物流企业提高顾客满意度的对策研究.

南开大学本科生毕业论文题目:物流企业提高顾客满意度的对策研究准考证号:*************姓名:*********专业:物流管理完成日期:2009年2月8日指导教师:周密摘要在当今社会,随着物流产业竞争的加剧,物流企业能否发展长远而稳定的顾客资源,找到生存的空间,并提高它们的核心竞争能力,关键取决于顾客满意度。本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题,查找顾客满意度落后的原因,提出了“以顾客为中心”的经营理念,从而研究了提高顾客满意度的对策,促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。关键字:顾客满意度物流企业以顾客为中心Abstract:Intoday'ssociety,withtheintensityofcompetitioninlogisticsindustry,thelogisticsenterpriseswhetherornotcanbuildalongandstablecustomer'sassets,findlivingspaceandimprovetheircorecompetence,thekeydependsoncustomersatisfaction.ThisanalysisofChina'slogisticsenterprisesthroughcustomersatisfactionproblems,searchbehindthereasonsforcustomersatisfaction,thecustomer-centricbusinessphilosophy,whichstudiedtheresponsetoimprovecustomersatisfaction,encourageenterprisestoactivelytaketheinitiativetofaceandimprovecustomersatisfaction.Keywords:CustomerSatisfaction;Logisticsenterprises;customer-centric目录一、顾客满意度概述(3(一顾客满意度的内涵(3(二提高顾客满意度的必要性(4二、我国物流企业顾客满意度的问题分析(4(一顾客服务理念滞后(4(二物流专业人才短缺(5(三服务质量和管理水平存在缺陷(5(四基础设施和技术装备落后(6三、我国物流企业顾客满意度落后的原因分析(6(一影响顾客满意度的因素(6(二存在的问题........................................7(三原因分析..........................................8四、顾客满意度测评体系建设..............(8(一顾客满意度的测评指标............(8(二顾客满意度的测评方法.................(10五、物流企业提高顾客满意度的对策..........(11(一导入顾客满意度管理(11(二树立以顾客为中心(12(三收集和分析顾客满意度信息,提升顾客满意度(14(四分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响,提升顾客满意度(15物流企业提高顾客满意度的对策研究许多物流企业已深刻认识到“顾客满意度”(CustomerSatisfaction,简称CS对企业发展的重要性,只有不断提高顾客的满意度,才可能保持并增强自己的市场竞争力,才可能有更多的忠诚顾客,才能获得更多的客户价值,才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。所以,顾客满意度的概念、理念和提高方法已引起众多企业的关注,越来越多的企业正在努力引入CS的新观念、新理念和新方法,这些企业从持续的顾客满意度的管理活动中已开始受益了。对提升企业的管理、提升企业的形象、提升企业的竞争力、提升企业的顾客的满意度等方面产生了综合性的、持续性的可喜效果。一、顾客满意度概述(一顾客满意度的内涵迈进二十一世纪,科技飞速地发展,市场竞争日趋激烈,国内外经济环境发生了巨大的变化,经济日趋全球化、一体化和信息化,企业面临更大的挑战,为了生存和发展,企业寻求更多的新的经营理念,“以顾客导向为主”的市场营销观念就是在这样的背景下产生的,而且这个观念逐渐被更多的企业认同,从而引申出“顾客满意度”这一词。顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来源于顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的程度,也就是说,“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、时间、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品、服务于顾客期望、要求等吻合的程度如何,因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。顾客满意度的内涵具体包括4个方面:1.对物流企业服务理念的满意(也就是说物流企业及其服务理念带给顾客的满足程度,如对物流企业提出的服务宗旨、经营哲学。2.行为满意,即物流企业的分部运行状况带给的满足程度如仓储服务中心库存准确率,运输服务中心发货及时率。3.形象满意,即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度,如物流企业的品牌效应、公众形象、亲和程度。4.服务满意,即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度、如物流企业在服务过程中与顾客的沟通情况,物流服务人员的友好态度和对顾客要求的理解、物流服务的创造性等。(二提高顾客满意度的必要性由于需求构成了市场,也构成了物流企业的获利潜力,而在市场上需求活动的最佳状态是满意,因此客户满意就是物流企业效益的源泉,而客户满意度管理就成为物流企业管理的中心和根本出发点,顾客满意度管理是一项综合性的高层次、高技巧的管理,顾客满意度管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果,也涉及企业的理念和企业的综合形象。顾客满意度不仅涉及到产品和服务的提供、营销等环节,还涉及企业的文化层面。可以说,CS是集现代理念、现代方法为一体的一整套的现代管理概念。顾客满意度可以简要地定义为:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。提高顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处:1.有利于测定企业过去与目前经营质量水平,并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。2.了解顾客的想法;发现顾客的潜在要求;明确顾客的需要、需求和期望。3.检查企业的期望,以达到顾客满意和提高顾客满意度,有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。