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EastRegion,BMWChina.DealeractionPackageforfurtherimprovingcustomersatisfactionEastRegionBMWChinaPage1EastRegion,BMWChina.EastRegionBMWChinaPage2GeneralManagement公司管理EastRegion,BMWChina.GeneralManagementEastRegionBMWChinaPage3•提高员工满意度的重要性等同于提高客户满意度•公司内部的人事制度应公平，公正，透明。•员工应清楚地了解公司的人员培养机制和奖罚机制•重视人力资源发展，公司管理职位应尽量采取内部提拔EastRegionBMWChinaPage4想要提高客户满意度首先要提高员工满意度各种活动凝聚员工向心力改善员工福利EastRegion,BMWChina.BestPractice–GeneralManagementEastRegion,BMWChina.EastRegionBMWChinaPage5BeforeSales售前可以采取的客服满意行动EastRegion,BMWChina.BeforeSales-GoodhardwareEastRegionBMWChinaPage6硬件物资，想客户所想在展厅内备有手机充电站、擦鞋机和伞架，为客户提供方便。EastRegion,BMWChina.BeforeSales-GoodhardwareEastRegionBMWChinaPage7客户按摩区客户休闲娱乐区EastRegion,BMWChina.BeforeSales-GoodhardwareEastRegionBMWChinaPage8餐饮/娱乐VIP室/自助餐区z电脑/无线网络z电视/杂志z茶水/咖啡z水果/糕点EastRegion,BMWChina.BeforeSales-SetupcorrectservicestrategyEastRegionBMWChinaPage9•顾客所认可的价值和服务是非常主观的。•对某人而言是好的服务与价值，而对别人而言可能是普通而已。•只有了解客户的性格特点，才能有的放矢地区萧山绍兴嘉兴义乌永康客户性格特点首先会跟你理论，当理论不占优势时，又会用蛮横不讲理的方式，属于较刁蛮的类型。能言善辩且极具耐性，做事喜欢有条有理，有自己的想法，大部分的客户属于典型的分析型客户，有“绍兴师爷”之称因为地处上海杭州两大城市之间，多数内心都有一种自卑感，属于小市民类型客户。善于斤斤计较，目的性明确且素质较低。说话直接、缺乏耐性、脾气大甚至比较粗鲁，客户大多属于暴发户，此类客户多武断型客户EastRegion,BMWChina.BeforeSales-DeveloppotentialcustomersEastRegionBMWChinaPage10经销商日常客户关系管理潜在客户的开发方式案例——巡游•E66尊贵体验之旅新增潜在客户:4EastRegion,BMWChina.BeforeSalesEastRegionBMWChinaPage11-展厅的欢迎流程和微笑服务,销售顾问激情地讲解车辆-有效地输入客户信息,包括客户的联络信息(地址、电话、邮件地址),需求信息(原由车型、购车意向、购买车型、车辆用途、用车频率、预算、预计购买时间）及个人信息（性别、年龄、生日、职业、社会背景、家庭成员信息、重要纪念日、兴趣爱好、生活喜好）-有效地搜集客户来源（客户的来电、入店来访、第三方组织机构数据购买、客户亲友推荐、市场活动、官方网站论坛、售后客户信息等。。。）-有效地将信息录入DMS系统（将信息进行分类分级筛选，根据不同车型筛选目标群，让现有客户满意转化成经销商的溢价客户，定期分析各个来源的销售转化率）EastRegion,BMWChina.BestPractice–BeforeSalesEastRegionBMWChinaPage12专人引导客户泊车服务客户从进入大门开始，就有引导员上前主动迎接客户，并指引客户泊车。EastRegion,BMWChina.BestPractice–BeforeSalesEastRegionBMWChinaPage13我们不只是在雨天为客户打伞不论是雨天还是艳阳高照，在客户泊车后，我们的销售人员主动上前为客户打伞，并将其迎入展厅或活动现场。EastRegion,BMWChina.SalesProcess-SmileserviceEastRegionBMWChinaPage14微笑服务、蹲式服务总让客户倍感亲切无论在展厅任何地方遇见客户，企业员工都会给客户亲切的微笑，并鞠躬致意；在为客户介绍车辆时，我们采用标准的蹲式服务。EastRegion,BMWChina.BestPractice–BeforeSalesEastRegionBMWChinaPage15盛夏，为客户递上毛巾降暑盛夏，客户坐下休息时，我们的服务人员会为客户递上一块冰毛巾，为客户降暑。EastRegion,BMWChina.EastRegionBMWChinaPage16IntheSalesProcess在销售过程中可以采取的客服满意行动EastRegion,BMWChina.IntheSalesProcessEastRegionBMWChinaPage17•通过试乘试驾，让顾客能更好的了解宝马车优于其他竞争品牌的良好性能•总经理应在一些事上亲力亲为，给员工一个好的榜样，如每月都能亲自处理几件事情，和顾客有良好的互动、关怀顾客•销售顾问详尽地了解其他竞争品牌的细分车型的资料信息，以便于在销售车辆时，能准确地告知顾客宝马车相较于其他品牌车辆具有更好的技术含量和性能•针对那些携带儿童前来展厅购车的顾客，应安排由专员对儿童进行看护、照顾，并给儿童赠送精美小礼品•在车辆交付给客人时可赠送引用水、平安符等精美礼品以此表达对顾客的一份心意EastRegion,BMWChina.IntheSalesProcess-DemodriveEastRegionBMWChinaPage18试驾路线图和展厅平面图目视化试驾路线图分为“体验操控性能”和“体验加速性能”的两条路线，以给客户更多选择，同时展厅平面图也为新客户提供了便捷，目视化给客户所带来的是更多的人性化。