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旅行社计调质量管理第一节计调业务概述第二节服务采购2003年9月，中国奥委会授权在华销售和代理奥运会门票的惟一代理机构：国家体育总局对外体育交流中心在京成立了雅典奥运会中国门票销售及组织工作的接待中心，接待中心的具体工作则由港中旅和中体华澳咨询有限公司操办。随后，中商国旅联手国家体育总局旗下的中国国际体育旅游公司，借助独特背景和资源，成为另一家拥有在中国地区销售雅典奥运会门票资格并组团观摩本届奥运会的旅行社。奥运游市场上的争斗由此展开。据悉，此次雅典奥组委共分给中国4000余张奥运会门票，港中旅拿到3349张，占90%的市场份额，几乎处于垄断地位；中商国旅也分食了剩余的600多张门票。而国旅、中旅由于没有售票权，只能另辟蹊径，私下寻找票源。在组团规模上，港中旅同样一路领跑。据港中旅中国公民旅游总部总经理郭明介绍，在该公司报名参团的游客约有1500人，加上公务旅客和奥组委的单项委托，将近2000人参加了奥运助威团。中商国旅因为在门票数量上先天不足，报名参团的游客只有500多人，在绝对数量上远少于港中旅。相比之下，其他旅行社更为冷清，一向在出境游上独占鳌头的国旅甚至没有推出与奥运游相关的线路。思考：什么是旅游服务要素？要素采购对旅行社经营的重要性？案例导入第一节计调业务概述一、计调概念计调就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。英文名称OP(OPERATOR)二、计调任务1.成本领先掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中能编制出一条把成本控制得最低的线路。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！2.质量控制三、计调业务的特点（一）具体性（二）繁杂性（三）多变性四、计调业务的作用（一）计划工作（二）联络工作（三）参谋工作（四）结算工作9-2旅游服务要素采购一、服务要素采购的意义：1、决定旅游产品的开发供应，是旅行社经营的重要起点2004年08月11日全球最大的旅游产品独立批发商格里菲(GTA)旅游集团正式挂牌进入中国市场，并将在业务范围内经营中国境内入境旅游和国内旅游业务。据悉，这是欧洲第一家在中国设立的外商独资旅游公司。格里菲主要通过在线酒店预订和在线旅游服务预订优势，以较低的价格在中国大规模采购酒店和旅行社地接服务，然后将整个采购产品设计成旅游产品出售2、影响旅游产品的报价比如欧洲游产品：很多旅行社受国际采购能力限制不愿或不能自己亲自采购，而只能依赖目的地国家旅行社驻中国内地、香港或东南亚的“办事处”，但是这样拿到的旅游产品由于经过了很多中间环节而价格高涨:相反，东南亚产品却比几年前降低了很多，主要是采购的价格降下来了。二、服务要素种类（一）旅游交通服务：占旅游价格的30-40%。航空交通服务（定期航班；旅游包机）铁路交通服务（普通快车；直达快车；特快列车；；快速列车；旅游列车等）公路交通服务水运交通服务（二）旅游住宿服务：包括饭店、旅馆、其他辅助性住宿设施（如度假村等）（三）旅游餐饮设施评价因素：质量、卫生、价格、环境等（四）旅游接待服务（五）旅游吸引物（六）其他旅游服务：旅游咨询、保险、出入境护照办理等。三、旅游服务采购的原则和策略（一）原则1、质量原则2、数量原则3、低成本原则（二）策略1、集中采购策略(1)采购权力集中；(2)服务供应商集中2、分散采购策略(1)严重供不应求时；(2)严重供大于求时。3、建立采购协作网四、旅游服务采购的程序（以航空服务采购为例）1、了解有关信息2、机票预订3、购买与核实4、机票确认5、退订与退购五、旅游服务采购合同1、要素：合同标的、数量价格、违约责任、质量要求等2、合同类别委托接待合同旅游订房合同旅游团用餐合同机票订购合同书旅行社与景点合作协议书实训练习本章小结任务:搜集以下合同1、旅行社采购房间/车辆服务/门票等服务要素（选一）的合同。案例分析1、出境游应改革采购流程打了个比方，旅行社的策划就好比电影导演，而踩线采购就好比选外景，资源本身是存在的，在成本可控制范围内应最大限度地利用资源。比如张艺谋在《十面埋伏》里那片与《卧虎藏龙》完全不同的竹海。“不能老是等现成的。”早在年初，广州就有旅行社对云南游、西藏游地接服务中的景点、酒店、餐厅、汽车等要素进行集团采购招标，显示旅行社成本控制迫切性日益突显。出境游亦应像国内游一样，改革采购流程，采取集团采购的方式，按照国际上大型旅游批发商的运作流程，建立统一采购、统一销售、统一运作的全新模式，为中国公民出境游的发展提供了广阔的平台。讨论题：本案例提出了什么样的采购新思路，有何优点？有无类似采购办法？2、2001年初，天津某旅行社在进行市场调研时发现，该年度是中国共产党建党80周年，很多高校、机关单位准备利用暑假、5-1组织学生或干部去革命老区进行传统教育，由于这类产品以前未曾面世，究竟能否成功并没有十分把握，于是他前往老区：河北平山县西柏坡村进行实地考察，了解了当地景点、线路、设施、导游水平等，并熟悉了景点门票、食宿价格等，并与当地干部及接待单位负责人进行深入交流，并随即同有关的景点、交通、食宿单位签订了供应协议，以较低价格采购到各类服务要素。到4月份，市场开始热烈关注同类线路的开发销售，但由于该旅行社已经拥有设计好的产品并基本垄断了西柏坡村的接待资源，因此在市场上不但可以接待旅游团队，还可以利用掌握的稀缺接待资源，像其他旅行社转手供应这些服务资源，并从中牟利。讨论题（1）您认为这家旅行社在线路设计开发上有何可借鉴之处？（2）其服务要素采购有何特点？3、旅行社买下景点经营权在一般人的印象里，旅行社就是负责组团参观旅游景点的“服务代理商”，而天津的一个旅行社投资一亿元，获得了黄山脚下的两大景点--屯溪老街及新安江屯溪城区中心段的经营权。“吃螃蟹”的方舟旅行社的总经理徐挺介绍，这次是由旅行社和当地政府合作，组成开发公司，按照市场规律联合开发这两个旅游资源。旅行社前三期投入一亿元，占公司80%的股份，获得30年的经营权限。黄山旅游景点是世界级旅游胜地，每年吸引大量客流。黄山脚下的屯溪老街作为国家级重点文物保护单位，在宋代就已经成型。其独具特色的古民居、林立的各色店铺，浓缩了徽州文化的精髓。当地政府受人力、财力所限，没有将其作为一种旅游资源加以开发，每年投入大量的维护费用，却没有产出。旅行社和政府联手之后，将致力于保护古民居，恢复前店后坊、商贾云集的人文景观。为何旅行社要转换职能？徐挺说，目前全国各家旅行社都在销售路线，产品雷同，比拼服务也缺乏核心竞争力。加入WTO后，外资旅行社规模大、服务好、实力强。在实力相差悬殊的竞争中，与其鏖战“产品销售”市场，不如抢占“上游”，及早获得旅游景点这些不可再生资源。对于旅行社开发景点的新业态，天津市旅游业内人士也纷纷看好此项作为。旅行社与政府的合作开发本身就可以获得双赢；由市场化的开发公司经营旅游景点，可以更加贴近旅行社的服务要求。（新华社2002年1月14日）讨论题：这是怎样的经营方式，还有何类似做法？对我们有何启示？