CRM新型理论框架下客户识别系统的研究

江苏大学硕士学位论文CRM新型理论框架下客户识别系统的研究姓名：张瑞鑫申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：江耀生20060601CRM新型理论框架下客户识别系统的研究作者：张瑞鑫学位授予单位：江苏大学相似文献(10条)1.学位论文马鹏睿基于客户生命周期研究的客户关系管理2007随着人类进入信息时代，企业的竞争环境发生了根本性的变化，客户的需求日益复杂多变，这些都使得企业单纯的想依靠技术改造、扩大市场份额等方法难以获得持久的竞争优势，因此越来越多的企业将目光投入到创造持久稳定的客户源中来。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户变得越来越重要，对客户的管理已经成为企业制胜的关键。客户关系管理就是在这样的环境中应运而生。客户关系管理是企业管理理念的一次重大转变，它给了我们一个新的视角去思考管理，这就是从客户的角度，站在客户的立场来思考问题。客户关系管理能使企业全面有效的管理企业与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而实现企业与客户双方价值的最大化。客户是所有企业发展的重点，是企业赖以生存的根本，客户的选择与保留在很大程度上决定了企业的生存和发展。客户生命周期是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，越来越重视的因素。企业在认识到争取到新客户、保留住老客户的重要性后，对客户生命周期的研究就成为企业持续关注的焦点。客户生命周期理论的提出对服务经济时代的企业产生了巨大的影响，该理论在强调了客户关系存在周期性的同时，也提出了对客户关系应当进行阶段性管理。本文正是在这样的背景下进行了基于客户生命周期的客户关系管理的研究。通过对生命周期理论的探讨，对客户关系生命周期阶段的划分，以及对客户生命周期的各个阶段进行管理，旨在帮助企业的管理人员更清楚的认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利润的最大化。2.学位论文周娜企业客户生命周期价值模型及应用研究2003近年来兴起的客户关系管理(CRM)迎合了全球经济的市场环境变化与发展,其理论和方法越来越受到企业的普遍关注,成为新时代企业制胜的杀手锏,也成为企业管理决策研究和管理信息系统应用的持续热点.客户生命周期价值(CLV)是CRM中的一个核心概念,是当前国内外CRM研究的一个重要分支.对客户生命周期价值进行分析是企业正确区分客户、有效分配企业资源,进而为企业赢得更高回报的前提,也是保证企业正确有效地实施CRM战略的基础和核心.因此,企业对客户生命周期价值进行有效的评价,用科学的方法通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值,从而为企业的持续发展带来竞争优势,是每个企业亟待解决的问题.鉴于此,该文针对国内外的研究现状以及国内企业的发展状况,在CRM背景下,以客户全生命周期管理为初衷,对客户生命周期价值领域当前研究的最新进展和难点展开探讨,旨在进一步推动企业客户关系管理策略的研究和完善CRM系统中决策功能的研发.该文首先分析了包括客户关系管理理论、客户生命周期理论以及客户价值理论在内的客户生命周期价值的相关理论基础.然后在此理论基础上对现有的客户生命周期价值定量计算方法进行完善和改进,从客户利润参数、动态客户保持率和客户生命周期时间因子三个主要方面进行研究,并提出扩展后更完整的客户生命周期价值模型,使其更具可操作性.随后分别对模型参数确定方法进行具体实例分析以论证其有效性.最后对客户生命周期价值建模进行应用分析,并提出相应的策略,以期更好的指导我国企业的客户关系管理实践.3.期刊论文严博.邵培基.YANBo.SHAOPei-ji基于信用因素的客户生命周期价值研究-电子科技大学学报（社会科学版）2006,8(4)对客户价值的计算是有效实施客户关系管理的基础,许多学者在客户生命周期价值方面进行过深入研究.