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1•13年HR管理经验•8年培训管理经验•4年外企工作经历•2年HR咨询经历个人简介2013年参加柯氏四级评估培训，并获得认证2学习目标•了解柯氏评估体系的4个层级•了解新柯氏四级评估的驱动力，并尝试应用于实践•树立“以终为始”的意识，并尝试应用于实践3目录一、柯氏四级评估简介二、单位培训评估体系现状41.1起源•1959年，威斯康辛大学教授，唐纳德·L·柯克帕特里克提出•世界上应用最广泛的培训评估工具，具有难以撼动的地位柯氏四级评估创始人唐纳德·柯克帕特里克Donald·L·Kirkpatrick51.2柯氏四级评估原始模型学员反应：参训学员对培训喜好程度第四级第三级第二级第一级学习：通过参与培训，学员获得了多少应当获得的知识、技能和态度（ASK）行为改变：学员在多大程度上将培训中所学到的应用到工作当中，并带来相应的行为改变业务结果：由培训及后继强化措施所带来的期望的业务结果6监督和调整第三级行为改变1.3新柯氏四级评估模型第一级学员反应•学习参与度•相关性•满意度第二级学习•知识•技能•态度•信心•承诺第三级行为改变第三级行为改变第四级业务结果•领先指标•期望的业务结果（驱动力系统）在岗培训71.3.1一级评估：学员反应业界认知现状反应量表、微笑量表、快乐指数量表全球大多数组都在进行，应用极为普遍培训结束后立即实施，调研为主，书面或网络（自动化）81.3.1一级评估：学员反应常见的一级评估表91.3.1一级评估：学员反应95%的一级评估都是错的•错误1：大部分关注点在培训师、课程设计、课堂学习活动等•建议1：关注学员所得收益，以及对他们的工作岗位需求的满足课程设计培训师学习活动等参训学员101.3.1一级评估：学员反应以学员为中心的一级评估评估类别错误做法（以讲师为中心）正确做法（以学员为中心）培训/学习目标•讲师授课覆盖了所有的学习目标•我能将每一个学习目标与所学习的内容联系起来课程教材/材料•教材的难易程度适合我目前的水平•各种课程材料的组织良好•课程材料对授课内容是有益的补充•我从课程中得到的挑战是适度的•我能很容易的找到我所需要的学习材料•课程材料对我工作上的成功有极大的帮助内容相关性•培训内容与我的需求相关•我能将我所学到的内容应用到工作中去讲师授课•讲师能够有效的传授课程内容•讲师在建立学员互动方面做得很好•讲师授课的进度适中•讲师展示出对培训进度的极大热情•我能够很投入的参与培训•对我来说，积极的参与各项学习活动很容易•课程的进度让我感到舒适•为了真正的学会，我能够热情投入地参与到课程中去讲师风格•讲师能够很好的组织和管理课堂活动•讲师允许在课堂中提问•练习和活动很有用•我能够积极地参与到课堂活动中去•我得到了充分的机会去问问题•我得到了充分的机会去练习我需要掌握的技能休息•在课程中，休息的间隔时间是适合的•在每次休息之后，我感到学习状态得到了恢复设施•培训教室很舒适•我发现培训教室的布置和氛围有利于学习111.3.1一级评估：学员反应•错误2：很少涉及个人绩效的改进、个人对组织完成使命或实现战略目标的贡献•建议2：引导学员关注培训的最终目的，增加一些培训后将会发生的问题：我相信我所学到的内容值得应用到我的实际工作中去(第二级)我很自信我能够将所学的应用到工作中去(第二级)我知道参训的期望是什么(第三级)我能够将所学到的应用到工作中去(第三级)当我在工作中应用所学的，我不会有任何障碍(第三级)我认为我的努力能够给组织带来积极的结果(第四级)121.3.2二级评估：学习案例：布莱恩的转型培训131.3.2二级评估：学习新柯氏二级评估＝知识＋技能＋态度＋信心＋承诺Knowledge＋Skill＋Atitude＋Confidence＋Commitment141.3.2二级评估：学习如何提高信心？