73餐饮服务质量管理

第六章餐饮服务质量管理1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？2、顾客通过什么方式表达他们的满意度？3、餐饮企业如何控制服务质量？“经营之神”王永庆《福布斯》全球顶级富人榜身价54亿美元原台塑集团董事长从米店小老板到塑胶大王，王永庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必新齐名，被称为世界华人最著名的三大巨富。优质的服务让客人满意能够创造更多的经济收益！第六章餐饮服务质量管理【案例】•让人透不过气的周到服务•一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来……第一节餐饮服务质量的含义与要素一、餐饮服务质量的内涵服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。是指通过及时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。广义的餐饮服务《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定的餐饮服务第一节餐饮服务质量的含义与要素是指餐饮服务过程所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。特点：客人对服务质量的评价是主观的，不仅包括服务的结果，即客人得到了什么服务，而且涉及服务的过程，即服务如何提供给顾客餐饮服务质量的含义是服务的结果重要还是服务的过程重要，还是……？第一节餐饮服务质量的含义与要素餐饮服务质量的内涵应包括以下内容1、服务质量是顾客感知的对象2、服务质量要有主观和客观的衡量3、服务质量发生在生产和交易过程中瞬间实现的4、服务质量的提高需要建立内部监管机制第一节餐饮服务质量的含义与要素二、餐饮服务质量的构成要素（一）技术性要素餐饮服务生产过程的结果（二）功能性要素顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。服务质量技术性质量功能性质量顾客怎样接收服务顾客接受什么服务第一节餐饮服务质量的含义与要素二、餐饮服务质量的构成要素讨论：顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感知强烈？那种服务质量最终影响着顾客对餐厅的评价？第二节餐饮服务质量的测定一、餐饮服务质量的测定含义期望值餐饮服务质量服务的整体质量优质的服务是既符合企业制定的服务标准，又满足顾客需要的服务第二节餐饮服务质量的测定思考：1名投诉顾客会给餐厅带来什么影响？请查看书本p199为什么顾客会投诉？10%显性需求90%隐性需求客人的需求住宿饮食聚会娱乐心理向往兴趣爱好个人习惯偏好社会地位情感信仰第二节餐饮服务质量的测定一、餐饮服务质量的衡量标准（一）可靠性（二）反应性（三）保证性（四）移情性（五）有形性餐饮企业可靠、准确无误地完成所承诺的服务的能力餐饮企业准备随时帮助客人并提供迅速有效服务的愿望餐饮企业员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力餐饮的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为他们着想餐饮通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服务质量的形式第二节餐饮服务质量的测定二、餐饮服务质量顾客问卷调查顾客问卷调查法是一种广泛应用指望质量测评方法。有效调查的步骤：第二节餐饮服务质量的测定三、顾客满意外部顾客内部顾客外部服务内部服务顾客是上帝！顾客是老板！顾客是朋友！顾客满意度顾客是父母！第二节餐饮服务质量的测定服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客人提供高水平、热情周到的服务，谈何容易！——霍莉▪斯迪尔(美国《顶尖服务》的作者)提供优质服务是我们的义务和责任。“只要我们做得“好”，顾客就会满意”！有时候我们忙得团团转，顾客还是不满意！我要如何帮助你？为什么你还是不满意？麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。”服务员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我还是没法喝。”服务员只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您……”麦克说：“我的调羹在哪里呢？”顿悟服务带给客人的实际上是一种感觉。酒店服务人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中，察言观色，想客人所想，当感觉服务超出了客人的期望值时，客人便会满意。影响顾客满意的因素必须具备因素指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。期望之外因素指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。专业素质服务形象服务精神团队精神实际上客人并不总是对的。“人非圣贤，孰能无过？”然而，我们在处理与客人的关系时要主动把“对”让给客人。客人绝对不会有错客人绝对不会有错；如果发现客人有错，一定是我看错；如果我没看错，一定是我的错，才让客人犯错；如果是客人自己的错，只要他不认错，那还是我的错；如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的大错；总之，客人绝对不会有错，这句话一定不会错。最大限度地满足客人的需求非法要求除外！不是我们有什么就向客人提供什么，而是客人需要什么，我们就提供什么。服务魅力根据有关资料，试分析客人流失的原因15%其它酒店有更好的产品15%其它酒店的消费更便宜20%感到不受重视45%服务太差5%其它显而易见，留住客人最根本的原因就是服务服务技巧操作技巧处事技巧语言技巧服务禁忌o我不知道”o“不行”o“你就得这样，这是我们酒店的规定”o“不”顾客是上帝，客人可以用手或脚来表达他的选择，用手的时候意味着掏钱给你，用脚的时候意味着一走了之，大家知道如何让顾客用手来选择你了吗？