质量管理过程

QualityManagement质量管理学任务一进行质量策划3任务二实行质量控制任务三构建质量保证体系214任务四进行质量检验5任务五做好质量改进质量管理过程1.理解质量策划的含义与步骤；2.掌握质量控制的常用方法；3.了解质量保证与质量保证体系；4.熟识质量检验的步骤、类别和方法；5.掌握质量改进的常用工具。质量管理过程任务一进行质量策划有个性才有市场新近建成投产的上海华宝羊毛衫时装公司，以“标新立异、避免雷同”为经营宗旨，在公司兴建之初，就设巨奖向广大消费者征集服装款式设计，并派出大批信息员深入许多城市了解市场情况，防止自己的产品设计与其他公司的款式、选料、色彩重复，就连品牌也别具一格，起名为“阿拉”（上海话“阿拉”即“我”）。通过这样充满个性的追求，登台不久的“阿拉”牌羊毛衫便在市场上争得了一席之地。瑞士一家制表商，摒弃传统采用的金属材料和塑料，首选石料作表壳，凭借石料不可能造出两个完全相同的表壳的特性，生产出花色各异的“石表”，以每只195美元试销。这类“石表”一举成为轰动西方市场的抢手货。任务一进行质量策划有个性才有市场新近建成投产的上海华宝羊毛衫时装公司，以“标新立异、避免雷同”为经营宗旨，在公司兴建之初，就设巨奖向广大消费者征集服装款式设计，并派出大批信息员深入许多城市了解市场情况，防止自己的产品设计与其他公司的款式、选料、色彩重复，就连品牌也别具一格，起名为“阿拉”（上海话“阿拉”即“我”）。通过这样充满个性的追求，登台不久的“阿拉”牌羊毛衫便在市场上争得了一席之地。瑞士一家制表商，摒弃传统采用的金属材料和塑料，首选石料作表壳，凭借石料不可能造出两个完全相同的表壳的特性，生产出花色各异的“石表”，以每只195美元试销。这类“石表”一举成为轰动西方市场的抢手货。任务一进行质量策划消费者对于自己拥有的某些商品，都希望是“人无我有”，以充分展示出一个与众不同的自我。这就是消费者普遍追求新、异、奇、特商品的深层次心理因素，也是一种消费共性。因此经营者赋予产品个性，就是在适应和满足消费共性；越是能使消费者展示出自我个性的产品，就越能赢得消费者。这两家企业的经营特点就是赋予产品个性，因此获得了成功。一、质量策划的含义任务一进行质量策划ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量策划的定义是：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”任务一进行质量策划质量策划是根据组织内外部环境的情况以及组织的战略目标，围绕组织质量管理体系或产品质量所进行的总体决策活动。针对质量策划的定义而提出质量策划的过程为：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后付诸实施。任务一进行质量策划1.质量策划位于质量管理活动前列2.质量策划着力使质量目标明确化3.质量策划规定必要的作业过程和相关资源4.质量策划的结果形成质量计划理解质量策划的含义需要把握以下几点任务一进行质量策划通过质量策划的过程，可以看出质量策划是设定质量目标的前提。只有经过质量策划，质量控制、质量改进才可能有明确的对象和目标，才有可行的措施和方法。因此，质量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环节，是连接质量方针（可能是“虚”的或“软”的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常被看作是“实”的或“硬”的工作）之间的桥梁和纽带。1.质量策划位于质量管理活动前列任务一进行质量策划质量方针是指导组织前进的方向，而质量目标必须是可以测量的指标。质量策划就是要根据质量方针的规定，并结合具体情况来设定这种测量指标。虽然因质量策划的层次、内容及对象不同而导致质量目标不尽相同，但质量策划的结果就是将组织的质量目标明确化。2.质量策划着力使质量目标明确化任务一进行质量策划质量策划除需要对质量目标进行设定外，还需要对实现质量目标的作业过程和相关资源予以规定，包括人、机、料等内容，才能使经过策划的质量控制和质量改进得以有效实施。