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萧慰农/KnightW.N.Hsiao总经理室顾客满意部协理福特六和汽车公司12/28,2002客户满意度提纲–客户满意度1.什么是客户满意度？2.为什么需要让客户满意？3.让客户满意的关键是什么？4.如何理解你的客户满意度？5.阻碍客户满意的因素有哪些？6.如何通过产品/质量来提升客户满意度？7.促使你成功令客户满意的关键是什么？8.提问&回答什么是客户满意度?此过程是不断变化的：客户认为他/她的满意程度是比较之后的一个结果。在购买一个产品或进行消费前，客户往往会关于该产品/服务的“性能”寄予不同的期望。一般来说，当客户购买产品或消费时，他们对性能的预期及对受到的服务的满意度都应预先考虑。因此，客户满意度在诠释随后的“展示”是如何评判的标准上起了重要作用。1.2.影响客户预期值以及最终满意度的因素多种多样。包括如下事项:•客户先前的试驾经历•与销售人员的交流•广告•价格•朋友的影响•客户的个人性格喜好因此，客户的预期值对于态度的形成以及随后/预期感觉的调整打下了基础。3.在试驾体验的过程中，他们会将体验到的汽车“性能”和他们先前的预期进行比较。如果汽车“性能”达到或者超过了他们的预期，但是如果汽车“性能”未达到他们的语气，那么客户便会感到失望。在试驾体验的过程中，客户会随之调整/改变他/她的期望值。于是，客户满意度得以提升。为什么需要让客户满意？由“完全满意”的客户和忠实的车主之间的强烈相关性可知：一个客户会推荐他/她的朋友购买他/她体验过的产品或服务。哈佛大学商学院研究表明：•拥有更高水平的客户忠实度（非市场占有率）的公司在该行业中也会盈利更多。客户忠实度增长5%，利润会相应增长25%-85%。•基于那些忠实的客户，公司能额外获得更多利益。30%75%45%45%35%85%0%50%100%汽车服务链信贷卡工业洗衣工业分布软件设计分行储蓄利润增幅5%的客户忠实度的增长带来的利润增幅来源:F.ReichheldandE.Sasser(1990),“零流失:品质来源于生活”哈佛大学商学院，9月-10月版.-50050100150200250300汽车服务链信贷卡工业洗衣工业分布第一年第二年第三年第四年第五年每位客户增加的额外利润(美元客户增加的额外利润图表来源:F.ReichheldandE.Sasser(1990),“零流失:品质来源于生活”哈佛大学商学院，9月-10月版.忠实的客户对比销售周期–福特调研1.开发新客户的成本是维持现有客户的5倍。2.客户联系的频率•销售:新车买主一次.•保养:汽车保养八次.3.影响一个客户再次购买你的产品的因素中，80%源于维修经历中的高满意度。通过客户忠实度获得的利润增长利润增长的途径1.维持现有客户——为了在汽车销售行业中取胜，现有的客户反复地购买我们的产品/服务，对于我们的成功来说非常重要。——开发新客户的成本是维持现有客户的5倍。2.相关产品推销——为了在汽车销售行业中取胜，向现有客户推销汽车相关产品及服务（如：备用零件，汽车维修），对我们的成功来说至关重要。3.潜在的客户——为了在汽车销售行业中取胜，潜在的客户对我们的成功来说至关重要。——满意的客户会向5个人推荐（不满意的客户会向11个人宣传）各环节的百分比显示了整体的客户满意度。来源:M&S服务分析外部影响试驾体验推销到位设计完美服务到位持续的利润增长股东重要性爱好者整体的试驾满意度设计完美制造精确选对品牌形象可信度价值有竞争力的措施“ShareofWallet”品牌力度$销售$车主的忠实度/战利品新汽车的新引力“ShareofMind”新闻报道是否购买??客户耳机24%76%产品组成销售&售后服务客户满意度的组成等级试驾经历感受A/5超出预期惊叹B/4很高兴你们的确做到了欣慰C/3正如预期不错D/2失望被列入黑名单E/1不相符生气客户满意度记分卡客户回馈系统输入源客户回馈获取系统提案和改进措施电话投诉提案信函简单形式口述与合适的单位/人员沟通体验客户数据库提升产品/服务的改进方案关注群体FLH针对客户满意度的营销调查产品&质量:全球质量调查系统/JDPower汽车公司的IQS&APEAL问卷调查/强化的客户问题数据库销售:合规验证程序（同一英文缩写有多种意思，我取了其中一种意思比较相近符合的）/JDPower公司的销售满意度服务:合规验证程序/JDPower汽车公司的顾客满意指数/客户关系中心&经销商客户关系中心调查分布:经销商态度调查(公司对经销商的规定)阻碍客户满意的因素有哪些？针对客户满意度和热情的调查框架产品成分感性的理性的外观品牌形象(光圈效应)基本质量性能质量兴奋度质量避免失败模式客户驾驶的功能目标最大减少时间和售后服务123影响分值客户满意度，根据他们整体满意度的影响分值递减排列100Q4c销售人员的诚实与真诚52Q6e收到与承诺一致的汽车44Q2a及时欢迎客户至特许经销商42Q2b当客户到达时受到想要的关注36Q8e基于做出的承诺自始自终完成33Q6a当作出承诺时，应准备好现车29Q5a应表现出对客户个人经济状况及保险需要的关心29Q4b销售人员对汽车产品和售后服务应了解的知识24Q7c在跟进的电话联系中要有助于特许经销商20Q6d汽车上的一切都应保持工作状态19Q2c当客户到达时即应认真招待18Q8c具有回答客户的提问及相关疑虑的能力18Q8d应有助于回应客户的提问及疑虑经销商行动方案和保持优势的机会销售调查影响分值客户满意度，根据他们整体满意度的影响分值递减排列100Q4a售后服务的质量45Q3e售后顾问的诚实和真诚44Q3c售后顾问应了解售后需求32Q2a售后部工作时间应方便于顾客22Q5a能清楚的解说提供的售后服务及费用详情21Q4c应将售后服务的费用或者额外维修的需求公告出来21Q5b任何即将上市的维修车以广告推广20Q3a当客户周到售后要及时确认14Q3b在合理的时间进行售后服务的总结13Q7d基于做出的承诺自始自终完成7Q7c应有助于回应客户的提问和关注7Q3d售后服务策划成本的准确估算经销商行动方案和保持优势的机会售后服务调查如何通过产品/质量来提升客户满意度？