EastRegion,BMWChina.IntheSalesProcess-CardeliveryEastRegionBMWChinaPage19每次交车，我们都会给客户献花一束鲜花，一份温情，每次交车我们总会送一束鲜花给客户，并合影留念，相片冲印后由销售顾问亲自将相片上门送给客户，增加了销售顾问与客户接触的机会，也让客户感到我们对他的尊重。EastRegion,BMWChina.IntheSalesProcess-CardeliveryEastRegionBMWChinaPage20-总经理致客户的一封信递上真切的祝福EastRegion,BMWChina.IntheSalesProcess-CardeliveryEastRegionBMWChinaPage21交付仪式z尊贵的交车现场z车主与车的合影z交车礼品和节日庆典的意外惊喜EastRegion,BMWChina.IntheSalesProcess-CardeliveryEastRegionBMWChinaPage22车辆保养贴士z随新车赠送保固知识z夹在新车遮阳板里z销售顾问交车时讲解服务公约z公示于展厅醒目处z监督/提醒EastRegion,BMWChina.IntheSalesProcess-CardeliveryEastRegionBMWChinaPage23《客户贴心关怀手册》每位新车客户都会获得一本由宝诚汽车总结归纳的《客户贴心关怀手册》，内容包括“新车保养”、“保险出险须知”、“车辆保养图标表示”、“BMW保养周期表”以及“故障小常识”等内容，给客户提供了极大的方便。EastRegion,BMWChina.EastRegionBMWChinaPage24IntheServiceProcess在售后过程中可以采取的客服满意行动EastRegion,BMWChina.AfterSalesEastRegionBMWChinaPage25-建立好的快修通道，组织由总经理、服务经理、客户关怀人员成立地家访团队，以便更好的安抚顾客，并在第一时间针对顾客的投诉采取有效措施-透明、公正的保养价格以及承诺给顾客的维修时间的保证，使顾客能充分信赖于我们的售后服务的质量和品质保证-建立绿色预约通道，保证1小时交车-建立客户投诉处理机制，针对特殊紧急案例投诉，可给予特殊处理事故的授权（无须繁琐的审批流程），把棘手的问题在萌芽阶段就处理解决好-道路救援的快速反应（携手地方道路救援合作伙伴，在街道事故时的第一时间就安排处理解决）EastRegion,BMWChina.AfterSalesEastRegionBMWChinaPage26-为那些等待为车辆进行维修保养的顾客，提供良好的休息工作区域-设立保险管家（一旦有报批的车辆事故要求，保险管家第一时间赶赴现场，及时应对好客户的投诉）-建立好的品牌忠诚度：在了解客户需求的基础上尽量满足客户需求并超越期望，通过短信温馨提醒客户生日关怀、车辆保险、用车提醒、安全提示等，并定期举办驾驶技能培训/用车培训-组织高品味的客户联谊会，如珠宝鉴赏、红酒品尝、奢侈品牌、风水讲座。。。EastRegion,BMWChina.AfterSales-ExperienceshareEastRegionBMWChinaPage27客户与总经理直接沟通的效果由于宝马客户大多为高端客户，心理状态决定他们的行为方式。如果仅仅是经销商的一线员工跟客户联系，客户并不感觉受到特殊礼遇，也导致普通联络很少得到客户的深度反馈。而在自己的生日得到总经理的祝贺，还有直接的联系方式，客户的被尊重感往往油然而生。这就为解决隐藏的抱怨和开展进一步的销售提供了契机。EastRegion,BMWChina.AfterSales-CustomercareEastRegionBMWChinaPage28特设为客户上门取送车服务为VIP客户提供上门取送车服务，通过服务热线与客户预约时间，上门取车后送回4S店保养维修，完毕后再将车辆送回，为客户节省了时间。为客户提供温馨短信提醒服务通过短信平台，为客户提供车辆保养常识和灾害性天气短信提醒服务。EastRegion,BMWChina.AfterSalesEastRegionBMWChinaPage29服务策略的实施•根据客户服务体验的层级，提供充分多样的服务基本服务：保养/维修期望服务：维修保养建议，洗车，维修套餐扩充服务：钢圈清洁，前档玻璃深层清洁潜在服务：休息环境，用餐质量，车辆接送•根据不同类型的客户，提供不同侧重点的服务赶时间的客户：维修速度二手车的客户：维修价格喜好机械客户：维修质量车迷类型客户：维修范围EastRegion,BMWChina.AfterSalesEastRegionBMWChinaPage30服务策略的实施•根据客户的地域特点，关注不同的沟通方式地区萧山绍兴嘉兴义乌永康沟通方式尽量和客户讲道理，当他们蛮横时，根据客户当时的态度，适当的应变，坚持底线说话严谨，沉稳，切忌匆忙；用选择性的简单明了的细节来交谈；给客户思考的时间，表现出我们态度的认真和重视抓住他们喜欢贪小便宜的性格，给他们一个美好的“蓝图”，但是我们选用昀低的成本。切忌跟他们用谈生意的方法来交谈，适当的吹捧和赞扬他们，拉近彼此的关系。减慢语速，打乱或者影响他们的思路，适时的吹捧，谈话直率并且表现出诚恳•根据维修工种的特点，培养具有特长的服务人员事故车/动力总成/综合电器/空调/底盘异响/车身风噪没有所谓好的服务，只有对的服务；对的服务才是好的服务。EastRegion,BMWChina.AfterSalesEastRegionBMWChinaPage31用高标准的服务匹配宝马专业的事故接待