茶艺师培训资料一

茶艺师培训资料一第一章礼仪与接待茶艺服务人员的礼仪贯穿于茶艺馆接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进入茶艺馆到离开茶艺馆的始终。在茶艺馆各个环节的服务中，礼仪更要得到具体的落实与体现。只有这样，才能最大限度地满足宾客的需求，提供优质服务。第一节礼仪礼仪是调整和处理人们相互关系的手段。具体地说，礼仪具有尊重、约束、教育、调节的作用。礼仪是一个复合词，它是有形的，存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此，语言、行为表情、服饰是构成礼仪最基本的三大要素。一、接待礼仪与技巧茶艺馆是宾客进行休闲的场所，宾客在工作之余来此休息，香茗和悠悠古乐能使他们消除疲劳、振奋精神；茶艺馆也是交际场所，从事商业活动的人常常喜欢在这幽静的环境里洽谈生意，一些公司或团体有时也特意选择在这样的气氛中座谈等；茶艺馆还是私人聚会的好场所，人们常常乐意到这里来招待亲朋好友；年轻的情侣更热衷于在这优雅的环境里约会。为了烘托茶艺馆温馨的气氛，茶艺服务人员在为宾客提供良好服务时，接待的礼仪与技巧显得尤为重要。以下是每一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的：1．上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。2．上岗后，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位来宾。3．宾客进入茶艺馆时要笑脸相迎，并致亲切的问候，通过美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上。4．如果一位宾客再次光临时又带来了几位新宾客，那么对这些宾客要像对待老朋友一样，应特别热情地招呼接待。5．恭敬地向宾客递上清洁的茶单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。6．留意宾客的细小要求，如“茶叶用量的多少”等问题，一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。7．当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。8．在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。9．在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。10．工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是对宾客不礼貌的行为。11．宾客之间谈话时，不要侧耳细听；在宾客低声交谈时，应主动回避。12．宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。13．宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请宾客查核款项有无出人。14．宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。15．宾客离去时，要热情相送，表示欢迎他们再次光临。二、交谈礼仪与技巧茶艺服务人员在服务接待工作过程中，要向宾客提供面对面的服务，而与宾客进行交谈便成为茶艺服务的一部分，如何体现茶艺馆主动、热情、耐心、周到、温馨的服务，茶艺服务人员就要注重与宾客交谈时的礼仪与技巧。1．与宾客对话时，应站立并始终保持微笑。2．用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注。3．认真听取宾客的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾客的尊重。4．无论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，也无论宾客说话时的语气多么严厉或不讲人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取。5．即使在双方意见各不相同的情况下，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。