4.增强企业的盈利能力。5.明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向。6.通过顾客满意度衡量把握商业机会,未来的需求或期望是最大的商业机会。为了让顾客满意度的重要性可谓深入人心,许许多多的专家、学者不厌其烦地告诉企业家们,为了提高企业的核心竞争力,为了留住顾客,必须想方设法满足和超越顾客的要求,让顾客满意。二、我国物流企业顾客满意度的问题分析(一顾客服务理念滞后许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响,服务意识欠缺,对投诉问题处理及时性不够。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动,为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下,尤其是直接与客户打交道的基层员工,都应当树立全心全意为客户服务的意识,唯有如此,员工才能在经营活动中,自觉地参与企业的服务过程,为客户提供优质的服务,才能不断提高客户的满意与忠诚,促进企业的经营和发展。当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时,如果服务人员及时采取措施,对客户的投诉进行快速有效的解决,就可以避免某些不良事件的发生,如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间,引起顾客极度不满,对企业造成直接或间接的损失。所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训,而且还要定期加强老员工培训,以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。(二物流专业人才短缺在我国物流研究和教育方面还非常落后,物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视,从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能,从而不擅管理。物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。与物流相关的大学本专科教育尚未得到普及,企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。物流人才短缺的问题已成为大家的共识,在上海,个别物流企业甚至打出年薪高达30万元来招聘高级物流人才。据有关统计显示,我国物流人才中,物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。到2010年,大专以上物流人才需求达30~40万人。目前最为抢手的物人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。目前最紧缺的物流人才主要有三类:第一类是宏观管理人才。如政府机构里制订政策、规划的人才,包括相应的教学、科研、培训等方面的人才,其中物流专业师资最为奇缺。第二类是各类企业的物流管理人才。除了物流企业需要这类人才,许多非物流企业也需要这类人才从事物流工作。这是物流人才中需求最大的一块。第三是物流企业的管理人才。这是物流企业的实际操作者,包括仓储企业、运输企业等管理才能。(三服务质量和管理水平存在缺陷尽管我国已出现了一些专业化物流企业,但大部分物流服务水平和效率还比较低。目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务,而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等增值服务方面,尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。另外,物流企业经营管理水平较低,多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程,经营管理粗放,很难提供规范化的物流服务。我国的物流企业数量虽具有一定的规模,但能适应现代电子商务的物流企业数量仍很少、规模也小、服务意识和服务质量不尽如意。除少数企业外,大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后,服务网络和信息系统不健全,大大影响了物流服务的准确性和及时性。大多数物流企业还只是被动地按照用户的指令和要求,从事单一功能的运输、仓储和配送,很少能提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理,物流增值少。物流企业的物流专业人才缺乏是造成物流企业服务水平不高的重要原因。更重要的是企业缺乏通晓现代物流运作和物流管理的复合型人才。目前,国内的物流高级人才主要是从海外留学回国的人员。人才的短缺主要是相应的培养体系不够成熟和不够健全。(四基础设施和技术装备落后物流基础设施和装备条件与经济以及物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距,我国交通运输基础设施总体规模仍然很小,物流集散和储运设施较少,发展水平较低;各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理,设施和装备的标准化程度较低,不能充分发挥现有物流设施的效率。三、我国物流企业顾客满意度落后的原因分析(一影响顾客满意度的因素1.物流服务的可得性。可得性指客户需要存货时所拥有的库存能力,实现可得性最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备。存货储备计划建立在需求预测的基础上,而对特定产品的储备战略还要结合其是否畅销、该产品对整个产品线的重要性、收益率及商品本身的价值等因素考虑存货可分为两类:一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备;另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。要高水准地实现存货可得性需进行大量精心策划,而非在销售量预测基础上结合各仓库分配存货。事实上其关键是要对首选客户或核心客户实现高水准的存货可得性,同时使存货储备和仓库设施维持在最低限度2.物流服务的可靠性。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。顾客对准时发货、准时到达、货损差和服务的一致性、稳定性最重视,这也是物流企业亟待改进的方面。3.快速响应性。顾客对客户的订货快速响应、对运输计划改变时快速通知当事人和服务提供商对客户投诉的反应速度很重视,物流企业应适当调整资源分配,本重点发展顾客高度重视的服务项目4.工作人员服务的专业性。顾客对工作人员的专业知识水平、友好性、礼貌性及主动帮客户解决问题的意愿等要素很重视,因此服务人员要在这方面尽量让顾客满意5.服务完整性。顾客对物流企业提供门到门服务和个性化服务很重视,物流企业应在这些方面努力做好(