本文在此基础上提出在客户生命周期价值下引入信用因素,并得出在计算群体客户生命周期价值时不用考虑信用问题,而在计算单个客户生命周期价值时需要考虑客户信用问题的结论.本文使用了任意个体客户生命周期价值定量计算模型,对某移动公司的数据进行实证研究,并针对不同类客户提出不同的营销策略.4.学位论文夏文菁论客户生命周期管理理论在移动通信行业中的应用研究2006长期以来，各家移动通信运营商往往将新增市场占有份额视为业绩的晴雨表，频繁的通过大规模促销活动刺激新客户的增长。虽然促销活动带来的新增客户数字形势喜人，但是与此同时存量客户的流失率居高不下，大量促销成本的投入并没有使客户规模得到相应的增长。这种新增客户大量增加、流失客户也大量增加的大进大出现象，表明了企业过于关注新增客户市场，忽视对存量客户的管理，导致存量客户极大程度的不稳定。一个运营商所流失的客户，往往被竞争对手的促销活动所吸引，有时甚至被自己开展的针对新增市场的促销活动所影响而丢弃原有卡号重复入网。随着手机普及率的日趋饱和，正常新增客户的发展空间将日益减少，移动通信行业内的竞争正逐步从新增客户市场转移到存量客户市场。关注存量客户的特征、需求和价值贡献并实行正确的管理策略对当前移动通信行业的健康发展具有重大意义。本篇论文通过分析客户价值、客户关系和客户生命周期管理的相关理论，论证客户生命周期管理是加强客户关系、提升客户生命价值、提高企业竞争力的有效途径，为客户生命周期管理理论在我国移动通信行业及其他同类行业中的应用提供参考。本文分为五章，主要运用了理论与实践相结合、分类和偏差分析等方法：第一章介绍了本篇论文的行业背景，阐明研究客户生命周期管理的现实意义。移动通信行业面临几大寡头的激烈竞争，有限的客户市场对目前运营商的能力提出了更高的要求，应摈弃一味刺激新增市场的短期行为，加强对存量客户市场的管理，通过客户细分和客户生命周期管理来提高存量客户的满意度、忠诚度和贡献价值。第二章介绍了国内外相关理论的研究现状，阐述了客户价值、客户关系管理和客户生命周期管理的理论发展，论述了这三者之间的内在联系，对相关的研究文献做了详细的描述，引导出客户生命周期管理的意义和必要性，为后文移动通信行业运用客户生命周期管理来提升企业竞争力打下理论基础。第三章主要说明移动通信行业对客户生命周期管理的现实状况。根据移动通信行业的特点，说明在该行业中实行客户生命周期管理是合适的、能有效解决现存问题的。对中国移动和中国联通这两家主要的移动通信运营商在客户生命周期管理方面所作的工作进行分析，指出存在的不足和问题。第四章和第五章论述了移动通信行业客户生命周期管理模型及该模型实施的条件和基础。介绍客户生命周期管理模型的构成，以客户关系的建立、发展、成熟和衰退这一完整生命过程为基础，围绕客户关系所处的不同生命阶段，实行相应的管理策略和市场营销组合策略，对客户关系进行动态管理，以实现企业和客户长期的价值互动，实现客户与企业的双赢。5.学位论文张媛媛基于生存分析的客户生命周期价值研究2005现代企业已经越来越多地通过客户生命周期价值来看待客户，客户生命周期价值是一种强大并且直接的综合衡量客户的获利性和流失危机的方法，在企业的客户关系管理(CRM)中发挥着重要的作用，是CRM的一个核心概念。对于企业来说，客户生命周期价值可以帮助企业对客户进行细分、制定客户保持策略等，以此来最大化客户生命周期价值。越来越多的研究表明，在客户生命周期价值(CLV)的决定因素中，客户保持率已经成为一个至关重要但是又难以确定的因素，市场竞争的不断白热化导致客户转移随时都可能发生，究竟使用怎样的方法来对客户保持率进行分析也成为理论界研究的热点。该文的研究目的是寻求一种有效地衡量客户保持率的方法，进而准确地评估客户生命周期价值。针对此问题，文章在客户保持率分析中引入了生存分析法，并提出一套基于半参数与非参数生存分析法相结合的分析方案，全面地对客户保持率进行考察，所得的结果再进一步用于对客户生命周期价值的建模与分析中。