6．听话过程中不要随意去打断对方的说话，也不要任意插话作辩解。7．听话时要随时做出一些反应，不要呆若木鸡，可边微笑边点头倾听，同时还可以说“哦”“我们会留意这个问题”等话做陪衬、点缀，表明你在用心听，但这并不说明双方的意见完全一致。除此之外，茶艺服务人员还可以用关切的询问、征求的态度、提议的问话和有针对性的回答来加深与宾客的交流和理解，有效地提高茶艺馆的服务质量。三、语言和行为举止礼节语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、交流思想感情的媒介或符号。体现在语言上的礼节是茶艺服务人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是茶艺服务人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，也是茶艺服务人员完成各项接待工作的重要手段。因此，在工作中必须注重语言的礼节1．茶艺服务人员在服务接待中要使用敬语。2．使用敬语时，要注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和。3．在服务中要注意用“您”而不用“你”或“喂”来招呼宾客。4．当宾客光临时应主动先向宾客招呼说“您好”，然后再说其他服务用语，不要顺序颠5．当与宾客说“再见”时可根据情景需要再说上几句其他的话语，如“欢迎再来”等。优雅的举止，洒脱的风度，常常被人们称赞，也最能给人留下深刻的印象。在服务接待工作中，茶艺服务人员与宾客的交流经常会借助于人体的各种举止，这就是人们通常所说的“体态语言”。它作为一种无声的“语言”，在茶艺接待工作中有着特殊的意义和重要的作用。所以，茶艺服务人员的举止要符合礼仪的要求。1．茶艺服务人员要具有规范的站姿和优雅的坐姿。2．适当运用手势给宾客一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。3．在为宾客引路指示方向时，应掌心向上，面带微笑，眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标，切忌用手指来指去，因为这样含有教训人的味道，是不礼貌的。在与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。在服务接待过程中不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。为了表示尊重，在与宾客交谈时，目光应正视对方的眼鼻三角区。第二节接待接待工作是茶艺馆进行正常营业的关键，要根据不同的地域、民族、宗教信仰为宾客提供贴切的接待服务。同时，也要给予一些VIP宾客及特殊宾客恰到好处的关照。接待工作不仅能体现茶艺服务人员无微不至的关怀，更能突出茶艺馆高质量的服务水准。一、不同地域宾客的服务1．日本、韩国:日本人和韩国人在待人接物以及日常生活中十分讲究礼貌，在为他们提供茶艺服务时要注重礼节。茶艺服务人员在为日本或韩国宾客泡茶时应注意泡茶的规范，因为他们不仅讲究喝茶，更注重喝茶的礼法，所以要让他们在严谨的沏泡技巧中感受到中国茶艺的风雅。2．印度、尼泊尔:印度人和尼泊尔人惯用双手合十礼致意，茶艺服务人员也可采用此礼来迎接宾客。印度人拿食物、礼品或敬茶时用右手，不用左手，也不用双手，茶艺服务人员在提供服务时要特别注意。3．英国:英国人偏爱红茶，并需加牛奶、糖、柠檬片等。茶艺服务人员在提供服务时应本着茶艺馆服务规程适当添加白砂糖，以满足宾客需求。4．俄罗斯:同英国人一样，俄罗斯人也偏爱红茶，而且喜爱“甜”，他们在品茶时吃点心是必备的，所以茶艺服务人员在服务中除了适当添加白砂糖外，还可以推荐一些甜味茶食。5摩洛哥:摩洛哥人酷爱饮茶，加白砂糖的绿茶是摩洛哥人社交活动中一种必备的饮料。因此，茶艺服务人员在服务中添加白砂糖是必不可少的。6．美国:美国人受英国人的影响，多数人爱喝加糖和奶的红茶，也酷爱冰茶，茶艺服务人员在服务中要留意这些细节，在茶艺馆经营许可的情况下，尽可能满足宾客的需要。7．土耳其:土耳其人喜欢品饮红茶，茶艺服务人员在服务时可遵照他们的习惯，准备一些白砂糖，供宾客加入茶汤中品饮。8巴基斯坦:巴基斯坦人以牛羊肉和乳类为主要食物，为了消食除腻，饮茶已成为他们生活的必需。巴基斯坦人饮茶风俗带有英国色彩，普遍爱好牛奶红茶，茶艺服务人员在服务中可以适当提供白砂糖。在巴基斯坦的西北地区流行饮绿茶，同样，他们也会在茶汤中加入白砂糖。