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第九章提升生產力及品質授課老師譚彩鳳第一節生產力及品質管理之重要性若想保持競爭優勢，獲得最大利潤，則必須追求最高生產效率與品質。一、品質意識之興起1950年左右，日本在二次大戰戰敗後，企業掀起了一股追求高品質經營理念，使日本再短短二、三十年之間經濟突飛猛進。1980年代初期，歐美國家因敵不過日本產品而逐漸失去經濟強勢之後，才讓歐美大國大規模地推行各種品管活動。二、ISO9000系列品質管理與保證制度•國際標準化組織為了整合國際間對品管之認證工作，於1987年所制定的標準。一般人講ISO9000只是一個統稱,是指這套ISO品質保證管理系統標準系列。•ISO9001-ISO9003此三項為品質保證模式，生產企業為取得顧客對產品品質之信任而建立。ISO9004為針對企業內部人員為實施品質管理而建立的。第二節生產力之定義成本：人員的工時、工資、生產花費及機器成本等。產出量：銷售額、市場佔有率、盈餘、產品正確率及產品故障率等。生產力=產出量/成本生產力會受到員工之能力、知識及態度的影響，因此提升員工相關素質，成為企業提高生產力的關鍵要素。第三節品質的定義對於不同的公司，「品質」可能代表不同的意義，每個企業應根據顧客反應及公司情況而定義出適合自己「品質」概念。「品質」不只是「顧客滿意度」，更要考慮成本問題，因此如何以最低成本而達到最高品質，方為品質管理的精髓。第四節提高品質與生產力之方法一、工作環境設計：工作場所之設計會影響到員工工作動機及生產力二、使用機器人：採用機器人或自動化設備可以降低人工成本、減少錯誤、增加品質及減少存貨，符合經濟效益。但對小公司而言成本可能太高，且科技會快速更新，公司無法隨之再購買新設備。三、辦公室自動化：運用文字及影像處理機、視訊會議系統、製圖機、個人電腦、電子郵件等四、工作內容豐富化若個人有較高的成長需求，則依工作特徵模式所進行的工作再設計對其有良好效用，能提高工作動機及品質而降低缺席率。工作特徵模式：1.技能多樣性：每樣工作所需不同的能力及技術之程度，避免職業倦怠症的產生，同時增加成品完成後的成就感。2.任務完整性：完成一個工作是否能看出其成品的完整性3.任務重要性：其工作對成品的重要程度4.自主性：安排工作時間及工作過程的自由性5.回饋：員工知曉他人對其工作成效所做的評語程度五、工作輪調：定期將員工分配到不同工作上，以學習不同的工作技能；平行輪調，亦將員工調至與其工作職位同層級之工作崗位上。六、彈性工作安排：1.彈性工時：公司訂下核心工作時間，在其時間內員工一定要在公司內工作。或者員工可以自行決定上下班時間，只要每天上班滿八小時。適用於獨立性的工作。2.長期兼職：不同於一般臨時性的兼職工作，雖上班非全天，但是永久兼職。3.工作分攤：兩名員工分擔一份全職工作，如一人負責上午，另一人負責下午。4.縮減之工作週：每天以較長的工作時間，換取每週較少的工作日。七、品管圈：通由7~10名員工組成，定期檢討一些生產及品質上的問題，通常公司會指派相關部門之上司擔任圈長，也讓員工養成主動參與公司各項管理決策過程的習慣。八、自主工作小組：由員工組成，通常工作小組被授權可自行負責整個生產或服務內容。自主工作小組通常會自行選出一個內部領導者，而公司之管理階層則從旁輔助，而非監控。九、全面品質管理(TotalQualityManagement,TQM)強調公司由上而下追求品質的決心。將顧客定義為「一項服務或產品的接受者」，因此，只要是自己提供服務的或產品對象都是顧客，不論是員工或消費者都是公司的顧客，而須提供最好的服務品質，以滿足顧客需求。第十章消費者行為授課老師：譚彩鳳研究消費者行為的原因1.就個人而言:了解自己的決策行為及影響的因素,有助於做出較佳的購買決策2.就行銷人員而言:可藉由研究消費者,推出符合消費者需求的行銷組合,達到銷售目的,成為自己的競爭優勢3.