高效的电话沟通技能

高效的电话沟通技能目录1234电话交流的五个原则倾听的技巧积极的语言表达有效的客户引导电话交流的五个原则一、电话交流的五个原则1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流2、在客户的世界里，他总是对的3、与客户交流始终是你的职责4、你的适应性越强，效果越好5、在引导顾客之前，先接近他，与他同步基本原则永远记住：客户永远是对的二、与客户沟通的五步法相信客户为客户着想了解客户需求对症下药结果：满意（签单）1、相信客户的处境确实如他所说。2、匹配客户的世界，并且在客户的世界工作。3、获得有用的信息。4、具有灵活性，如果一种方法不奏效，要尝试不同的方法直到让客户满意。5、采取具体形动让客户满意。三、有效交流---有效行为1、具备专业的产品知识2、专注的、积极的态度3、记录所有信息4、使用客户的姓氏5、给客户时间解释6、匹配客户的语言7、清楚何时结束8、避免使用可能会产生歧意的表达9、避免延长沉默的时间10、让客户等待，应表示感谢11、以积极的语言结束12、让客户先挂电话四、有效交流---不利行为1、表达含糊不清2、打电话时吃东西3、使用方言、俚语4、假装明白所有的事5、打断或挑战客户6、突然大声说话7、让客户长时间等待8、未征得客户同意突然转电话9、顶撞客户倾听的技巧有效的倾听关键倾听的五个层次不良的倾听习惯倾听（聽）一、倾听的技巧语言的有效性并不仅仅取决于表达，而更多的是取决于人们如何来听我们75%的时间都用在与人的交流上，而交流，以听为重1、杜绝干扰，关注你的客户2、经常用“是”“真的”“对”等词语告诉客户你在听3、开放心灵，使用同理心5、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户4、聚精会神听客户说了什么6、注意字里行间的意思，一句话不同说法可以提供不同信息7、向客户提问，以确认客户提供的信息8、做记录，帮你记住主要内容。1、注意自己听的习惯2、为听做好准备3、站在客户的角度考虑4、听出事实和客户的情感5、承认他人的感受6、总结和重复7、适当的回答8、不要假设，直到得到事情的真相9、适当记录10、结束后的跟踪二、有效倾听的关键1、忽视2、假装听3、择性倾听4、留意的听5、同理心倾听三、倾听的五个层次低层次的听高层次的听1、容易受说话者讲话方式的影响2、不能控制分心之举，心不在焉3、以评价而不是理解的方式倾听4、自以为讲话者需要你的补充或建议5、急不可耐地抢夺发言机会四、不良的倾听习惯为了理解去听，而不是为了评价去听！1、杜绝干扰，将精力集中在你的客户身上2、对显示客户潜在的需要非常敏感3、专业人员应等客户讲完再回答4、当对客户的内容不感兴趣时可以走神5、有选择性的听客户的话思考：请判断使你成为优秀倾听者的正确方法6、客户说什么不用去管7、客户说什么就是什么，不用确认8、不说假设性的言语9、一句话的不同说法可有会有不同的意思10、忽视客户的感受倾听能力自我问卷请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否1、我常常试图同时听几个人的交谈2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释3、我有时假装认真在听别人说话4、我认为自己是言语沟通方面的能手5、我常常在别人说话之前就知道对方要说什么6、如果我没有兴趣与某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式来结束谈话7、我常常用点头、皱眉、等方式让说话的人了解我对他说话内容的感觉8、常常别人刚说完，我就紧接着说自己的看法9、别人说话的同时，我也在评价他的内容10、别人在说话的同时，我常常在思考我接下来要说的内容11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12、为了弄清楚对方所说的内容，我常常进行提问而不是猜测13、为了理解对方的观点，我常会下功夫14、我常常听到自己想听到的内容，而不是别人表达的内容15、当我和别人的意见不一致时，大多数人以为我理解了他的观点与想法答案：以下15个答案是根据倾听理论得来的1、否2、否3、否4、是5、否6、否7、否8、否9、否10、否11、否12、是13、是14、否15、是你答对了吗？为了确定你的得分，把错误的答案个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你最后的得分了。91-105分恭喜，你有良好的倾听习惯77-90分你还有很大程度提高76分以下很不幸，你是一位很差劲的倾听者，需要下功夫了！积极的语言表达1、积极的表达使用积极和具有鼓励性的表达，而非消极的表达很抱歉，让您久等了。例：感谢您的耐心等待我们不能这样做！我们可以做的是练习：用“我”代替“你”在下例的句子中尽量用“我”代替“你”1.习惯用语：“你的名字是什么.....”专业用语：“请问，我可以知道你的名字吗？”2.习惯用语：你必须......专业用语：我们需要你那样去做.....3.习惯用语：你错了，不是那样的专业用语：对不起，我没有说清楚，但我想.....4、习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须....专业用语：我愿意帮助你，但我需要......5.习惯用语：听着，那没有坏，所有的系统都是那样工作的专业用语：那表明系统是正常工作的，让我们一起来看看....练习：1、你找谁？2、有什么事？3、你是谁4、如果你需要我的帮助，你必须5、你找他有什么事？6、不知道/我怎么会知道？7、没有这回事/不可能的/没有这种可能，我们从来没有....8、知道了，不要再讲了9、我只能这样，我没办法10、干不了11、这是公司的政策有效的客户引导技巧一、有效提问我们为什么要提问？收集信息开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见提出建议二、有效提问的常见方式封闭式提问开放式提问出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？出现什么故障了吗？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？买报纸的故事著名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈理斯问道。“他每天晚上都是这样的，”朋友说。“那么你为甚么还是对他那么客气？”哈理斯问他。朋友答道：”为什么么我要让他决定我的行为？”Thankyouforyourattention