二、不同民族宾客的服务我国是一个多民族的国家，各民族历史文化有别，生活风俗各异，因此，茶艺服务人员要根据不同民族的饮茶风俗为不同的宾客提供服务。1．汉族:汉族大多推崇清饮，茶艺服务人员可根据宾客所点的茶品，采用不同方法为宾客沏泡。采用玻璃杯、盖碗沏泡时，宾客饮茶至杯的1／3水量时，需为宾客添水。为宾客添水3次后，需询问宾客是否换茶，此时茶味已淡。2．藏族:藏族人喝茶有一定的礼节，喝第一杯时会留下一些，当喝过两三杯后，会把再次添满的茶汤——饮而尽，这表明宾客不想再喝了。这时，茶艺服务人员就不要再添水了。3．蒙古族:在为蒙古族宾客服务时要特别注意敬茶时用双手，以示尊重。当宾客将手平伸，在杯口上盖一下，这表明宾客不再喝茶，茶艺服务人员可停止斟茶。4．傣族:茶艺服务人员在为傣族宾客斟茶时，只斟浅浅的半小杯，以示对宾客的敬重。对尊贵的宾客要斟三道，这就是俗称的“三道茶”。5、维吾尔族:茶艺服务人员在为维吾尔族宾客服务时，尽量当着宾客的面冲洗杯子，以示清洁。为宾客端茶时要用双手。6．壮族:茶艺服务人员在为壮族宾客服务时，要注意斟茶不能过满，否则视为不礼貌；奉茶时要用双手。三、不同宗教宾客的服务我国是一个多民族的国家，少数民族几乎都信奉某种宗教，在汉族中也不乏宗教信徒。佛教、伊斯兰教、基督教等都有自己的礼仪与戒律，并且都很讲究遵守。为此，从事茶艺馆服务接待工作的人员，要了解宗教常识，以便更好地为信奉不同宗教的宾客提供贴切、周到的服务。茶艺服务人员在为信奉佛教的宾客服务时，可行合十礼，以示敬意；不要主动与僧尼握手。在与他们交谈时不能问僧尼的尊姓大名。四、VIP宾客的服务1．茶艺服务人员每天要了解是否有VIP宾客预订，包括时间、人数、特殊要求等都要清楚。2．根据VIP宾客的等级和茶艺馆的规定配备茶品。3．所用的茶品、茶食必须符合质量要求，茶具要进行精心的挑选和消毒。4．提前20min将所备茶品、茶食、茶具摆放好，确保茶食的新鲜、洁净、卫生。五、特殊宾客的服务1．对于年老、体弱的宾客，尽可能安排在离人口较近的位置，便于出入，并帮助他们就坐，以示服务的周到。2．对于有明显生理缺陷的宾客，要注意安排在适当的位置就坐，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。3．如有宾客要求到一个指定位置，应尽量满足其要求。第二章准备与演示第一节茶艺准备一、茶的类型按茶叶鲜叶原料加工工艺的不同，可将茶叶分为六大类，即绿茶、黄茶、黑茶、红茶、乌龙茶和白茶。茶类不同，茶叶的品质特征各异，质量好坏的标准也不一，所以先要了解各类茶的品质特征，才能鉴别茶叶的好坏。即使是一类茶，因鲜叶原料的大小和品种的差异，炒制温度与手法的不同，茶叶的色、香、味、形各异。1、茶的色泽类型茶的色泽分为干茶色泽、茶汤色泽和叶底(冲泡后的茶渣)色泽。(1)干茶色泽1)绿茶类银白隐翠型又称银绿型。从多茸毛品种上采收的细嫩原料(指芽尖到一牙二叶初展，下同)制作的成品茶，叶色翠绿，外表披满白毫，如保靖岚针、巴山银芽、凌云白毫、乐昌白毛尖、高桥银峰、洞庭碧螺春、敬亭绿雪、望府银毫、双龙银针等。翠绿型又称嫩绿型。早春或高山采收的细嫩原料，只炒不揉或轻揉，有的花色在干燥时要将外表白毫摩擦脱落，干茶色泽绿中微带黄，如西湖龙井、顾渚紫笋、安化松针、古丈毛尖、信阳毛尖、六安瓜片、江山绿牡丹等。深绿型又称青绿、苍绿、菜绿型。细嫩采原料，品种叶色较深或炒制中揉捻较充分，干茶色泽青绿不带黄，如天日青顶、望海茶、婺源茗眉、青城雪芽、滇青、南京雨花茶、太平猴魁、古劳茶、高绿茶等。墨绿型嫩采制作的名茶，如涌溪火青；适中采原料(指一芽二三叶及相应对夹叶，下同)制成的炒青、烘青以及精制成的眉茶、珠茶、雨茶等。黄绿型适中采制作的名茶，如舒城小兰花；或原料以一芽三叶和相应的对夹叶为主，制作正常的中、下档烘青、炒青。金黄隐翠型俗称象牙色。以单芽或一芽一叶为原料，如黄山毛峰等。黑褐型粗老采大叶种原料(一芽三四叶，且对夹叶占较大比例，下同)制成晒青，精制成半成品后，经过湿热渥堆，促进茶叶中多酚类物质转化，形成黑褐色，如普洱茶等。2)黄茶类嫩黄型细嫩采原料，制造中有闷黄工序，干茶嫩黄或浅黄，茸毛满布，如蒙顶黄芽、莫干黄芽、建德苞茶、平阳黄汤等。金黄型细嫩采原料，芽头肥壮，芽色金黄，芽毫闪光，如君山银针(有“金镶玉”之美称)、沩山毛尖(俗称“寸金茶”)、远安鹿苑、北港毛尖等。3)黑茶类黑褐型粗老采原料，有渥堆发酵(微生物作用)工序，在湿热作用下，使可溶性小分子聚合成不溶性大分子，干茶呈黑褐色，如黑毛茶