旅游景区危机管理

案例1986年浙江金华市螽州公园元宵灯会,由于门票脱售,入口处秩序混乱,造成人群踩踏,致使35人死亡,33人受伤。1991年山西太原市迎泽公园举办“煤海之光”灯展,由于票务管理混乱,10万人涌进只能容纳4万人的公园,在通过一座石桥时秩序混乱,群众绊倒后互相挤压,造成106人死亡,98人受伤。2004年2月5日元宵夜,密云密虹公园发生元宵灯会踩踏事故。事故共造成37人被踩死,24人受伤。1994年3月31日,浙江省千岛湖“海瑞号”游船发生特大抢劫纵火杀人案,船上32人全部遇难,其中有24名台胞游客,2名导游,6名船上工作人员。“千岛湖事件”严重损害了我国的旅游形象,300多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因“千岛湖事件”而取消、减员或改道,一度造成浙江旅游业的衰退,甚至波及我国整个旅游产业的发展。湖北神农溪景区接连在1995年4月23日发生漂流翻船事故,8名台湾游客和3名船工全部死亡;1997年3月12日的翻船事故造成死1人,失踪3人。1996年3月,广东飞图游乐城一热气球失控,导致一名17岁香港女游客坠地死亡;四川成都开展锦江河漂流,一对母子翻船溺水死亡;北京也曾发生过滑翔中游客被摔死的事件。1999年10月,上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。2000年4月16日,天津两少年跳蹦极严重受伤。1999年10月,贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故,死亡14人,受伤22人。2001年1月，安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁，4死2004年12月26日,印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震,在东南亚、南亚海域引发海啸。高达近10米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡、泰国等国沿海地区,造成几十万游客的伤亡。2005年旅游交通事故频发。2006年交通事故不断，近20余起。2007年18起重大旅游安全事故。2007年4月30日，一名来自甘肃的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉进15米深的冰缝中，后经西藏自治区政府、那曲行署、部队、登山协会以及当地百姓3个多小时紧张营救脱险，该青年严重冻伤。2007年5月1日，51名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过营救全部脱险。2007年5月1日下午，武汉中山公园“峡谷漂流”中两艘漂流筏相撞导致翻船，造成2人重伤，4人轻伤。2007年5月1日下午在当地旅游景区黄龙溪镇古龙寺内的古榕树突然断裂，造成6人受伤，其中2名重伤者被紧急送到医院后，因抢救无效死亡。2007年5月2日下午15点左右，云南省迪庆藏族自治州德钦县梅里乡雪崩村至神瀑山路上，突然发生雪崩，将正在山路上徒步探险的10余名游客掩埋，虽经当地政府积极救援，仍造成2人死亡，1人重伤，6人轻伤。2007年5月5日14时左右，3名男子在陕西龙首坝风景区游泳时不慎溺水死亡2007年5月6日下午，9名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七星湖景区，后因当地出现大的扬沙天气且燃油耗尽而向当地公安部门报警求救，有关部门及时派人携带GPS设备于当天16时30分精确锁定被困游客的具体地点，并于当天21时营救成功2007年5月24日，广西籍游客黄春燕因体力透支，在向导下山找人施救返回前，冻死在西藏墨脱县多雄拉山上2007年6月2日，泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故，导致车上27名中国乘客受伤，其中三人伤势较重。2007年6月7日上午，宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车辆在沪杭高速公路浙江发生严重交通事故，造成游客一死多伤2007年6月14日晚，北京永兴花园饭店发生惨剧。