2邮政储蓄信用卡客服系统功能介绍

邮政储蓄信用卡客服系统功能介绍中国邮政集团公司2008年10月邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材i目录1.自助语音...............................................................................................11.1信用卡申请及申请进度查询........................................................11.2卡片激活及密码设置....................................................................21.3可用额度及账单查询....................................................................41.4挂失.................................................................................................61.5积分及短信服务............................................................................71.6自动还款及转账............................................................................81.7我的个性化菜单............................................................................91.8自助语音通用操作........................................................................92.人工服务.............................................................................................112.1账户查询和交易..........................................................................112.2投诉建议.......................................................................................122.3业务咨询.......................................................................................12邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第1页1.自助语音客户可在中国邮政储蓄银行信用卡语音系统（4008895580）上进行信用卡申请、信用卡申请进度查询、卡片激活、密码设置、可用额度查询、账单查询、挂失、积分查询、设置短信服务、自动还款、进入已定制的个性化菜单等。客户拨打4008895580，语音播报菜单中相应业务。1.信用卡申请及申请进度查询2.卡片激活及密码设置3.可用额度及账单查询4.挂失5.积分及短信服务6.自动还款及转账9.我的个性化菜单拨打40088955800.人工服务1.1信用卡申请及申请进度查询信用卡系统支持查询申请信用卡进度。2.申请进度查询1.信用卡申请及申请进度查询0.人工服务＃返回上级菜单1.申请进度查询邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第2页客户在向审批中心递交申请表格后，可通过电话查询申请进度。客户输入在申请信用卡时预留的身份证号码。1)证件号码不存在：尚未收到申请资料；2)证件号码正确，信用卡尚处于审批阶段：申请正在审批中；3)证件号码正确，信用卡申请资料不足需补件：申请由于资料欠缺，需要补充***文件，请尽快补齐资料；4)证件号码正确，信用卡已获批准：申请已获得批准，将于近日寄送卡片，请注意查收；5)证件号码正确，但信用卡已被拒绝：很抱歉，您尚未符合本行发卡条件，申请未获批准；6)证件号码正确，信用卡已经寄出：您所申请的信用卡已于*月*日寄出，请注意查收。1.2卡片激活及密码设置信用卡自助语音系统支持新申请的卡片激活、设置查询密码、修改查询密码、重置查询密码、修改交易密码、申请刷卡密码保护功能、取消刷卡密码保护功能。邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第3页1.卡片激活2.设置查询密码3.修改查询密码0.人工服务＃返回上级菜单2.卡片激活及密码设置6.申请刷卡密码保护功能5.修改交易密码4.重置查询密码7.取消刷卡密码保护功能1.卡片激活客户在领到信用卡后，需要通过信用卡客户服务系统进行新卡激活。客户输入需要激活的信用卡卡号、需要激活的信用卡所对应的身份证号、申请信用卡时预留的家庭联系电话号码。1)激活：您的信用卡已经激活。为了保证您的账户安全，请您进行查询密码的设置，请输入您的6位查询密码；2)因客户输入信息不符未成功，系统自动重新跳转至激活的初始步骤：您输入的信息有误，请重新输入；3)卡片处于睡眠状态：您的激活请求未成功，请按0转接人工服务。2.设置查询密码客户通过信用卡自助语音可设置查询密码。客户通过网银、客服中心查询客户额度、交易明细时，系统需要客户输入查询密码。客户输入身份证号码、申请时预留的电话号码、客户手机号码、邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第4页六位查询密码（需要输入两次，并且两次输入要一致）。3.修改查询密码客户通过信用卡自助语音可进行信用卡查询密码的修改。客户输入身份证号码、新查询密码（需要输入两次，并且两次输入要一致）。4.重置查询密码客户在密码遗忘后需要重置密码。客户输入身份证号码、申请时预留的电话号码、客户手机号码、六位查询密码（需要输入两次，并且两次输入要一致）。5.修改交易密码用于客户进行信用卡交易密码的修改操作。客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号（多卡情况下）、修改的交易密码（需要输入两次，并且两次输入要求一致）。