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超市服务礼仪案例前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。陈女士很气愤，觉得受到了侮辱。名言警句：1.不学礼，无以立。――孔子2.人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。――荀子3.将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。――诸葛亮4.在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。――莎士比亚5.有理行遍天下，无礼寸步难行。――民间谚语从以上的话，如何得知礼仪的重要性？培训的目的了解服务及礼仪的重要性了解服务礼仪的基本常识熟练掌握并能运用服务礼仪有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。目录第一讲服务及礼仪概述第二讲服务礼仪和职业素养第三讲超市服务人员个人形象塑造第四讲超市服务人员行为礼仪第五讲如何平息客户的不满第一讲服务及礼仪概述一、服务的概述1、概念服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在顾客提供的有形产品上所完成的活动，在顾客提供的无形产品上所完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围等。2、服务的特性(1)无形性(2)不可分割性(3)不稳定性(4)适时性零售服务零售服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。3、服务的重要性1.服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段2.良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径3.提供良好的服务促进企业利润持续增长4.提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：1%3%5%9%14%68%死亡搬迁朋友影响竞争环境产品服务4、服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者供应厂商也是我们的顾客职能部门的顾客是门店主管的顾客是员工程颐程门立雪杨时二、礼仪概述1、概念礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪是一种日常行为礼仪是一种待人处事的态度。礼仪是个人内在修养和素质的外在表现2、礼仪的内容（1）礼节（2）礼貌（3）仪表（4）仪式（5）礼俗3、礼仪的特性文明性共同性多样性规范性变化性传承性4、礼仪的功能内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。有利于交际应酬。有助于维护公司形象。5、礼仪的原则遵守原则敬人原则宽容原则真诚原则适度原则6、礼仪的核心礼者，敬人也。——孔子礼仪的核心就是尊重为本。首先要以学会尊重他人为起点尊重上级是天职尊重下级是美德尊重客户是常识尊重同事是本分尊重所有人是教养其次要以提高本人自尊为基础。再次，学习礼仪要重在实践。一、什么是服务礼仪1、含义：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。第二讲服务礼仪和职业素养2、服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务5、服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情4、服务礼仪的特性普遍性、继承性、差异性、时代性3、服务礼仪的内容仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪语言礼仪接待礼仪电话礼仪二、什么是职业素养1、定义职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。2、两个重要因素：一是敬业精神一是合作态度3、三大核心（1）职业信念（2）职业知识技能（3）职业行为习惯4、四个方面（1）职业道德（2）职业思想（意识）（3）职业行为习惯（4）职业技能大树理论职业技能职业道德职业行为习惯职业意识第三讲超市服务人员职业形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟信息传递=7%言语+38%语音+55%表情第三讲超市服务人员职业形象塑造一、服务人员仪表礼仪1.仪表的重要内涵仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。2.着装的基本要求外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜3、着装的TPOR原则Time——时间原则不同的时间应有不同的着装Place——地点原则不同的地点需要准备不同的衣着Occasion——场合原则衣服要与场合协调Role——角色原则衣着要符合自己所扮演的角色4.超市着装的基本要求上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗员工工装保持干净平整，无破损不掉扣员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，袖口纽扣要扣好不得因非工作原因穿工装离店工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、裙里面裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸(1)男士着西装要求着西装七要：要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配衬衣要少装东西(2)女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽(3)女士着装禁忌5、鞋子的要求员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁鞋子应该舒适，方便不可穿不雅观、款式太怪的鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋6、袜子的要求女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破损的长丝袜裙子和袜子之间不能露出腿肚子男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子着装六戒脏乱奇短紧露二、服务人员仪容礼仪1.面部修饰规范面部要求•形象端正•注意修饰修饰规范•洁净•卫生•自然头发头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面部清洁，无汗渍、油渍勤于洗脸---除早晚各洗一次外，午休、用餐、劳动或外出后应即刻洗脸，并保持明快的笑脸眼睛不要让人看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛，眼角不可留有分泌物如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。鼻子不要让鼻毛露在外面胡子经常刮，不要留过长的胡须口腔保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳朵耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。手保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1厘米男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）女士仪容：干净、清爽（表2）头发经常清洗，保持清洁，且梳理整齐，不要用过分华丽的头花或装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。眼睛不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁口腔牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物不得饮酒或含有酒精的饮料。化妆工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影，不宜用香味浓烈的香水耳部耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。指甲定期修剪指甲长度不得长于1厘米，可涂用透明、无色指甲油。女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发不得湿发上岗，不准染特殊怪发男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领3，饰物要求禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项链（宽度10毫米以内）销售首饰的员工不得佩戴任何饰物禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章4，手和指甲要求手部肤质较好，保持干净禁止涂夸张色彩的指甲油常修剪、洗刷，保持指甲清洁不留长指甲5，化妆要求女员工上岗前应化生活淡妆眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近肤色唇部限用红、粉、橙三种颜色口红皮肤禁止涂贴亮色饰物6，卫生要求面部、颈部、手部保持洁净经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物注意口腔卫生，清除异味口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴莲）上岗时不得咀嚼口香糖。上岗前不能喝酒香水不能太浓、太怪、要适度三、服务人员仪态礼仪定义：仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。主要包括站姿，坐姿，步态等。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。1.站姿女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉1、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、曲腿10、斜腰11、双手抱在胸前12、依靠物体错误的站立姿势忌：倚、靠、趴、坐货架或商品忌：双手插口袋、双手抱臂。2.坐姿男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1、脊背弯曲。2、耸肩3、瘫坐在椅子上。4、翘二郎腿时频繁摇腿。5、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。6、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。不美坐姿3.行姿规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。错误的走姿1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大。4.蹲姿蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息高低式蹲姿交叉式蹲姿5.手势规范手势：是肢体表现形式。所指物体与方向，分为高、中、低位手势：高手位—在肩部以上，颈部以下，专指物品与货品的方向；中手位—腰与肩中间，引领顾客进入或指导顾客购物低手位—腰以下，洽谈时的服务演示和邀请顾客入座。具体做法为：五指伸直自然并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯成90--120度角。不妥的手势：手指弯曲手臂僵硬手部与脸部表情不相符手伸出时动作太快用手指指点对方四、服务人员表情神态礼仪1.主要规则：表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚2.重在面部：眼神――眼睛是心灵的窗户视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。3.笑容：笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情十种不优雅的姿势(1)用臂撑着下巴或趴伏在柜台上(2)双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状(3)与邻近的同事大声喧哗嬉笑(4)在卖场吃零食(5)手插口袋、目光呆滞、梦游出神状(6)在看书报杂志、用手机玩游戏(7)旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3(8)蹲在地上或者坐、靠在货架、购物车、商品上(9)胳膊抱