一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，死在父亲怀里2007年8月2日下午4时许，钱塘江杭州七堡段丁字坝发生悲剧，数十人被潮头卷入江中，造成人员严重伤亡，截至3日下午，报案失踪人员为11人，至少还有3人失踪。2008年4月26日6时30分左右，武汉大学信息管理学院师生36人，乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车，在孝昌县双峰山景区回龙寺山庄路段冲下山腰。2008年4月29日2时30分左右，陕西西北水电设计院职工及导游共25人，乘坐陕西省旅游集团汽车公司大巴车翻下8米高坎。2008年5月23日上午10时26分，黄山市安驰旅游汽车有限责任公司一辆车牌为“皖J00481”的大客车，搭载26名前往黄山旅游的散客（含3名日本留学生），翻入路边落差约9米的沟中。2008年7月26日8时40分许，云南大理三塔国际旅行社接待的湖北省宜昌市国税局分局游客9人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游车坠崖.２００９年１至６月，国家旅游局共收到各地上报的旅游突发事件２０起，共造成７５人死亡，１人失踪，２６３人受伤。其中重大事故５起，共造成５６人死亡，１０４人受伤。据国家旅游局分析认为，上半年旅游突发事件总量略有上升，死亡人数有所下降。与上年同期统计数据相比，今年突发事件总量增加３起，同比上升１７．６％；死亡人数减少１９人，同比下降２０．２％。其中重大事件增加１起，同比上升２５％；死亡人数减少２０人，同比下降２６．３％。今年上半年，旅游交通事故有所反弹。１至６月发生的旅游交通事故数量占同期事故总数的８０％，同比增加３起，同比上升２３．１％。交通事故共致７０人死亡，占同期死亡总数的９３．３％，同比增加３３人，同比上升８９．２％。事故原因主要是恶劣天气条件对安全驾驶造成不利影响。2010年4月20日，英国石油公司位于墨西哥湾的“深水地平线”钻探平台发生爆炸，导致原油泄漏，原油正在对从路易斯安那州到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响。自漏油事故发生以来，该地区新的海底钻探已经停止，旅游业衰退，在超过8.8万平方英里水域内渔业作业也已停止。2010年5月22号，湖南旅客在香港旅游，被导游带到珠宝店购物，死者不想购物准备离开时，遭导游阻止，双方发生争执，其后死者心脏病发，送医不治。启示：我国旅游安全管理、景区安全管理的状况——形势严峻，有待加强和提升旅游景区危机管理何谓危机？危机是指主体预防和控制力以外涉及的，具有某种危害程度的事件或状态。这种表述既体现了危机的事件特征，也表现了是对一个特定主体所构成的危害，而这种危害有一定的度的界定，即伤害没有达到一定的程度是无法构成危机的意义，因此，是不是危机往往是因人、因时、因地而异。同样的伤害标准无法简单地套用在不同的危机主体身上，这与主体自身的承受力也有着接的关系。“危机”与“突发事件”、“紧急事件”、“风险”的比较•危机与“突发事件”“紧急事件”“紧急事件一般强调的是对于事件处理时间的紧迫性，“突发事件”强调的是事件发生的不可预测性。这两者都不能直接等同于“危机”。在人类社会中各种冲突和“突发事件”及“紧急事件”无处不在，但并不是所有“突发性事件和“紧急事件都是危机。“危机特别强调的是对组织的生存和社会生活及秩序造成影响的突发性的、紧急性的事件。•危机与“风险”的比较所谓“风险”是指发生对组织不利事件的可能性，对“风险”防范不善造成的危害达到较大的程度时危机才会发生。也就是说，“风险的存在是导致危机发生的前提，对“风险进行有效的评估和管理可以防范危机的发生。风险是危机的诱因，但是并非所有的风险都会引发危机，只有当风险所造成的危害达到一定的程度时，才会演变为危机。危机的判断判断危机时需要作出以下三个方面的思考：1、危机是客观的危机的客观性首先指明的是任何一个社会组织其实都是在危机中生存与发展的，危机本身就是一个社会组织的天然组成部分。无论是政府或企业都无一例外。