6.申请刷卡密码保护功能信用卡消费根据客户的设置可以进行有密码消费。客户设置了凭密码消费，在消费时系统需要对客户的交易密码进行校验。客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号（多卡情况下）。7.取消刷卡密码保护功能对于设置了密码保护的信用卡，客户可以通过自助语音取消刷卡密码保护。1.3可用额度及账单查询信用卡自助语音系统支持可用额度及余额查询、未出账单查询、邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第5页当期账单查询、历史账单查询、传真或补寄对账单。2.未出账单查询3.当期账单查询4.历史账单查询5.传真或补寄对账单＃返回上级菜单3.可用额度及账单查询1.可用额度及余额查询0.人工服务1.可用额度及账单查询额度是指客户使用信用卡时，信用卡中心根据客户的资信信誉所评定的最大可透支额度。额度包括：核定额度和当前可使用额度。核定额度是指信用卡中心给客户核定的信誉额度，可用额度为当前最大可使用额度。客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号（多卡情况下）。语音播报可用额度及余额查询交易处理结果。2.未出账单查询客户可查询在上个账单日之后产生的交易。客户输入身份证号码、信用卡查询密码、信用卡卡号（多张卡的情况下）、客户传真号码（选择传真未出账单情况下）。语音播报未出账单的查询结果及明细。3.当期账单查询客户查询客户最近一期的已出账单。邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第6页当期账单的确定方式为：将客户的账单日与系统日期进行比较，如果大于系统日期，则当期账单查询条件为系统年份&(系统月份－1)；反之，如果小于或等于系统日期，则当期账单查询条件为系统年份&系统月份。客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号（多张卡的情况下）、客户传真号码（选择传真当期账单情况下）。语音播报当期账单的查询结果及明细。4.历史账单查询客户查询已产生的历史账单。客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号（多张卡的情况下）、客户传真号码（选择传真历史账单情况下）。语音播报当期账单的查询结果及明细。如果客户需要传真或补寄的对账单的查询时间超过限制规定（查询期限由邮政储蓄银行信用卡中心确定），系统提示客户要收取一定费用，费用会从信用卡中直接扣除。5.传真或补寄对账单邮政储蓄银行信用卡系统提供为客户传真或补寄对账单。客户输入身份证号码、查询密码、信用卡号码（多卡情况下）、选择传真还是补寄历史对账单、输入需要传真或补寄的历史账单时间、是否同意付费、传真号码（未设定传真本机的情况下）。语音播报，传真对账单，或补寄提交处理的结果。1.4挂失信用卡自助语音系统支持自助挂失。邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第7页4.挂失1.自助挂失0.人工挂失＃返回上级菜单1.自助挂失客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号（多张卡的情况下）。语音播报，自助挂失处理的结果。1.5积分及短信服务信用卡自助语音系统支持积分查询、申请账户变动短信通知、撤销账户变动短信通知。2.申请账户变动短信通知＃返回上级菜单5.积分及短信服务1.积分查询3.撤销账户变动短信通知0.人工服务1.积分查询邮政储蓄银行信用卡系统提供为客户查询积分。客户输入身份证号码、查询密码、信用卡卡号（多卡情况下）。语音播报客户已累计的积分数值。2.申请账户变动短信通知邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第8页邮政储蓄银行信用卡系统提供此服务，即当信用卡账户发生变动时，给客户发送短信告知其变动。客户输入身份证号码、信用卡查询密码、信用卡卡号（多卡的情况下）。语音播报短信通知服务办理的结果。3.撤销账户变动短信通知撤销账户变动短信通知服务。客户输入身份证号码、信用卡查询密码、信用卡卡号（多卡的情况下）。语音播报短信通知服务撤销交易处理的结果。1.6自动还款及转账信用卡自助语音系统支持自动还款设置、撤销自动还款设置。1.自动还款设置2.撤销自动还款＃返回上级菜单6.自动还款及转账0.人工服务1.自动还款设置邮政储蓄银行信用卡系统提供设定借记卡或结算账户向信用卡选择某种还款方式进行还款。还款方式有：1、全额还款，2、最低还邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第9页款额，3、固定金额，4、百分比方式。其中后两种还款方式暂时不向客户开放。客户输入身份证号码、信用卡卡号（多卡情况下）、借记卡或结算账户账号、选择还款方式。语音播报自动还款设置的交易处理结果。2.撤销自动还款撤销借记卡或结算账户向信用卡以某种还款方式进行还款的设定。客户输入身份证号码、信用卡查询密码、信用卡卡号（多卡的情况下）。语音播报撤销自动还款的交易处理结果。1.7我的个性化菜单客户按9键，进入我的个性化菜单。信用卡自助语音系统支持语音播报客户自己定制的菜单。客户首先需要进入人工座席定制个性化菜单。成功之后，方可实现。1.8自助语音通用操作1)电话交易使用电话机上0—9、*和#共十二个按键。2)菜单选项中，除特殊指定外，一般用#表示返回上级菜单（所有菜单处都应有此选项，但第一级主菜单除外），0表示转接人工服务（何处有此选择项见具体语音提示），*表示重听（何处有此选择项见具体语音提示）。3)在输入数据时，*表示小数点，#表示输入结束。除了选择菜单，客户输入卡号、密码、金额、日期等输入项目时，须按邮政储蓄电话银行暨信用卡客服中心系统教材第10页#号结束。4)在输入身份证号码时，*表示X，系统语音提示客户X用*代替。5)验证客户信息（如身份证号码、信用卡号、密码等）时，信息连续三次输入错误，系统提示客户并自动挂机。输入其他信息时，连续三次输入错误，系统自动返回上级菜单。6)若客户在5秒内未进行输入，系统应重复播报提示语。重复2次（即共播报3次）仍未进行任何输入，系统按超时处理，提示客户并自动挂机。7)系统插播的业务公告等语音，客户可通过按任意键终止业务语音，直接进入