为什么要建立客人忠实感•客人忠实感能促进酒店经济效益的增长•常客的终身价值极高•我们忠实的客人可以为我们带来其他客人，而我们几乎不必为此花钱•与争取新的客人相比为常客提供服务通常省钱得多第二节餐饮服务质量的测定（二）顾客忠诚“回头客”、“老客户”就是餐饮企业的满意顾客和忠诚顾客。1、顾客忠诚的衡量（1）顾客忠诚度（2）内部顾客忠诚度2、顾客忠诚的形成第三节餐饮服务质量的控制一、服务质量控制方法通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。第三节餐饮服务质量的控制(一)ABC分析法分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能解决所有的问题,而是要先找出对服务质量影响最大的几项问题加以解决。ABC分析法又称排列图法,以“关键是少数,次要是多数”这一原理为基本思想,通过对质量的各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个问题在问题总体中所占的比重,然后按照一定的标准把质量问题分为三类。ABC分析法既保证解决重点服务质量问题,又照顾一般质量问题的解决。第三节餐饮服务质量的控制ABC分析法的步骤:1、收集服务质量问题信息——调查表、投诉与各部门的检查记录2、分类、统计，制作服务质量问题统计表。3、分析找出主要质量问题。（1）累计频率在80%以内的为A类因素,是主要因素,即是亟待解决的质量问题;（2）累计频率在80%～90%的为B类因素,是次要因素;（3）累计频率在90%以上的为C类因素,是一般因素。其中A类因素只能是一至两个的质量问题,最多不能超过三个,否则就不能称为主要因素。将A类因素纳入服务质量的PDCA循环中去,从而实现有效的服务质量管理。第三节餐饮服务质量的控制•例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差”的项目共有200项,结果为:•服务态度差的有76次,占38%,清洁卫生差的52次,占26%,菜点质量差的42次,占21%,工作效率反映差的16次,占8%,设备故障14次,占7%。根据上述数据画出的排列图即为图所示,由此分析出A类因素为服务态度、清洁卫生和菜肴质量问题,即是亟待解决的问题。第三节餐饮服务质量的控制(二)因果分析图法因果分析图法简单而有效的方法。因果分析图法是指通过能存在的质量问题及其产生原因的系统分析,以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。其形同鱼刺,又像树枝,因此又称鱼刺图、树枝图。影响服务质量的因素是错综复杂的,并且是多方面的。因果分析图法对影响质量(结果)的各种因素(原因)之间的关系进行整理分析,并且把原因与结果之间的关系用带箭头线表示出来,如图第三节餐饮服务质量的控制因果分析图法分析过程如下:•1.确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。•2.分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。•3.将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图。•例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的原因很多,可以用“鱼刺图”分析如下,如图第三节餐饮服务质量的控制（三）PDCA循环工作法所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。第三节餐饮服务质量的控制PDCA循环的步骤1.计划(P)阶段步骤一：分析现状，找出存在问题。步骤二：分析产生质量问题的原因。步骤三：从分析中找出主要影响因素。步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实施计划以及预期达到的目标效果。2.实施(D)阶段•步骤五:按已定的目标、计划和措施执行。第三节餐饮服务质量的控制3.检查(C)阶段•步骤六:在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进行分析,并将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进行对比,以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时,检查在完成步骤五过程中是否还存在其他问题。•4.处理(A)阶段•步骤七:对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止同一问题在每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准化、规范化。对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。•步骤八:提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接起来。第三节餐饮服务质量的控制PDCA循环的特点•首先是循序渐进的。•其次是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成了各个方面相互促进、有机联系的整体。•另外，PDCA循环每转动一圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的内容和目标。这样循环反复，质量问题不断解决，服务水平、管理水平就不断提高。第三节餐饮服务质量的控制二、质量认证质量认证是一种科学、规范、正规的活动。取得质量认证的方式是认证机构向餐饮企业颁发认证证书和认证标志。我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准质量管理体系（QMS）贯彻ISO14000国际标准的观景管理体系(EMS)贯彻OH-SAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证(OHSMS)第三节餐饮服务质量的控制二、质量认证（一）QMS认证体系该体系采用ISO9000国际标准。2000年版ISO9000系列国际标准包括4个核心标准文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：《质量管理体系——要求》“证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品”。I