服务心理学在客服中的应用

服务心理学在客服中的应用理论层面技术层面管理层面操作层面培训内容理论层面一、气质类型及特征胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他们的心里过程和活动具有迅速而突发的色彩。多血质的人具有反应迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特点。但也容易出现注意力转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大叶、缺乏一贯性等特点。粘液质的人具有稳重、安静，反应缓慢、情绪不外漏，注意稳定，忍耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点。抑郁质的人具有情绪体验深刻，善于察觉细节，行动稳重、缓慢、持久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等特点。现实生活中，只有少数人属于上述四种典型的气质典型；大多数人或近似于某种气质典型，或属于各种气质典型之间的中间类型。问题情境：看戏迟到有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现：A---检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办法溜进去；B---面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；C---明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演；D---对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。A多血质B胆汁质C黏液质D抑郁质学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式A：多血质行为特点：常主动与服务人员交谈性情开朗乐观对各种场所的服务都很感兴趣善于交际情感容易外漏应对方式：应礼貌回答客户的问题多介绍新、特、奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式B：胆汁质行为特点：快人快语喜欢争辩需要服务时不愿意久等易冲动应对方式：应及时快速满足这类客户的要求尽量不要在语言上、情绪上激怒对方当客户离开时，提醒他拿好自己的东西要耐心劝说、真诚开导学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式C：粘液质行为特点：很少与服务人员或其他客人交谈喜欢安静独处情感很少外露对服务工作一般不发表意见对新项目反应慢应对方式：一般不要过多地与之交谈不要冷落客户、怠慢客户学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式D：抑郁质行为特点：多愁善感能注意到别人容易疏忽的细节说话速度一般较慢，喜欢啰嗦一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来应对方式：更应该尊重他们交谈时一定要明白，避免产生误会不要当着他们的面与其他人窃窃私语不要随意打断他们二、气质与管理关于管理人员的气质分类，较普遍的有“三种类型说”躁郁质型：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，蛮干。分裂质型：想多做少，像个理论家，有独特型；但不实际，常空想黏液质型：现实，稳定，正确，诚实，像个研究生，但变革思想少。对于不同气质类型的人的管理策略在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的互补性。在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注意气质要求的发展性。三、性格类型及特征每一个体身上所共同具有的性格特征的独特组合，称为性格的类型•理智型情绪型意志型机能类型说•内向型外向型向性说•独立型依赖型独立顺从说三、性格类型及特征个人解决问题的风格（1）知觉型不喜欢研究新的问题，不愿意处理无法捉摸的问题，只习惯于使用标准的解决问题的方法。对日常工作有耐心，而且做的准确无误。多半知足，业绩良好。适合底层的、有经久不变规定的、较为繁琐的工作。（2）直觉型不喜欢例行事务，喜欢解决新问题；它能不费力的一下子得出问题的结论，不愿为了更准确的了解情况而花时间。在确定的环境中总感觉不自在，总想寻求事情做。注重整体和全局。在商界、企业界、政界经常见到这种人。（3）感情型感情丰富且懂得如何对待人，照顾人家的情绪；喜欢融洽和谐，爱用赞扬语气，不愿将不愉快的事情告诉人家，对人表示同情，和多数人相处很好，能附和和迎合别人。会做出别人赞同的决定。（4）思考型重思考不重感情，喜欢分析问题，有时会训斥员工，显出一副铁石心肠，按照外界情况和不受人的感情影响的准则做出决策。为达一目标，会不顾健康情况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关重要的利益而一意孤行。思考和感情型的不同之处在于；前者依赖认识过程，即以概括性的正误判断，或以正规的推理系统为依据；后者则依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜爱的个人看法来评价事物。四、性格与管理：积极刚勇•有坚强的信念，自信，解决，不顺不灰心消极怯懦•缩手缩脚，依赖性强，消极敏感折中型•积极与消极的折衷性，没有条理，不利落培训内容技术层面客户服务的认知客户类型分析客户需求分析客户需求的认知什么是客户？是决定本公司命运的人是我们为他努力工作的人是掌握着我们和我们事业的人是我们该努力争取的人是来到我们企业最重要的人同样，他们也是有需要的人有情绪的人技术层面：客户类型分析友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供更好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，对自己的任何付出一定要求回报，不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析性客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。技术层面：客户需求的认知安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求…….人的需求是什么？技术层面：客户需求的认知当事情发生抱怨时绝不要轻视这样的问题心理学中有一个被广泛应用的冰山理论，揭示了人们对欲望与需求的关系，尤其强调了人们潜在需求的重要性。告诉我们对任何事物都要考虑人性中潜在的需求，真正解决见物不见人的管理模式的弊端，从而使人性化管理在企业中得到充分体现。技术层面：客户需求的认知“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。惊喜满足理所当然软服务硬服务技术层面：客户需求的认知客户需求的满足感技术层面：客户需求的认知第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。技术层面：客户服务的认知根据客户接触层面不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”“内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。培训内容管理层面客户服务所面临的压力服务人员基本素质服务质量糟糕的原因管理优质服务管理层面：客户服务所面临的压力管理层面：服务质量糟糕的原因员工的“三个不”•他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。•他们不知道怎样做才能提供优质的服务。•他们根本不适合做客户服务工作。企业的“两个没有”•企业没有鼓励员工的机制。•企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。管理层面：管理优质服务管理层面：客户服务人员基本素质心里素质要求1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我掌控及调节能力4、满负荷情感付出的支持能力5、积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2、不轻易承诺，说了就要做到3、谦虚是做好客户服务工作的要素之一4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人5、善于承担责任6、强烈的集体荣誉感技能素质要求1、良好的语言表达能力2、丰富的行业知识及经验3、熟练的专业技能4、优雅的形体语言表达技巧5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6、具备专业的客户服务电话接听技巧7、具备良好的人际关系沟通能力8、良好的倾听能力综合素质要求1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力基本素质培训内容操作层面客户服务技巧客户投诉处理操作层面：客户服务技巧在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能，我不会，我不愿意，我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是….”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释正确方法：“我很愿意为你做”在客户服务语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？---“你穿的这件衣服真好看！但是….”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将你前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！操作层面：客户服务技巧事务处理准则：与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意是衡量公司服务水平的标尺。如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：①顾客满意第一②客户永远是对的③如果客户错了，请思考第一项原则操作层面：客户投诉处理操作层面：客户投诉处理谢谢您的聆听