就政府單位而言:對消費者的了解有助於執法單位在制定消費者相關法令時的參考第一節消費者行為模式一、影響消費者決策的內在因素(一)需求與動機需求是種被剝奪的感覺，當有需求未被滿足時，該需求就會變成行為的動力，即動機驅使個體尋求滿足需求的方式。(二)學習與記憶學習是經由過去經驗而產生的持久性行為改變。所有的學習可視為一種記憶，任何訊息都是經過注意、理解，利用複誦的方法達到保留的過程。(三)知覺與態度知覺乃個體選擇、組織及解釋訊息或刺激的過程。知覺的「選擇性暴露」及「選擇性曲解」兩種功能可以防個體過度暴露於刺激，並保護自我平衡。態度是個人經由學習得來，面對一物品時，表現出一致性的喜歡或不喜歡。(四)投入投入的前因有：1.知覺的重要性2.知覺風險3.象徵價值4.快樂。投入在消費者行為的研究上大多被當做中介變項—研究高投入與低投入者對產品、廣告、購買等差異。(五)性格與自我概念•性格：是個體的內在特質,在適應環境的過程中,個體發展出獨特的、一致且持久的行為模式、思考型態以及情感表達方式。行銷時針對性格,可研發個性化產品•自我概念：是個人對自我的整體看法,它包括了性格及外在形象。而自我概念的形成很多時候來自於他人對自己的批評。所以像美容,瘦身的廣告就是因此產生。二、影響消費者決策的外在因素(一)文化與次文化：文化：是個人在社會中藉由語言或其他溝通方式習得其中的價值觀、規範，以及習俗；具有導引社會中成員一般行為的功能；且有傳承的特性。如中國文化受儒家思想所影響，西方文化強調個人自由。次文化：指在一整體文化下的一群人，因為擁有類似的價值觀、規範及習俗，而形成有別於其他族群及整體文化的次文化。如青少年文化，客家文化，原住民文化(二)社會階層與生活型態：社會階層是藉由社會標準(如職業、收入及教育)，將個人或家庭加以區隔，被標示於同一階層的成員具有相似的地位及伴隨的名、利、權利及角色。如高級木工的收入與副教授相當甚至更高，但因教育與職業不同，生活型態與溝通時的考量因素也就不同。生活型態是指安排個人的時間從事不同的活動、對事物的興趣及觀感。如職業婦女的增加，引起對便利性的要求，造就7-11與微波食品的成功。(三)參考團體：參考團體是個人在評量其信念、態度或行為時做為比較標準的團體。在不同人生階段或情境下，參考群體也會有所不同。Assael依個人是否為該團體的成員及對其所持的態度將參考團體分成四大類1.會員團體：正向態度且為其成員2.熱望團體：正向態度但非為其成員；例如偶像歌手3.拒絕團體：負向態度且為其成員4.分離團體：負向態度但非為其成員(四)情境：特定的時間或地點產生的暫時狀況對個人產生的影響。情境可分為以下四種：1.消費情境：包含購物地點的設備、氣氛、時間及購物時的情緒。2.購買情境：購買的目的是自用或送人；是送給一般朋友或重要人物。3.溝通情境：如購買飲料途中，看到伯朗咖啡的廣告,且無品牌忠誠度,即很可能買伯朗咖啡。4.前導情境：如得到工作獎金，而出去慰勞自己。第二節消費者的購買決策行為一、消費者的決策過程需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估購買的決策早在採取購買行動前就已經開始，且並未在購買後結束，消費者會由自己的決策過程中學習。在各決策階段都可能發現不足而回到前面的階段,甚至從頭開始。消費者也有可能不經過決策過程的五個階段,只重覆幾個階段。需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估1.需求：確認問題2.訊息搜集：經由內在(如個人過去的經驗)及外在(親友的意見或廣告等)的資訊收集。3.品牌評估：進行品牌或可行方案評估4.購買：比較後，作為購買決策，亦可能有不買的決定。5.購後評估：以滿不滿意來評量自己的決策歷程，作為未來購買類似產品的參考。二、消費者的決策型態消費者的決策型態會受到「時間」、「知覺的品牌差異」、「投入的程度」等三大因素所影響。1.時間：當時間越充裕，越會做多方比較。2.知覺的品牌差異：與個人的投入及產品知識有關；當個人對產品的投入越高時，對品牌間的差異也就較敏感。3.投入的程度：當個人對購買越投入就會越傾向於利用較高層次來訊息處理方式。