3.质量策划规定必要的作业过程和相关资源任务一进行质量策划质量策划与质量计划容易混淆。事实上，将质量策划设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源等内容用书面形式表示出来，就是质量计划。因此，编制质量计划的过程，实际上就是质量策划过程的一部分。4.质量策划的结果形成质量计划二、质量策划的内容1.设定质量目标3.确定相关的职责和权限2.确定达到目标的途径6.确定其他的策划需求4.确定所需的其他资源5.确定实现目标的方法和工具任务一进行质量策划任务一进行质量策划任何一种质量策划，都应根据其输入的质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，设定具体的质量目标。1.设定质量目标任务一进行质量策划也就是说，确定达到目标所需要的过程。这些过程可能是链式的，从一个过程到另一个过程，最终直到目标的实现。也可能是并列的，各个过程的结果共同指向目标的实现。还可能是上述两种方式的结合，既有链式的过程，又有并列的过程。事实上，任何一个质量目标的实现，都需要多种过程。因此，在质量策划时，要充分考虑所需要的过程。2.确定达到目标的途径任务一进行质量策划质量策划是对相关的过程进行的一种事先的安排和部署，而任何过程必须由人员来完成。质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限。如果某一个过程所涉及的质量职能未能明确，没有文件给予具体规定（这种情况事实上是常见的），会出现推诿扯皮现象。3.确定相关的职责和权限任务一进行质量策划质量策划所需的其他资源包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等。注意，并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。只有那些新增的、特殊的、必不可少的资源，才需要纳入质量策划。4.确定所需的其他资源任务一进行质量策划这些方法和工具并不是所有的质量策划都需要。一般情况下，具体的方法和工具可以由承担该项质量职能的部门或人员去选择。但如果某项质量职能或某个过程是一种新的工作，或者是一种需要改进的工作，那就需要确定其使用的方法和工具。5.确定实现目标的方法和工具任务一进行质量策划质量策划的其他需求包括质量目标和具体措施（也就是已确定的过程）完成的时间，检查或考核的方法，评价其业绩成果的指标，完成后的奖励方法，所需的文件和记录等。一般来说，完成时间是必不可少的，应当确定下来。而其他策划要求则可以根据具体情况来确定。6.确定其他的策划需求任务一进行质量策划某房地产公司的质量方针与目标一、质量方针质量方针：包含的主要内容和具体含义如下。科学的质量管理——以科学的管理手段对建设项目实行全方位的管理。精美的建筑产品——树立精品意识，建造精美的房屋，满足顾客高品位的需求。优质的售后服务——为用户提供售后的优质服务，保证房屋的使用功能，满足用户的需求。良好的市场信誉——通过及时、周到的服务，精美、上乘的产品，树立公司的市场信誉。资料卡任务一进行质量策划公司通过宣讲、培训，使员工了解质量方针的内涵，通过内部质量审核、工作考核等方法，确保质量方针得以贯彻执行，并排除不符合质量方针的现象和行为。二、质量目标单位工程合格率达到100%；单位工程优良率不低于50%；开发建设小区优良率不低于50%；售后服务及时率达100%。资料卡三、质量策划的步骤任务一进行质量策划（一）质量管理体系策划1.质量管理体系策划的内容2.质量管理体系策划的步骤（1）基于质量统计的结果，建立满足组织需要的适宜的质量目标（2）厘清质量管理体系所需的各项过程，并按过程方法对质量管理体系进行管理。（3）确定所需要的资源及相关文件。任务一进行质量策划1.质量管理体系策划的内容（4）确定所需的测量、监控、分析活动。（5）质量管理体系的持续改进。（4）质量管理体系策划的输出。（2）质量管理体系策划的组织。（1）质量管理体系策划的输入。（3）质量管理体系策划的设计。