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中等职业教育规划教材前厅服务中国人民大学出版社目录第一章前厅部认识第二章客房预订第三章礼宾服务第四章前厅接待服务第五章问讯业务第六章总机与商务中心服务第七章结账服务第八章前厅部的沟通与协调第九章前厅服务质量控制与员工管理第一章前厅部认识基本理论知识任务训练知识链接经典案例情景训练学习目标：1.掌握前厅部的地位与任务2.掌握前厅部组织机构与管理岗位职责3.了解大厅布局及环境美化的要求4.熟悉前厅部人员的素质要求训练重点及难点：1.掌握前厅部的地位与任务2.掌握前厅部各岗位职能一.前厅部在宾馆中的地位和作用前厅部也称大堂部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售宾馆客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调宾馆各部门的对客服务，为宾馆高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是宾馆的重要组成部分，在宾馆经营管理中具有非常重要的地位和作用。（一）前厅部是宾馆形象的代表；（二）前厅部是宾馆业务活动的中心；（三）前厅部是宾馆的信息集散地；（四）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节；（五）前厅部是宾馆创造经济收入的重要部门；（六）前厅部是宾馆管理机构的参谋和助手。二、前厅部的工作任务前厅部的基本工作任务是最大限度地推销客房及其他宾馆产品，协调宾馆各部门向客人提供优质满意的服务，使宾馆获得理想的经济收益和社会效益。前厅部的工作任务主要包括以下几项内容:（一）销售客房；（二）提供信息；（三）协调对客服务；（四）提供前厅系列服务；（五）显示、掌握客房状况；（六）建立、管理客账；（七）建立客户档案，整理和保存业务资料。三、前厅部主要业务特点（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务；（二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；（三）信息量大、变化快，要求高效运转；（四）政策性强，服务要求高，关系全局。四、前厅部的组织机构及其岗位职责（一）前厅部组织机构设置的原则1.设置合理2.精简高效3.分工明确，统一指挥4.便于协作5.责权一致（二）前厅部组织机构模式前厅部组织机构的具体设置应根据宾馆的具体情况而定，目前，我国饭店常见的模式有三种。（1）饭店设客房事务部或称房务部，一般下设前厅、客房、洗衣和公共卫生4个部门，前厅部系统管理客人预订、接待、住店过程中的一切业务，内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员4个层次。这种模式一般为大型饭店所采用。（2）前厅部作为饭店的一个独立部门，与客房部、餐饮部等部门并列。部门内设部门经理、领班、服务员3个层次。中型饭店一般采用这种模式。（3）前厅部作为一个班组归属于客房部，不单独设立部门，只设领班（主管）和总台服务员2个层次。小型饭店一般采用这种模式。但随着市场竞争的加剧，为了给客人提供更周到的服务，强化前厅的推销和信息中心的功能，发挥前厅的参谋作用，许多小型饭店业增设了前厅部。（三）前厅部组织机构的岗位职责1.预订处预订处（ReservationDesk）的岗位职责是：根据饭店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。2.接待处接待处（ReceptionDesk）又称“开房处”，其岗位职责是：负责接待抵店住宿的客人，包括团体客人、散客、长住客、预订客人以及无预订客人；推销客房，分配房间，办理宾客住店手续；与预订处、客房部保持联系，及时准确地掌握房态；制作客房销售情况报表，掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务等；为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。3.问讯处问讯处（InformationDesk）的岗位职责是：负责回答宾客的询问，提供饭店内外部各种相关的信息；接待来访客人；及时处理客人邮件；提供留言服务；保管客房钥匙；协调对客服务。4.收银处收银处（CashiersDesk）亦称结账处，其岗位职责是：受理入住客人住房预付金；建立客账；办理离店客人的结账手续；同饭店各营业部门的收银员和服务员联系，催收、核实账单；及时催收客人拖欠的账款；夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制作报表；提供外币兑换。5.礼宾部礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事宜。6.电话总机电话总机（theGeneralSwitchboard）的岗位职责是：负责接转电话；办理国际、国内长途电话事宜；回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；受理电话投诉；提供叫醒服务和“请勿打扰”（DND）电话服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心。7.商务中心商务中心（BusinessCentre）的岗位职责是：根据客人需要提供信息及秘书服务，为客人提供复印、打字、传真、长途电话以及互联网服务等商务服务。8.大堂副理大堂副理（AssistantManager）的岗位职责是：对外负责处理日常宾客的投诉和意见，联络与协调饭店各有关部门对客人的服务工作，协助解决宾客紧急或难办的事情，协调饭店各部门与客人的关系，检查贵宾房和迎送贵宾的接待工作；对内负责维护大堂环境、大堂秩序和安全，处理意外或突发事件，对各部门的工作起监督和配合作用。9.车队车队（TaxiService）的岗位职责是：负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客；为宾客提供出租车及包车服务；为旅行社提供订车服务。五、前厅部员工的基本素质要求（一）个人形象前厅部员工直接面向客人服务，工作繁重，与客人接触面广，担负着“饭店外交大使”、“饭店公关代理”等多种角色。高素质的前厅部员工是创造宾馆气氛的积极因素，因此，前厅部员工应具备完成前厅工作所要求的基本素质。1.仪容仪表前厅部员工的仪容仪表反映了宾馆的精神风貌，反映出前厅部员工良好的素质和修养。良好的仪容仪表能够给客人留下深刻的印象和美好的回忆。