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公务礼仪荀凤兰（副教授）黔西南民族职业技术学院“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心有礼则心泰”---颜元，唯物主义思想家、是明末清初杰出的教育家。孔子曰：“不学礼，无以立”本课讲下面几个问题：一、公务礼仪概述二、公务人员的形象礼仪三、公务人员的办公礼仪四、公务人员的社交礼仪(一)公务礼仪的含义礼仪，是一个合成词，由“礼”和“仪”两个部分组成。按照《说文解字》解释，“礼”即“履也。所以事神致福也。从示从豊。”示是神，豊是豆器上放的祭品。所以“礼”本身反映的事务是祭祀敬神，求神灵赐福。引申出表示敬意的意思。一、公务礼仪概述“礼”这个字的意思是尊重，“礼者敬人也”。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。礼仪简单地说就是人际交往的艺术和沟通的技巧，是待人接物之道。（一）尊老敬贤养老尊贤，俊杰在位，则有庆——《孟子·告子下》我国传统礼仪（二）仪尚适宜奢自文生，文过则为奢，不足则为俭——《二程集》程氏外书卷六（三）与人为善己所不欲，勿施于人。——《论语·颜渊》（四）礼尚往来礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。——《礼记•曲礼上》）我国传统礼仪（五）衣行端正冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。——《弟子规》言必信，行必果——《论语·子路》现代礼仪应遵守的原则1、遵守原则礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。遵时：有约在先、如约而行、适可而止守信：慎于承诺、重视承诺2、尊重原则礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。3、适度原则现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。4、自律原则交往双方在要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己”、“宽以待人”，礼仪重在律己敬人。礼仪的施行，在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行，将自己的本性纳入规矩，这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此作为一种内在力量，不断提高自我约束、自我克制的能力。现代礼仪按行业分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和其它职业礼仪等。公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规范。(二)为什么要学习公务礼仪？1、社会发展的需要2、提高自身素质、树立良好形象的需要3、打造组织文化、树立组织良好形象需要二、公务人员的形象礼仪在公务活动中：言谈讲究礼仪，可以显得文明；举止讲究礼仪，可以显得高雅；穿着讲究礼仪，可以显得大方；行为讲究礼仪，可以显得美好。形象礼仪主要是指国家公务人员塑造、维护个人形象的礼仪规范。形象对于一个人来说，至关重要，常常关系到自己的进步和事业的成败。良好的形象是联系群众、取信于民、推动工作顺利开展的有力保证，每一个有事业心的党政干部都希望自己在群众心目中有一个良好的形象。国家公务人员的理想形象，应当是端庄、朴实、干练、整洁。一个人的形象包括内在素质和外在表现两个方面。形象学中的7/38/55定律雅伯特‧马伯蓝比(AlbertMebrabian)你给人的第一印象7%：真正谈话的內容38%：辅助说话的方法：口气、手势等等；55%：外表够不够份量、够不够有说服力（一）服饰礼仪伟大的英国作家莎士比亚曾经说过：“一个人的穿着打扮，就是他教养、品位、地位的最真实的写照。”公务人员的着装体现着其所服务的国家机关企事业单位的形象与尊严，因此每一位公务人员都必须对着装的礼仪规范有一定程度的了解和掌握。着装礼仪的基本要求：端庄、得体而应景。具体包括以下几个方面：1、区分场合着装要注意三大场合：第一，公务场合。公务场合指的是我们上班处理公务的时间，如代表单位出席重要会议、会见贵宾、参加重大仪式等。这个场合着装的基本要求是“庄重保守”。第二，社交场合。社交场合指的是工作之余，以私人身份与他人进行交往应酬的时间，这个场合着装的基本要求是“时尚典雅”。第三，休闲场合。休闲场合指的是工作之余个人活动的时间，这个场合着装的基本要求是“舒适自然”。2、符合身份符合身份。你的穿着打扮一定要适合你的身份和年龄，适应当地的气候。扬长避短。我们每个人的身材都有优点，都有缺点，有的人胖，有的人瘦，有的人黑，有的人白，就有个扬长避短的问题。3、遵守常规（1）穿西装的规则西装是男性公务人员出席较为正规场合着装的首选。A、三色原则。全身的颜色保持在三种颜色之内。B、三一定律。鞋子、腰带、公文包颜色相同或相近，首选黑色。C、三个要注意的问题：一是袖子上的商标没拆。二是衣扣没系好。穿双排扣西装时，必须系上全部衣扣；穿单排两粒扣西装时，应只系上面一粒扣子；穿单排三粒扣西装时，应当系上面两粒扣子或者只系中间那粒扣子。（扣子风波）三是鞋袜出现问题。黑色的制式皮鞋是最佳之选；袜子应与裤子、鞋同类颜色或更深颜色。重要场合，白色、肉色的袜子和尼龙丝袜是不能和西装搭配的。扣子风波伦敦市长约翰逊在北京奥运会闭幕式上，在参加奥林匹克会旗交接仪式时没有扣好衣扣从而成为不少网民的谈资，网民认为他“粗鲁傲慢”、“目中无人”后来要在英国的《旁观者》杂志上撰文专门进行解释。