强化“文档一体化”意识把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。强化“全过程管理”工作意识“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节”参考国家《档案法》、《格式》、《办法》等法规。强化“文书部门立卷”工作公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真正的衔接点。二、办公室日常工作技巧23（4）会议管理会议管理包括会前准备、会中服务、会后工作；。24（5）企业的形象管理1.企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。。25（6）通讯管理1.企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。。26（7）安全消防管理1.企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。。61234课程大纲企业行政管理体系行政统筹管理职业礼仪沟通与协调5时间管理万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究行政人员职业规划万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍礼仪介绍他人：按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）握手礼仪六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*称呼礼仪称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”商务接待中谈话礼仪忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动涉外礼仪内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。*维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人不该关心个人私事）。*谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。*距离有度*女士优先*遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。距离礼仪私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼常规距离：1~1.5米，又称交际距离，站行保持的距离礼仪距离：1.5~3米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离女士优先礼仪国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调女性行政人员的形象要求与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味三大基本原则女性行政人员首饰佩戴四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则女性行政人员的场合着装T.P.O原则：时间T（time）、地点P（place）、场合O（occasion）行政装：严肃行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合：鸡尾酒会、行政酒会装：普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地女性行政人员化妆注意事项保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液扬长避短发扬优点、掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演问题：女性化妆最需要注意的是什么？裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截使用座机电话的礼仪发话礼仪：*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（5W1H—清单法）*问候、自报单位、职务、姓名*确认对方名字*感谢代接、代转人*礼貌地结束电话打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话接听座机电话礼仪常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由;态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。*一般程序与注意事项：接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再