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DCC是个什么玩意儿目录1、以史为镜，可以知兴替第一阶段：以销售为导向第二阶段：以市场为导向第三阶段：体验式营销2、怎么办？3、DCC是个什么玩意儿？4、DCC流程5、DCC可以带来什么改变6、DCC要点7、DCC团队运作思路1/探索-第一阶段这是之前的4S店最常见的组织架构图，扁平化的管理有利于效率的提高（但这基本依赖于总经理根据以往经验得出的判断），在汽车行业发展的初期，主机厂和经销商都是以销售为导向，新车销售就意味着一切的一切，因此整个公司的运作都围绕销售来执行总经理销售部零售渠道大客户服务部精品财务部行政1/探索-第一阶段以销售为导向具备如下特点，这个时候基本没市场部的事产品价格渠道促销服务资源是核心优势，因此只要经销商的实力足够，产品的库存量就足以决定销量价格优势相对就OK，无需绝对分销网络的快速建立就足以抢占先机因为信息的不对称，这个时候的促销活动相对简单，而且很容易见效这个时候的重点是服务体系能不能跟上销售体系的脚步1/探索-第二阶段随着同一品牌渠道的重复建设，竞争逐渐激烈，如何快速应对市场变化导致经销商层面出现了市场部门，对各个部门的专业化要求导致了组织架构出现了如下变化总经理市场部信息专员活动专员销售部零售渠道大客户服务部精品行政财务部客服部保险金融1/探索-第二阶段大部分厂家成立市场部的初衷是用这个部门通过对市场的客观分析，来为公司的发展提供战略性的建议和提供及时的战术应对，但实际上情况并非如此，原因是什么呢？结果原因市场部沦为二流部门市场部成为广告部，变成从媒体手上买广告卖给公司的部门市场部成为替罪羊部门，销量好的时候是市场好，销量不好的时候就问市场部是干什么吃的市场部成为销售、服务的活动执行部门主机厂层面雷声大、雨点小（改革自上而下容易，自下而上就很难总经理层面最开始也没把市场部当回事，毕竟这是一个只会花钱不会挣钱的部门（至少账面上看不出来市场经理自己没有找到出路，不清楚自己未来的方向经销商层面的市场部运营到目前大约已经有7年左右的时间，在长时间时间的探索中，也有不少的市场经理们摸索到了市场的精髓，从简单的广宣+活动组合发展到以客户运营为中心的一种全新模式，从而产生了从市场经理到首席运营官（CCO）的转变总经理销售部大客户零售渠道服务部财务部行政部衍生服务部精品金融保险CR部1/探索-第三阶段1/探索-第三阶段广告主的讯息每天都必须与成百上千条其他商业或非商业讯息竞争这使得传播问题更趋复杂，我们把这些其他讯息称为噪音（noise)而且：我们还面临如下难题挑战一：大众媒介广告的效率已不同以往挑战二：消费者比以往任何时候都成熟、精明，而且对社会持怀疑态度挑战三：企业在广告承诺和实际行动之间存在在巨大差距目前的发展趋势便是将同一广告主由各不同传播代理机构创作的，并由企业内部各不同部门发布的所有讯息整合起来，从而保持其统一性和连贯性。这个过程被称为整合营销传播（IWC)从长远看，培养与顾客之间的良好关系远比实现单纯的交易更重要2/怎么办？-凉拌为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，我们必须想另外的办法为什么要构建公司品牌影响力？..怎样构建？当供不应求的时候，我们只需要做产品当产品供求平衡的时候，我们需要做渠道当产品供大于求的时候，我们需要做的就是品牌讯息整合差异化人性化预见能力绝大部分的市场部在日常工作中都面临如下难题：1、客户来源统计不准确2、客户进店数量统计不准确3、从销售、售后所获得的市场信息滞后4、市场活动其他部门未必愿意配合所以需要一个自己能掌控的平台，这就是DCC产生的原因3/DCC是个什么玩意儿？…财务部是油箱销售部是变速器跟着市场节奏走总经理好比是车手，他决定的是公司的风格服务部是传动系统销售有多大劲儿我就得使多大劲儿其余部门也是这辆赛车不可或缺的部件市场部是引擎对于公司这辆赛车来说，DCC到底有什么用途DCC是个什么玩意儿？营销销售售后时间轴Facetoface成交从每一步中锤炼出自己的核心竞争力并规避短板STP：细分市场+目标客户+定位4P产品(product)价格(price)地点(place)促销(promotion)4C客户价值(CustomerValue)客户成本(CustomerCost)客户便利（CustomerConvenience）客户沟通（CustomerCommunication）市场4C客户价值客户成本客户便利客户沟通3/DCC是个什么玩意儿？Callcenter一个运作良好的DCC中心（呼叫中心）将每天为部门经理带来大量的第一手资料，从而促使CR部必须未雨绸缪、预先布局，而且也能在第一时间迅速解决客户的各种问题市场活动市场经由市场活动吸引的客户会通过两种途径与我们取得联系，电话或者亲自来店通过电话与我们取得联系的客户我们会根据实际情况然后分别与销售或者服务部对接，在CC中心：callout主要对接服务、callin主要对接销售部客户关爱的方式形式频次完善数据建立核心车主库潜在换车库大客户这里是指广义的市场活动，包含了广告、活动、以及公司所有人员给外界传递的信息数据库服务部销售部CC中心客户关爱3/DCC是个什么玩意儿？4/DCC流程营销集客电话营销结果数据库客户关爱车友会品牌相关信息促销行情活动邀约倾听，了解客户需求，发掘客户潜在顾虑邀约客户到相关品牌店以朋友身份和客户保持沟通厂方系统有QQ客户，邀请加入车主QQ群无QQ客户-采用短信、电话、信件的方式公益事件车主联欢品牌精品营销试驾车销售车辆置换业务易损件、易耗件营销（轮胎）客户呼入公司座机网络集客销售顾问放弃成交战败假战败5/DCC可以带来什么改变大量的基础数据累积必将导致整理/分析/使用数据能力的提升从简单的客户关系维护到客户关系构建市场活动再也无需作假而且频率还更高形成新的市场格局并对人员成长机制产生影响DCC团队有机会成长为真正的顾问相关业务的开展有坚实的基础6/DCC要点影响力赢利发展客户满意度培养与客户的良好关系，培育终生价值一个失望的客户将为我们带来26次负面影响；一个满意的客户对我们的贡献几乎为0；一个欣喜的客户会为我们带来8次正面宣传。留住一个老客户的成本仅为吸引一个新客户的六分之一7/DCC团队运作思路?一度我们的朋友二度我们朋友的朋友三度我们朋友的朋友的朋友信息传递口碑扩音器：多米诺效应；铺天盖地的口碑包围则会产生羊群效应三度影响力原则我们所说的任何事情，可以影响到与我们三度分隔的人，超过三度影响力就逐渐散失，反之亦然营销思路客户关系构建以无限为有限，以无法为有法1.客户数量决定销量，最终体现你的生活质量2.怎样让消费者只关注价值，忘记价格3.客户认为我是什么才重要，而不是我是什么4。必须有一个清晰的市场定位（这个团队代表的是什么？5、我到底要传递什么？1.对客户进行分类，不是根据规模，而是根据和你的关系，越细腻越好2.不定期更新客户资料，信息越全面越好3.主动对客户进行关怀，拿出你的诚意和关爱4.定期与客户进行面对面沟通，这是投入的表现，沟通效果也最佳5、定期与客户分享有营养的价值信息7/DCC团队运作思路THEEND非常感谢！！！