服务形象与接待礼仪

服务形象与接待礼仪人力资源部课程内容:一、礼仪的基本概念及重要性二、服务语言标准三、服务的仪态四、服务的礼节五、服饰、仪容、仪表一、礼仪的基本概念及重要性中国素有“礼仪之邦”的美称。“礼仪”一词，很早就作为典章制度和道德教化使用。礼仪指的是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，为人们所认同、遵守的，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。礼仪的重要性●大到展现国家的尊严，民族的文化●小到体现个人的素质，企业的形象●沟通的润滑剂一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容尊重他人的三A原则●接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。●重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。●赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养二、服务语言标准2.1服务语言标准请字当头、谢字不离口；谈吐文雅、语言亲切；用语谦恭、高雅，避免斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。●1、使用礼貌用语常用服务语言十二字：欢迎、请、您好、谢谢、对不起、再见基本礼貌用语：（1）称呼语：先生、小姐、女士、首长、经理。（2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢迎光临。（3）问候语：你好、早上好、路上辛苦了。（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财。（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。（6）道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、不好意思。（7）道谢语：谢谢、非常感谢。（8）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系。（9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？●2、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。●3、对话时保持适当距离（一米左右）。●4、注意倾听，行注目礼，及时反应并不打断客人谈话。●5、对客人问询的事宜不清楚时，应查找资料或请示上级，决不能以“不知道、不清楚”作回答，亦不可不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。●6、服务应答规范A、客人来到——“您好，欢迎光临”B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”H、暂时离开面对的客人——“请稍候”I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”接电话的礼仪2.2电话礼仪拨打电话程序1、预先整理讲话内容。2、拨通电话后，向对方致以简单问候，并作自我介绍。3、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。4、确定对方为要找的人并致以简单的问候。5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容。6、确认对方是否明白或是否记录清楚。7、致谢语，再见语。8、待对方放下电话后，再轻轻放下电话。三、服务的仪态3.1站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，精神焕发。☼头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。☼女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。☼男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。仪态——体现自尊与尊重3.2坐姿1、身体端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子2/3处。女士两腿并拢，男士两腿分开，不可过大。见到客人应立即站起并招呼客人。2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；正确的坐姿不雅的坐姿3.3手姿1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；5、切忌以手指或笔尖直接指向客人；指引动作要领：横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。四、服务的礼节4.1引路在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时：上时客先，下时客后，保证安全。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。4.2握手注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。4.3开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”，并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“X——XX”。先敲一次，没有回应，再连续敲两次。不可敲个不停。4.4乘梯电梯没有其他人的情况：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。在电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。五、服饰、仪容、仪表仪表——展示整体形象仪表——展示整体形象服饰、仪容：发型：短发或束发。禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆。禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：套装，丝袜浅色。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋。禁：不干净。男性服务服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。1、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆不过膝，上衣袖长恰巧盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位：更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。套裙的穿法：1、要拆除衣袖上的商标、熨烫平整：2、要系好纽扣：通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。西装的穿法：3、要不卷不挽：4、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。5、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。美丽仪容－化妆1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。表面上，礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界充满生活乐趣。谢谢大家！