对酒店业员 流失问题的思考 对酒店业员工流失问题的思考 问题

对酒店业员流失问题的思考对酒店业员工流失问题的思考问题人力资源管理专业学生：卿健指导老师：何玲摘要：纵观目前中国饭店业，员工流动率过高已成为了行业健康发展的桎梏。员工快速频繁“跳槽”所造成的酒店财力、物力、信息等资源使用效率低下，经营成本上升以及服务质量难以保证等问题，已引起了业内人士的高度重视。稳定饭店人员，保证核心竞争力是当代饭店的首要工作。关键词：酒店酒店人员人员流失稳定性2目录一、酒店业员工流失的现状分析-------------------------4（一）酒店业员工流失的现状、特点分析------------------------4（二）酒店员工流失对酒店的影响-----------------------------5二、酒店业员工流失的原因分析---------------------------6（一）酒店人员职业的特殊性--------------------------------6（二）薪酬体系不尽合理------------------------------------7（三）“以人为本”仅仅停留在口号---------------------------7（四）跳槽方面--------------------------------------------7（五）酒店员工流失的内外部原因----------------------------8三、酒店业防止员工流失的应对措施-----------------------91、预防酒店人员流失的基础性对策--------------------------92、稳定酒店员工五策-------------------------------------103、以人为本，建立完善的人才成长的规划-------------------114、建立完整的长期有效培训体系--------------------------125、提升人力资源招聘效果---------------------------------12参考文献---------------------------------------------133对酒店业人员流失问题的思考对酒店业人员流失问题的思考问题中国饭店业正处在前所未有的高速增长阶段，到2006年末，全国共有星级饭店12751家，比上年末增加923家，增长7．8％。由于旅游业空前的发展和2008年奥运会的即将召开，全国各地又掀起新一轮饭店建设高潮，饭店数量以惊人的速度攀升，更多的外资饭店、外方饭店管理集团进入，人才将成为制约饭店业发展的“瓶颈”，其中，最严重的问题是饭店员工的流失率普遍较高。行业进入门槛低，市场人力资源供给充足，任期与工作业绩远离，这一系列因素导致我们人力资源部门的管理者们对酒店员工的高速流动不以为然。但当管理成本居高不下（有研究表明，不管是经理、主管或是普通员工，替换一名雇员的成本是这个员工年工资的70％到200％之间），服务质量和安全事故剧增，员工精神涣散，离职文化侵蚀等问题接踵而至时，我们不得不对员工的高流动性给予高度重视，因为它直接影响着酒店这样一个劳动密集型产业的生存和发展。随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是饭店业的精髓，服务来自于人，所以说经营饭店成功与否的关键因素就是员工。现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在5～10%之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国2-3星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭店人员流动率达到了23.95%，可见饭店业的流失率之高。一线部门人手配置不足，服务质量已大受影响，解决人员流失已迫在眉睫。一、酒店业员工流失的现状分析（一）、酒店业员工流失的现状员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。员工流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级酒店人力资源的一项调查，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。1.年龄结构21岁～30岁这一年龄段的员工最多，占36%;31岁～40岁的占25%；20岁以下的占17%，41岁～50岁占12%，50岁以上的占6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31岁～40岁，占39%;中级管理层中25岁～35岁这一年龄段最多占42%;而一般员工中21岁以下占31%，因一般员工从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以是较为年轻的。2.性别与学历的结构女性占59%，男性占41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为428%，其次是大专占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。饭店中男员工学历普遍高于女员工。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一，占31%，其他依次是本科、中专或高中、初中和研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。3.培训形式和周期饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主，占所有培训形式的83%，通过旅游院校培训的占6%，参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占5%，到国外去培训的占0.13%。其中就培训内容而言，外语培训占31%，管理知识和服务技能培训占55%。培训周期平均为每年2次，但每次培训时间较短。培训支出费用占饭店利润比率平均为0.1%。4.员工流动状况饭店业员工的流失率普遍较高。岁～30岁这一年龄段的员工流失率最高，21而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大。据统计，饭店员工的年流动率一般超过了35%，有的饭店甚至高达50%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之其在饭店中的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。然而由于种种原因饭店中高级管理人才的合理流动始终是一个难点，特别是部门经理以上的人才流动还未形成市场。这就造成了饭店中高层管理人才竞争意识不足，不能充分发挥个性和创造力。酒店业员工流失的特点有：1、流动率高。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，5年饭店业员工流动率分别为25．近64％，92％，2％，56％，23．24．22．23．41％，平均流动率高达23．95％，远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重。2、酒店星级越高，流动率越大四五星级酒店员工流动率为25.74%，二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%)。3、人才流失快外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。。(二)酒店业员工流失对酒店的影响酒店业1.员工流失对酒店经济上的损失频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接为酒店带来更大的经济损失。2.员工流失对酒店服务质量的影响酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量带来很大的影响。当员工有离开的念头时，就不会再象以前一样努力工作，那么他5的工作质量就会大大下降，容易引起客人投诉等问题。另外，人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。3.酒店员工流失会影响其他在职员工士气员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。4.酒店的员工流失会使酒店的形象受损任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人,在参加朋友和其他的聚会时,工作往往是他们谈论的主要话题之一.在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来,使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延,对酒店形象造成不利的影响.5.员工的大量流失给酒店管理带来混乱员工的大量流失给酒店管理带来混乱在酒店,任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作,这已经成为一种怪象,导致了任务不能按时完成打破了日常计划,让只有岗位不见其人的现象经常发生,给酒店的管理带来一定的混乱.二、酒店业员工流失的原因分析.从人力资源的角度出发，酒店员工这是一个门槛较低的职业，任何人经过一定的培训之后都可以上岗工作。但是这也就导致了这个工种流动性大的主要因素。而且，目前从事酒店员工的人员性质大多为外来务工者，一般这些人进入大城市打工，一时半会儿找不到合适的工作，于是就选择在酒店或者餐厅作服务员来进行过度，但毕竟人往高处走，大家都不会愿意一直为别人服务的。从另一方面来看，酒店往往为了降低用人成本而不与员工签订正式合同，从法律的角度出发，这些员工不必为自己跳槽付出代价，这也大大增加了员工的流动性。此外，企业文化在其中也是相当重要的，因为服务员往往处于被人冷漠地对待或者鄙视的状态，因此，需要重新建立一个友善和睦的企业文化，从而会使这些人感觉“虽然工资不高，但是还是挺开心的”其次，工资待遇也是其中的影响因素之一。可以从建立同一岗位不同的工资等级来入手提出薪酬的修改意见，比如，普通服务员第一个月试用期的工资为800元（可能比同行略低），但是以后每过一段时间根据考评结果都进行一定的提升，每次提升100左右，最终可以提升到一个比同行内职位略高的工资水平，这样，总体的人力成本不会有太大的变化，只是增加了不同得等级，也让员工更有工作的动力。再者，可以从培训的角度出发，去看待这个问题。大多数酒店可能因为酒店员工流动性大因此产生的高成本培训望而却步，但如果能在前几天都已经完善实施的基础之上对员工进行培训就不是这么困难的事情了。培训可以分不同地模块，根据考评结果作为福利政策奖励给员工。根绝当下的发展形势，可以打大致分为如下模块：语言类培训、礼仪类培训、文化类培训、医疗急救类培训、仪态美容类培训等等，具体情况根据企业业务情况具体规定酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。1、酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职6业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”“吃青春饭”的工作，、低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。三是目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质饭店人才外流。薪酬体系不尽合理，制约高素质酒店人才的成长。2、薪酬体系不尽合理