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泉州斌辉客服部通过察言观色了解顾客需求熟练运用FAB介绍法通过角色演练巩固知识点如何做好销售？知彼读懂顾客的销售技巧之一表情大考验语言非语言询问聆听音调衣着打扮面部表情身体动作身体距离察言观色三大要求外表：服饰打扮、言谈举止内在：心情、情绪、购买目的和风格预测需求不能以貌取人顾客的5类需求，以买化妆品为例，某顾客对导购说：“我想选购一套价格高些的化妆品。”她的5钟需求是：1。说出来的需求（顾客想要一套价格昂贵的化妆品）2。真正的需求（顾客想要的这套化妆品，能为自己带来品味和魅力，但价格不菲）3。没说出来的需求（顾客想获得优质的服务，贵的东西要有好的服务）4。满足后令人高兴的需求（顾客买套化妆品时还附上卸装棉）5。秘密需求（顾客想被她的朋友看成识货的人）说－－自信的说顾客更在意你怎么说，而不是说什么！有一位教徒闻神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责，而另外一位教徒又去问神父：“我可以在抽烟的时候祈祷吗？”后一个教徒的请求却得允许，悠闲地抽起了烟。这2个教徒发问目的和内容完全相同，只是询问地方式不同，但得到地结果却完全相反。由此可见，询问技巧高明才能得到期望地结果。销售技巧之二FABE介绍技巧EBAFBenefit产品能带给顾客的好处Advance产品特性引出的优点Feature产品本身的特性Example例证Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的属性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成属性的特点作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是这项作用给顾客带来的好处。概念：货品特性(F)和优点(A)，以及为客人带来的好处(B)，需要逻辑地联系在一起，才能发挥最佳效果当你表达某东西“很好”，正常反应是“怎么好法？”，将对方焦点集中于货品特性，避免给人“这是我的主观意见”的硬销感觉软性技巧：逻辑合理的表述能力FAB介绍技巧FAB介绍技巧Feature特性Advantage优点Benefits好处它是什么它能做什么它能为您带来什么利益（因为…..）（所以…..）（对您而言…..）网布设计良好的透气性能穿着不会汗脚FAB介绍技巧•Feature特性：与货品有关，选取最适合客人需求的这个是XXX面料／款式／设计／进口的•Advantage优点：与货品有关，强调特性带来的优点看上去……摸上去……感觉上……•Benefits好处：与客人有关，强调为什么应该拥有如果您在XXX场合／季节／搭配……穿着／使用会令你……常见例子：(F)100%全棉t-shirt，(A)吸汗通气，(B)夏天穿最舒服例子：服装FAB•Feature特性：条纹+连帽针织衫•Advantage优点：时尚，容易搭配•Benefits好处：任何时候都适宜穿着，也不必担心如何配搭的问题例子：配件FAB•Feature特性：多口袋设计•Advantage优点：功能性强，方便将物件分类摆放•Benefits好处：既适合平日使用，也适合短途旅行，非常实用方便。F.A.B.练习(一）归归类1、公司高层管理员2、你跟他上街会很有面子！3、他会教育小孩！4、师范毕业5、会讲本地话6、文化不错7、你们的沟通和习惯会相通8、收入颇丰9、本地人士F.A.B.练习(二）归归类1、强烈的未来感和展现现代独立女性2、原价588，购买2件以上打8折3、公主袖设计4、黑色漆皮面料5、时下最流行的设计元素6、具有金属质感7、穿上后突显女性柔美的感觉8、符合复古时尚的女孩风9、前卫潮流，配合时下流行的烟熏妆或裸妆，是最IN的打扮10、价格实惠11、实际上省了235.2，省下的就可以添置其他物件啦12、前后不对称设计F.A.B.演绎法F.A.B.愈多愈好?NO!!!!F11F13…F50FeatureF12B11B13…F50BenefitB12A11A13…F50AdvantageA12每件产品FAB的误解•公式化原因：不关心（态度）/掌握技巧不灵活•Ａ和Ｂ很难分别！原因：技巧不好!•说得愈多愈好原因：不观察/没信心•感觉硬销原因：只说ＡＢ/未针对需要,不关心（只顾销售）FAB的误解•顾客根本不会留意到FAB！原因：顾客留意的是你的说服力，即是FAB•没有FAB也能成功销售！原因：当然大有机会,不过,谁都希望知道买的是“物有(超)所值”•FAB已经做得很好，很流畅,她仍然不买！原因：她未必不喜欢,而是想获得更多资料,因为她仍然觉得“物非所值”