你认为男同志打领带的时候最重要的礼仪问题有哪些？第一，配套的服装有讲究。穿西装套装的时候要打领带；不穿套装，穿单件西装时，领带可打可不打；不穿西装时不宜打领带。穿夹克、短袖衬衫不打领带。第二，领带的色彩和打法有讲究。正式场合最好选单一颜色的领带，以暗色为宜，不宜过于鲜艳。领带的颜色应与西装的颜色相协调；不穿制服，不要打“一拉得”领带；打领带结的基本要求是令其挺括、端正，并在外观上呈倒三角形；领带最标准的长度是上面宽的一片略长于底下的一片，下端的大箭头正好抵达皮带扣上端。第三，领带夹的使用有讲究。打领带时不一定要用领带夹；使用领带夹时应当把它夹在七粒扣衬衫自上而下的第四粒和第五粒扣之间。领带夹不外露。衬衫领口需平整，且要比外套高1公分左右，如此不仅美观，西装领口也不易弄脏。立姿手臂下垂时，衬衫袖口比外套長1公分为宜，如此可免西裝受污损。袖長，袖口刚好碰到手背最理想。身长，手自然垂下时，恰及拇指第一关节的位置为最佳。无褶裤直筒褲女性着装的种类及规则职业装较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。休闲服休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。晚装庆典、晚会、宴会可着。职业女性着装规则尽量使用套装。套装目前是最适合职业女性的工作服。套装以其严谨的形式、多变却不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。注意裙装与裤装的区别。在国际交往中，裙装是正装，裤装是便装或者工作服。因此在重大社交场合必须穿裙装，但黑色皮裙不能穿。庄重得体。职业女性的着装原则是“在流行中略带保守”，注意职场着装六忌。（2）穿套裙的规则正宗的套裙是由一件女士西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。A、遵守三色原则。色彩方面，套裙的要求以冷色调为主，图案和点缀宜少不宜多，宜简不宜繁。B、注意穿法。大小适度，套裙的上衣最短可以齐腰，其裙长应不短于膝盖以上15厘米，最长可达着装者的小腿肚子上最为丰满之处。正式场合必须把上衣的衣扣全部系上。C、鞋袜要配套。穿套裙要穿船形高跟或半高跟鞋，以黑色最为正统。正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；不穿便鞋和露脚趾的凉鞋，一般穿肉色的长筒袜或连裤袜，袜口不可外露，千万不能露出“三节腿”。女性职场着装六忌过分杂乱过分鲜艳过分短小过分暴露过分紧身过分透视4、兼顾饰物饰物的佩带和装饰，应注意：第一，以少为佳。越少越好，不超过三个品种，每个品种不多于两件。第二，同质同色。第三，符合习俗。第四，注意搭配。不宜戴夸张的首饰。（二）仪容礼仪仪容，就是一个人的头部。在形象礼仪中，仪容主要是指一个人不着装的头部和手部两个部位。我们在整理和修饰自己的仪容时，应使之干净、整洁、卫生、简约、端庄。仪容的修饰主要包括以下几个方面：1、头发。通常情况下，公务人员不宜染彩色头发。男性公务人员：不能剃光头前发不附额侧发不掩耳后发不及领女性公务人员：不能剃光头发型文雅、庄重，梳理整齐；长发不披散，正式场合长发要用发夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品。2、面部。要避免面部多余的毛发，如胡子、鼻毛、耳毛等。3、口部。要无异味、无异物。4、手部。要经常修剪指甲，不宜留长指甲，不宜涂抹彩色指甲油。（三）举止礼仪古人说：“腹有诗书气自华”，一个人的举止动作实际上是一个人的教养、风度和魅力的体现。公务人员在执行公务时要力争做到举止得体、举止适度，并保持一定的风度。举止的基本礼仪：1、文明优雅。国家公务人员的举止动作应力求文明优雅，做到美观、自然、大方、稳重。2、规范。第一，手势要规范。站立或行走时的手势：两手垂放或背手；为他人引导或指示方向时的手势：用虚指不用实指。第二，站姿要规范。全身直立，挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分、双肩平直、双目平视，头部保持端正。第三，坐姿要规范。注意顺序；左进左出；坐姿端正：不宜满座、上身挺直、双腿并拢、双脚垂地。第四，表情要规范。虚指站---站如松头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂女性标准站姿男性标准站姿正确的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。常见的几种脚摆放姿势并步前后步小八字步行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。蹲姿：当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。正面侧面正面侧面鞠躬礼，一般行30度鞠躬礼，真诚的微笑，以表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时，行15度鞠躬礼，以表示道歉。行15度鞠躬礼时头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑,鞠躬礼是失礼的。行鞠躬礼时，一般距对方2—3米。鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。正确的做法1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。迎接客户时150致意式感谢或恭送客户时300致意式向客户表示歉意时450致意请问：女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上