如中国政府、华为、丽江等2、危机是具体的且有针对性的危机不可能是抽象的，它不仅是客观的存在同时也是有针对性地存在，即对于谁来说它是一次危机，危机指向的是一种伤害的事实，且作为危机的受害方必须已经意识到这是危机的事实。当我们在使用危机这个符号时必须肯定危机的受体，即对谁来说是危机。3、危机会有生命的周期危机有一个演化的过程，尽管很多危机带有突发性但是危机的产生、成熟及消失总是伴随着一个周期且有规律地运行着，在这个生命周期中有很多的不可确定的因素，但是危机的或好或坏的转化却是客观的且也是可管理的，因此，危机是具有可变性，危机有规律可循。危机酝酿期危机爆发期危机扩散期危机处理期危机结果与后遗症期前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决危机的生命周期决定了危机本身所包含的时间因子。一方面，危机作为客观的存在与一定的时间背景有着直接的关系；同时危机本身也需要时间来慢慢地演化与发展，其消亡的结果会带来什么样的具体影响与伤害是无法预估的，但是危机会消亡却是必然的。如何进行危机判断我们往往会立足于自身的立场来对危机作界定，这是对危机判断的偏离。案例一某学者在网上公开中国有十几个香烟产品中金属含量超标四倍？请你分析这是否是危机的信号？案例二有个农民到自己家的屋顶上翻修瓦片时，因为自己不小心从屋顶上摔下来死了，这能成为危机吗？面对事件我们对于是否是危机的判断首先要找到是正确的立场与方法。是谁的立场呢？应该是弱者的立场，是你作为管理者以外的其他的弱者的立场。因此，面对危机的判断往往是三个方面的问题：·它是危机吗？·它是谁的危机？·谁是这个危机的弱者？这三个问题是正式启动危机思维的基本前提。丽江古城陷入舆论漩涡旅游景区危机类型•针对旅游景区的自身特点，根据危机的来源与可控程度，可将旅游危机划分为三类，即不可控制的外部危机、可以控制的内部危机以及内外交互作用的危机。（一）旅游景区中不可控外部危机•不可控制的外部危机是指由于景区外部环境中一些不可控因素的出现，如国内外政治经济环境变化、旅游业整体形势变化、自然灾害等而导致景区的收益、经营、声誉等遭受到极大损害的危机。景区外部环境中的不可控危机形式各异，影响的范围也不尽相同相同，小的仅局限于某区域内的个别景区，大的却可能影响到整个行业乃至整个国家经济的发展。1、影响个体景区发展的不可控外部危机这类危机主要发生在某景区所在区域内，主要包括自然灾害、犯罪事件、旅行事故等。由于这类危机基本上属于人们了解甚至习以为常的事件，旅游者在评估这类危机时，一般不会认为危机的发生是由于景区的责任，也不会将其与特定的景区联系，在危机发生后的短时间内，游客的数量会有所减少，但通常不会持续太长时间。因此这类危机不会对旅游者造成太大的负面影响，旅游者对景区也不会形成心理抵触。同时，由于此类危机对旅游者的长期影响不甚明显，因此一般而言不会对景区产品造成太大影响。2、影响整体景区发展的不可控外部危机这类危机的影响范围比前者有所扩大，主要是由景区外部环境中一些不确定因素变化引起。主要来自四个方面：（1）政治方面：包括政府制定的相关政策和法律条款引发的危机，主要是由于政府制定政策法令是从全局考虑，而景区的发展是走市场化道路，由这两者间的冲突造成的；（2）经济方面：对于我国目前的景区业而言，面对的经济危机主要来自于市场化与集中化；（3）社会文化方面：这方面的变化对景区发展而言相当重要，因为旅游在某种意义上就是一种社会活动，其主要是由于家庭的变化、对绿色问题的关注、生活方式的改变，以及人们对动物保护问题的关注造成的；（4）科技方面：其主要是针对信息技术的发展给景区所带来的机遇和威胁造成的。这类危机不一定会对整个旅游行业造成危害，但可能会对其整体发展方向产生影响，这些影响对于那些不能很快适应此变化的景区就是潜在的危机。3、影响整个国民经济发展的不可控外部危机这类危机影响的范围相当广，景区并非唯一的受害者。它主要是由于国内外政治经济形势变化和一些重大的灾难事件发生而引起的。目前国内的政治、经济局势都比较稳定，景区发展处于良性态势。同时由于国内景区客源主要来自国内，国外的政治经济形势变化对景区发展不会带来很大危机，因此，重大灾难事件是此类危机的主体。•综上所述可以看出，外部不可控危机危害的侧重点各有不同：影响个体景区发展的特殊外部不可控危机其危害侧重于资源，影响整体景区发展的外部不可控危机更多影响产品，而