前厅部员工为保持良好的仪容仪表，应做到以下几方面：（1）在岗位上要仪态大方、精神饱满、笑容可掬、充满自信。（2）按规定着装，服装熨烫平整，美观合体，干净整洁，无污迹、皱褶，无破损，不开线，不掉扣。（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子颜色应与肤色相近，袜口不外露。（4）服务名牌应端正地佩戴在左胸前统一位置，无乱戴或不戴现象。（5）长修边幅，时刻保持整洁、洁净的面容。男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。（6）发型美观大方，头发干净。男员工不留长发、大鬓角，以发角部盖过耳部及后衣领为适度；女员工不梳披肩发，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。（7）不戴项链、手镯、手链、耳环等饰物，可以戴手表和结婚戒指。（8）勤洗澡洗手，勤换衣服，勤修指甲，女员工不得涂有色指甲油。（9）每天刷牙漱口，上班前禁止吃异味食品（如葱、蒜等），保持口腔清洁。2.仪态要求仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势是身体在站立、就座、行走时所呈现的特征以及各种手势、面部表情等；风度主要是指人的精神气质等在举止姿态中的表露。前厅部员工的仪态，主要指在工作中的举止，包括站立、坐的姿势，走路的步态，对客人的态度，语言的运用以及面部表情等。前厅部员工为保持良好的仪态，应做到以下几方面：（1）举止要端庄稳重、落落大方，表情自然诚恳、和蔼可亲，充满对客人的诚挚关怀，做到不卑不亢。（2）站姿要挺拔。前厅部员工一般为站立服务，正确的站姿是：直立站正，身体重心在双脚之间，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展。男员工双脚与肩同宽、自然分开，女员工两脚成“丁”字步站立，身体不依不靠。（3）坐姿要端正。正确的坐姿是：端坐，腰部挺直，腰前挺，双肩自然放松，坐椅子三分之二部位，双腿并拢，双手放在膝盖上，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。当有客人来时，应立即起立接待。（4）行走要轻盈。正确的走姿是：上体正直，抬头，两眼平视前方，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩、身体乱摆动。服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行，不与客人挣道强行，因工作需要必须超越时，要礼貌致歉。（5）服务员的手势要求规范适度。正确的手势是：为客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上，目视所指方向；与客人谈话时手势不宜太多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。（6）在客人面前，要防止出现整理个人衣物或头发、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、打嗝、化妆、修指甲、吸烟、哼歌曲等不礼貌行为。（7）要有适宜而丰富的表情。为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠、愤怒等表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸，更不得有经常看手表等小动作。3.言谈话语（1）与客人、同事、领导见面时，都应主动打招呼问好。做到“六声”：来有迎声，离有送声，体贴他人有问候声，受到表扬有致谢声，工作不足有致歉声，为他人办事有回声。（2）与客人谈话时必须站立，保持0.8~1m的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然并微笑。（3）谈话时语调悦耳、清晰；语言准确、充实；语气诚恳、亲切；声音高低适中。（4）回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁，使用普通话。（5）不说与服务无关的话，不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。（6）不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。（7）回答问题时不能说“不知道”，应积极、婉转地回答问题。（8）任何情况下都不能与客人争吵，即使客人不对也应控制情绪，避免冲突，牢记“客人永远都是对的”，事后如实报告上级。（9）忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答。（10）接听电话时，应主动报出岗位，致以问候，再征询客人要求。（11）因工作原因需暂时离开面前的客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意，说“对不起，让您久等了”。（12）掌握并熟练运用一两种外语。（二）礼貌修养前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。1.称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。2.问候礼节问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐”等。3.应答礼节应答礼节指服务人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。4.迎送礼节迎送礼节是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。做到“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声”。对重要客人和团体，必要时应由前厅部经理或饭店总经理出面，组织饭店员工在门口列队迎送。5.操作礼节操作礼节是指服务接待人员在操作工作时所表现出的动作特性、岗位特点以及能给客人带来便利和心理满足的礼仪行为。前厅部员工服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人时，应走在客人侧前方二三步处（约1.5米），并注意招呼客人。（三）能力和技能前厅部员工代表宾馆接待客人，要具备较强的工作能力和专业技能，才能给客人留下美好的印象。要有：1.敏锐的观察力，2.较强的记忆力，3.敏捷的思维能力，4.良好的情感自控能力，5.灵活的应变能力，6.坚强的意志力，7.语言交际的能