任务一进行质量策划2.质量管理体系策划的步骤任务一进行质量策划（二）质量目标策划1.质量目标策划的原则2.质量目标策划的步骤（1）可测量原则（2）明确性原则（3）可分解性原则（4）可行性原则（5）阶段性原则任务一进行质量策划1.质量目标策划的原则（1）质量目标的设定与分解。（2）质量目标的实施。（3）质量目标的测量。（4）质量目标的调整。任务一进行质量策划2.质量目标策划的步骤1.产品实现的策划2.设计和开发策划任务一进行质量策划（三）质量过程策划任务一进行质量策划1.产品实现的策划根据质量管理体系要求的内容，产品实现的策划是组织质量策划的一个重要组成部分。组织针对某一特定产品、项目或合同要求，确定质量目标，并且识别和确定所需过程，配备必要的资源，用以实现这一产品、项目或合同的质量目标，这样一个构思和决策的过程，就是产品实现的策划。策划的输出或产品实现过程所涉及的有关文件，可以形成质量计划，也可根据组织运作情况以其他方式体现。任务一进行质量策划产品实现策划的任务产品实现策划的要求产品实现策划的流程1.2.3.任务一进行质量策划（1）产品实现策划的任务。产品实现策划的任务主要包括过程分解与提供支持两部分。其中，过程分解是将产品实现过程分解为若干个子过程，每个子过程再细分，直至基本操作单元；提供支持是对分解的子过程以及最基本的操作单元提供支持，包括资源、环境、要求、职责、程序、记录、规范、特殊情况如何处理的预案、测量、监视、分析、改进等，使各基本操作单元能够在规定的环境下正常运作。任务一进行质量策划（2）产品实现策划的要求。产品策划必须以组织的质量管理体系为依托，必须在已确定的质量方针、目标、职责以及资源管理条件的框架下，使产品实现过程的策划成为质量管理体系的一个重要组成部分；产品实现过程的策划要形成文件。形成文件可以成为组织知识管理中必不可少的环节，也为改进提供依据。任务一进行质量策划（3）产品实现策划的流程。产品实现的策划是产品形成全过程的策划，属于产品生命周期范围内的策划。产品实现过程经过策划，必须确定质量目标和相关要求，提出文件的需求，所需资源的策划，产品的接收准则及所需的记录。任务一进行质量策划2.设计和开发策划对设计和开发进行策划和控制是为了实现设计和开发的输出能满足输入的要求，将顾客需求转化为组织的要求，最终确保设计和开发的结果能满足产品的要求。（1）设计和开发策划的时机。设计和开发策划的时机一般有两种：一是在对产品有关要求评审并明确产品的要求之后，形成设计输入之前；二是随着设计和开发过程的进展，产品要求变更或体系变更时。任务一进行质量策划（2）设计和开发策划的要求。①对产品的设计和开发进行策划和控制首先应考虑对其实现的全过程进行规定。②策划过程应明确设计和开发的各个阶段划分，每个阶段均需要综合考虑顾客的要求、产品本身的特点、复杂程度、以往的设计经验等内容；各阶段所需的评审、验证和确认活动，对需要评审、验证或确认活动的阶段需明确活动的时机，其内容及方法可根据阶段进展状况作决定；每个设计阶段的活动相关人员的职责和权限要求。任务一进行质量策划③对设计和开发过程中设计小组之间的接口进行管理，明确小组的职责分工，接口关系明确可以使小组之间沟通更为顺畅。④策划输出可以采用文件方式，如设计和开发计划书、时间安排表等；策划的输出内容可根据进展情况对相关内容予以更新，如人员的调整、时间的调整、设计输入的变化等。任务一进行质量策划（3）设计和开发策划的流程。①指定设计（项目）小组的负责人。②负责人了解顾客、组织等要求，了解产品的特点及复杂性。③制订设计和开发计划，在计划中将整个设计过程划分为几个里程碑，在计划中明确阶段责任人及权限，对应阶段是否需要评审、验证或确认活动及时间要求。④各个阶段可能以小组的形式进行设计，应明确小组之间的接口关系、沟通的要求、对应的职责权限要求。⑤计划书中策划输出内容应根据进展情况进行调整。当相关因素发生变更时，应更改设计策划输出，即设计计划书，并传递到各相关部门。任务一进行质量策划区别与联系产品实现策划设计开发策划区别产品实现的策划是依据ISO9001：2008标准“4.1总要求”进行的；产品实现策划的作用是考虑如何使