文章首先是对客户生命周期价值理论的研究成果进行总结与综述，并在此基础上得出研究的热点与难点——如何准确地估算客户保持率继而准确地判断客户生命周期价值，因此，该文的重点落在对于客户保持率的建模分析上。接着，文章引入生存分析的概念，介绍了三种类型的生存分析法，通过对三种方法的比较研究得出一套可行的基于半参数法与非参数法相结合的客户保持率分析解决方案，结合了这两种方法的优点，对客户保持率的各个方面进行了全面的分析，并在此基础上进一步进行客户生命周期价值的建模与分析。最后，文章将该方案实证地运用于一电子账单支付网站——×网站的客户生命周期价值分析中，结合该行业的特征，得出了关于客户保持率及客户生命周期价值的一系列分析结果，这些结果将被进一步用于网站各类市场活动及商业决策中。6.期刊论文胡少东.HUShao-dong客户生命周期在客户关系管理系统中的应用-汕头大学学报（人文社会科学版）2006,22(2)客户生命周期是客户关系管理(CRM)中的重要概念和工具.透过典型案例,我们发现目前国产的客户关系管理(CRM)系统对客户生命周期的理解和应用有其不足之处,应建立完整客户生命周期的理念,并实现完整客户生命周期在CRM系统中的应用.7.学位论文白澎基于系统动力学的客户生命周期研究2005科特勒在阐述客户关系管理时指出：“今天，营销人员可以不把重心放在产品的生命周期上，而是放在目标客户的生命周期上。客户生命周期的各个不同阶段，涉及了不同的情境经验，因此厂商需要在市场上推出不同的产品和服务。”客户是企业利润的源泉，是企业的核心资产，能否识别并保持客户是企业经营决策的重点。生命周期是研究客户关系的一个有力工具。本文借助系统动力学方法，从动态角度研究客户关系的识别和保持问题。主要创新点如下：1、提出了基于客户生命周期的客户关系管理(CRM)。CRM是以客户为导向，以现代信息与沟通技术为工具，以建立和保持长期互惠互利的客户关系为宗旨的全新的企业经营理念。从客户关系生命周期的角度来看，CRM由三部分内容组成：客户关系的建立、客户关系的保持和客户关系的恢复，其中客户关系的保持尤为重要。本文进一步阐述了客户生命周期不同阶段的CRM重点，以及企业应针对客户关系生命周期的不同阶段制定相应对策，以实现基于客户关系生命周期的CRM理念。2、提出了用系统动力学方法研究客户生命周期。客户生命周期满足系统构成的条件，其演化过程具有明显的动态特征。以往的预测方法适用于静态问题的分析，而在研究动态问题上有一定的局限性。本文比较了常用的预测方法和系统动力学方法，并结合客户生命周期的特点，导出了系统动力学是研究客户生命周期的最佳方法。3、借助系统动力学，建立了客户生命周期系统仿真模型，实现了客户关系识别和客户关系保持的研究目的。以生产型企业兖州矿业集团为例，研究其重点客户上海宝钢集团的客户生命周期，通过系统动力学仿真，得出客户生命周期的表征变量—交易额和利润的变化趋势，为识别客户关系和保持客户关系提供了依据。本论文围绕客户关系生命周期这一核心分六章对客户关系的识别和保持进行了论述。第一章提出了进行此项研究的意义和必要性，阐述了本研究的研究方法，对论文中所涉及的主要概念进行了界定，并介绍了本论文的研究思路、体系安排与创新之处。第二章阐述了客户生命周期的基本理论，介绍了相关概念，尝试将客户生命周期理论引入到CRM。第三章介绍了系统动力学的基本理论，并与其它预测方法进行了比较，得出系统动力学是研究客户生命周期最有力的工具。第四章是论文的核心部分，该章以前面所述理论为基础，应用系统动力学原理描绘了兖州矿业集团客户生命周期系统，界定了系统边界，构建了因果关系图和流图，最后得出客户生命周期系统动力学仿真模型。第五章对模型进行调试，测试了有效性，分析了灵敏度，结果证明模型是科学有效的，最后借助系统动力学软件VENSIM对模型进行仿真，得出判别客户生命周期阶段的变量——交易额、利润及成本的仿真图，最终达到本文研究的目的。8.学位论文陈忠客户生命周期管理在移动客户维系和挽留中的应用2005国内运营商对移动客户的全生命周期过程的研究还处于刚刚起步的阶段，研究客户维系和挽留策略