決策型態:•1.習慣性與變換性的購買行為：發生於購買成本低或購買次數較頻繁，讓消費者不需要太多時間去思考或尋找。•2.減低失調購買行為：當產品屬於高投入產品，而消費者對產品的品牌差異小因產品知識不足，加上決策時間短時，消費者會採取「減低失調購買行為」來避免後悔。•3.複雜性購買行為：發生於當消費者想買一種熟悉的高投入產品，且知道用哪些標準去評估時。因為當個人對購買的產品越投入就會越傾向於利用較高層次來訊息處理方式，一一分析出自己認為最重要的。三、購買決策單位的角色「決策單位」是參與購買過程的個人或一群人，在決策過程中分工合作，共同解決問題並分擔風險。以下是人在購買過程中所扮演的角色：1.發起者：最先建議或想到購買產品的人2.影響者：提出觀點或勸告的人。3.決策者：有權做決定的人。4.購買者：實際買東西的人。5.使用者：使用產品的人第三節家庭購買行為家庭生命週期的各階段與其消費行為1.單身:以足個人需求為主2.新婚:花費以家庭設備為主，個人需求次要3.滿巢期a一期小孩6歲以下,花費在嬰幼兒用品及托兒費用b二期最小小孩6-18歲,主要是教育支出c三期最小小孩18歲以上未獨立d末期年紀大的夫婦與年輕夫婦同住)4.空巢期a一期年紀大夫妻獨居,未退休,儲蓄率及可支配收入最高b二期年紀大夫妻獨居,已退休,花費主要在醫療保險5.鰥寡期:伴侶過世,健康不佳,可能住進老人社區或養老院。第四節消費者運動一、消費者運動的意義：消費者運動是一經過組織的社會運動；乃透過消費者集體的力量與政府共同努力。為提升消費者在文易過程中的權力以及應有的權利，使消費者免於受企業或政府所施與不公平待遇，進而達到提升生活品質目的。「美國消費者聯盟」成立於1936年，是美國第一個消費者保護團體。甘乃迪總統更在1962年提出消費者享有四大權利:1.求安全：產品不可損害消費者的健康與生命2.知道真相：消費者有瞭解商品的權利。3.自由選擇：消費者有權選擇符合自己需求的產品。4.表達意見二、消費者運動在台灣的發展台灣於民國58年成立第一個消費者保護組織—中華民國消費者協會，以下為台灣消費者運動的發展情形及成效：•1.初期(民50~60):經濟快速成長,收入、教育程度提升,價值觀、市場結構,消費行為也都改變,但消費者運動仍未引起注意。民58年第一個消費者保護組織成立「中華民國消費者協會」•2.成長期(民70至今):由於消費者愈來愈關心自身權益、對市場運作方式不滿、政治團體為了選票及消費者相關法令成立，使消費者運動蓬勃發展。民69年「消費者文教基金會」成立。在消費者文教基金會及眾公權力十年來的努力下，民83年1月1日正式實施「消費者保護法」•1.可保護消費者權益•2.讓消費者有申訴管道•3.執法單位可依據消保法取締不肖廠商。三、消費者運動未來的努力方向:•1.消費者教育•2.企業教育(消保法主要規範企業提供產品安全,無害健康,防範濫用定型契約及不實廣告)•3.執法•4.其他保護消費者的法律第十一章產品設計、包裝與擺設授課老師：譚彩鳳第一節產品設計企業從事新產品開發的主要因素有下列四點：1.維持或提升自己的競爭力2.因應市場、科技及消費者需求的變化3.充分利用內部生產、銷售等資源4.增加或創造利潤一、產品設計的過程現在設計講求組織各部門彼此配合，才能使新產品創造佳績，以下為創新的產品發展再正式進入市場前會經過的三個階段：概念發展→產品原型設計與測試→生產線佈署一、產品設計的過程階段：概念發展→產品原型設計與測試→生產線佈署(一).概念發展1.市場分析產品設計的要訣：收集參考資料占90%，而創意及設計只佔10%。因此需要以下單位的資料：行銷部門、消費者研究、製造及技術部門、法律2.概念的評估與選擇3.行銷策略企畫選定可行概念後，並提出未來導入市場時的行銷策略：(1)市場分析(2)行銷策略(二)產品原型設計與測試：將產品特質具體化後，期許生產出來的產品可以滿足消費者的需求，並創造組織利潤。(三)生產線佈署：就緒後，可開始從事量產。二、產品推出新產品的推出需要：1.行銷計畫2.注意推出