宾客投诉处理及酒店亮点打造

宾客投诉处理及酒店亮点打造主要内容•第一章：关于投诉•第二章：投诉处理的意义•第三章：投诉处理的程序与技巧•第四章：投诉案例分析•第五章：服务亮点的打造第一章关于投诉•什么叫投诉？也称顾客抱怨，是指客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的三个层次•第一层：顾客向服务人员吐露不满；•第二层：顾客向他人传播不满；•第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。投诉的方式•1、面对面•2、电话•3、书面•4、第三者交涉（如与政府部门、媒体等）投诉实质认识表象：即客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也是企业弱点所在。投诉产生的原因•1、产品品质不良：口味、温度、量少、新鲜度、异物等；•2、产品包装或修饰物不正确；•3、点错单或收银账单不符；•4、服务态度和方式不正确；•5、服务和出品速度达不到正常要求或顾客要求；•6、环境不良；•7、设备设施问题；•8、新产品、新服务使用不习惯；•9、突发事件。客户投诉的四种需求•1、被关心•2、被倾听•3、服务人员专业化•4、迅速反应第二章投诉处理的意义一、投诉处理的意义：1、恢复客户对企业的信赖；2、避免引起更大的纠纷和恶性事件；3、收集有效信息，帮助企业进步；4、满意客户将是最好的中介。二、据调查：不满意的顾客当中只有4%会选择向商家投诉，也就是说绝大部分对我们不满意的客人不会主动告诉我们，但他们会告诉他周围的人，同时除非别无选择，一般下次不再光顾！培养这样的意识：“抱怨是与顾客沟通的生命线”，“沉默是银，抱怨是金”。开发一个新客户的成本是维护一个老客户的10倍以上，但是失去一个客户勿需1分钟。所以，我们必须要有非常强烈的市场意识：尽全力挽留一切我们接触过的客户！4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意36%60%第三章：投诉处理的程序与技巧一、投诉处理三部曲（三个环节）1、处理好客户问题；2、内部总结分析，找到责任人，培训、教育和奖罚；3、举一反三、触类旁通，制定此类问题的改进措施。二、投诉处理的心理准备1、保持冷静，考虑大局，勇于面对；2、以信为本，以诚动人；3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；4、学会克制自己的情绪，冲动是魔鬼；5、换位思考、将心比心，从客户角度想问；6、把每一次的投诉处理当作自我挑战和提升的机会。三、投诉处理的基本程序•在接到客人投诉时，均应采取欢迎的态度，表示重视；保持冷静，对客人的感受要表示理解；了解大致情况，初步判断投诉严重程度以及是否能在自己权限内解决，如问题严重，应立即报告上级，由上级来处理。•根据性质严重程度，分为一般性投诉、严重投诉、恶意投诉。一般性投诉：产品包装或修饰物不正确；一般性产品质量问题（口味、温度）；服务态度或服务方式不正确；出品速度慢；收银员点错单或账单不符；餐桌不干净；环境不理想（温度、灯光、背景音乐）。一般性投诉一般由员工自己或基层管理人员（领班或主管）进行处理，处理程序：•1、专注倾听；•2、表示关心和歉意；•3、使顾客满意---立即解决问题；•4、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；•5、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落实改进措施，避免同类问题的再度发生。严重投诉：如食物中毒或食品安全所引起的疾病、食品污染、在食品中发现异物、突发事件使顾客受到伤害、任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨、顾客要求经理、总监出面解决的抱怨。这类投诉要由餐厅主管、经理、总监、值班总经理出面处理。大致程序：1、收集原始资料（1）面对面的抱怨将顾客带离人较多的用餐区域，以避免彼此的交谈影响到其它顾客；可能的话，请顾客就坐；及时记录信息；立即与上级领导进行联系。（2）电话抱怨及时记录信息；立即与上级领导进行联系。（3）书面抱怨及时记录信息；立即与上级领导进行联系；将顾客书面抱怨的资料影印本及一份完整的抱怨记录上交公司；（4）当地卫生机构来访立即与上级联系；及时记录。2、专心倾听；3、表示关心和歉意；4、收集详细的资料和证据；5、使顾客满意——解决问题；6、感谢抱怨顾客；7、记录在案，总结分析，责任到人，并制定和落实改进措施，避免同类问题的再度发生。恶意投诉：是指客人故意找麻烦甚至加入异物来向餐厅投诉，其目的往往是索要较大赔偿。遇到此类投诉，一般由资深主管以上人员出面处理，判断投诉是否属实及顾客的真实目的，确认是恶意投诉的，一般采取有礼有节、礼貌应对，不得罪客人，对其不合理要求也不理会的方式。如果来闹事或有其他影响我们正常经营行为的，上报上级并根据实际情况决定是否报警。四、处理投诉的基本方法•1、用心聆听•2、表示道歉•3、仔细询问•4、表示同情•5、记录问题•6、解决问题•7、礼貌结束，表示感谢五、投诉处理禁忌1、急于否定，立刻与客户摆道理；2、急于得出结论；3、一味的道歉；4、告诉客户：“这是常有的事”，“我们公司就这么规定的”，“我不知道，这不归我管”等；5、笑话客人不懂行；6、言行不一，缺乏诚意；7、采取过激行为。宾客的心理分析1、感情用事者•特征：情绪激动，或哭或闹•建议：——保持镇定，适当让客户发泄——表示重视和理解，尽力安抚——注意语气，谦和但有原则2、固执己见者•特征：坚持自己的意见，不听劝•建议：——先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题——足够的态度和耐心3、有备而来者•特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议：——处理人一定要清楚把握公司的处理政策及消法有关规定——充分运用政策及技巧，语调充满自信——明确我们希望解决用户问题的诚意4、有社会背景和较强宣传能力者•特征：通常是某重要行业领导，政府官员、电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光坚持•建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题第四章：投诉案例分析1、孕妇饮用过期酸奶2、一瓶开破瓶口的雪花啤酒3、一位上海宾客的宠物4、一次缺乏信任的消惠5、婚宴菜肴打包第五章：服务亮点的打造1、苹果、三星、诺基亚的故事2、打造亮点的必要性3、会议的亮点3、会议的亮点4、自助餐的亮点5、宴会的亮点谢谢聆听！