1.卡诺模式2.为新项目的投入建立关键里程碑——福特案例3.开发可信度程序——福特案例4.综合项目投入的关键里程碑和可信度程序——福特案例5.跟踪程序——质量/可信度公制Q/R/DAM——Quality（质量）,Reliability（可信度）,DisciplineAssessmentMetrics（风纪评估制）9CustomerSatisfaction–KanoModelCustomerSatisfactionExcitingQuality(Surprise&Delight–High%BTE–BetterThanExpected!)PerformanceQuality(Attributes–ProductBuildingBlocksOfCustomerSatisfaction)DegreeofAchievementxBasicQuality(TGWInhibitors)yFuelEconomyWaterLeaksDutchDoorFordNorthAmericanRangerTruckSatisfactionP273P273BrandGQRS2003Prog.PALS3MIS3YISTargetStatusDesign&StylingAAALLPackageEfficiencyLAALLPowertrainACALADrivingDynamicsAAAAAAccessibilityLCAAAComfortCAAAATechnologyCN/A*N/A*N/A**N/A**EnvironmentAN/A*N/A*AASafety&SecurityAAAAAQualityLAAAAIngenuityLN/A*N/A*LLCompetitiveSetDakota,Frontier,S-10,TacomaRam,Silverado,Tundra,T10017Comments:TheteamwillperformfurtheranalysistoreconcilethiscorrelationwithitsmarketsegmentCriticalQualityCharacteristicsUnitD219TargetS80CamryRX300DeltaTarget/StatusD219Cust.Sat.TargetPark/Neutral96SounddBa41tbd41.844.4Vibrationmm/s1.5tbd2.83.2Drive/ReverseSounddBa43tbd43.848.1Vibrationmm/s3tbd5.21.9Acceleration-WOTSoundVER8.588.58VibrationVER8.588.58PartThrottleSoundVER8.588.58VibrationVER8.588.58D219SegmentEngineQuietnessCustomerCorrelationExpeditionMercedesML320Navigator4.6LNavigator5.4LLandCruiserRX300LexusLX470ExpeditionExplorerR2=0.96R=0.98505560657075808590951007580859095100pwag:PhonsWeightedAverageofPhonsvs.RPM(WOT)[Phons]CustomerSatisfaction,EngineQuietness,[%HighSatisfaction]D219'sTargetLineD219/D258CustomerSatisfactionCorrelations100010000FailurecyclesProbabilityLightCalciumHeavy-HiCalcium(c)HeavyCAG(p)HeavyCAGPlus01(c)CurrentEU(p)ProposedEUcurrenttargetproposedtargetLucasYuasainToyotaB100.124005700RobustnessWindowNumberoftestcycles200400600800Displacementunder6kNloadcurrentdesignmodifieddesignNote:failuremodes1.1&1.2generatefunctionaldegradationasillustrated.TransmissionTransmissionSuspensionBushingSuspensionBushing0.010.1110101001000FailureTime(hours)FailurepercentProduction0.57mmclearance10%6Commonshapeparameterb=7.4BatteryBattery9CustomerSatisfaction–KanoModelCustomerSatisfactionExcitingQuality(Surprise&Delight–High%BTE–BetterThanExpected!)PerformanceQuality(Attributes–ProductBuildingBlocksOfCustomerSatisfaction)DegreeofAchievementxBasicQuality(TGWInhibitors)yFuelEconomyWaterLeaksDutchDoor品牌/PAL制式顾客耳机卡诺–区分优先次序和方案目标层叠可信度演示卡诺–执行程序积分卡客户满意度对于汽车客户满意度–品牌,产品,工程师–关键信息图表June5handout.pptOriginatorGSTORK促使你成功令客户满意的关键是什么？商业转变要求转换…思考一下现有