•引导学员讨论：当我们试图将新的知识和技能应用到工作中，可能会遇到哪些障碍？如何应对？•在评估表中增加应用所学知识或技能相关的信心方面的问题•改善工作环境以解除应用新知识或技能的制约信心：我相信我能将所学的知识应用到我的工作中去151.3.2二级评估：学习如何提高承诺？•在评估表中增加应用所学的知识或技能相关的承诺方面的问题•如果承诺值低，可采用一系列自上而下的问题分析低承诺原因：a.我还不具备必要的知识和技能b.我还不确定我要达到什么样的期望c.我有其他更重要的事情要做d.我没有必要的信息来源e.我没有足够的人力支持f.没有人要求我非得这么做g.即便这么做，我也没有得到奖励或者认可h.其它承诺：我愿意尽力将（培训中）所学的知识/技能应用到工作中去161.3.3三级评估：行为改变“缺失环节”•全球所有培训专业人士并不擅长于如何确保学员能学以致用•是联系学习（第二级评估）与业务结果（第四级评估）的重要桥梁•如果不能把所学的知识和技能应用到工作中，不能持续地展现出关键行为的改变，期望的业务结果将很难实现，战略目标就无法达成171.3.3三级评估：行为改变案例：美国某医疗保健公司•为提高病人对服务的满意度•4年重复实施了3次短期课堂学习•每年花费几百万美元•但病人给出的安全评分没有一丝改变•失败原因：培训并不足以带来行为上的较大改变，人们往往习惯于保持原来熟悉的、舒适的行为方式181.3.3三级评估：行为改变实施三级评估的五大步骤确定关键行为1建立必需的驱动力2讲授关键行为3监控和衡量工作中关键操作/行为的绩效4根据反馈进行调整5•明确哪些行为最有可能促成期望的业务成果（第四级评估）的达成•例如，如果所期望的业务结果是将客户满意率提高10％，可能的关键行为有：客户服务代表坚持不懈地服务于某一特定客户，直到该客户的所有问题都得到了满意地解决客户的询问在一个工作日之内得到回应标价错误在发现后的2小时之内得到及时更正员工在客户距离他们10英尺的时候就热情地打招呼•《成功案例法》（罗伯特.布林克霍夫，科勒出版社，2003）191.3.3三级评估：行为改变实施三级评估的五大步骤确定关键行为1建立必需的驱动力2讲授关键行为3监控和衡量工作中关键操作/行为的绩效4根据反馈进行调整5•是指能够强化、鼓励和奖励、监控学员在工作中进行关键行为改变的流程和系统强化：行动计划、在岗培训、工作跟进、成功案例分享、领导树立行为榜样、劳动合同鼓励：直接上级指导、教练辅导、顾问指导（工具的传承）奖励：认可（精神）、证书、绩效考核结果（平衡计分卡）、奖金、晋升监督：绩效考核指标或面谈记录、访谈、观察关键事件、问卷调查、客户反馈201.3.3三级评估：行为改变实施三级评估的五大步骤确定关键行为1建立必需的驱动力2讲授关键行为3监控和衡量工作中关键操作/行为的绩效4根据反馈进行调整5•确保你所教给学员的，一定是他们完成工作所必须的关键操作•加强相关技能的演练与模拟211.3.3三级评估：行为改变实施三级评估的五大步骤确定关键行为1建立必需的驱动力2讲授关键行为3监控和衡量工作中关键操作/行为的绩效4根据反馈进行调整5•根据不同的公司或不同的培训预算，可采用不同的方法：直接观察法对学员，主管，直接汇报人，同事，或客户进行调研评估实际的工作产出/结果一对一访谈，或小组访谈•通过两个关键问题的回答来化解这一难题：一是在多大程度上，学员将培训中所学的知识应用到了他们的工作中去二是如果没有，原因是什么221.3.3三级评估：行为改变实施三级评估的五大步骤确定关键行为1建立必需的驱动力2讲授关键行为3监控和衡量工作中关键操作/行为的绩效4根据反馈进行调整5•如果学员没有应用所学的关键操作/行为，增加驱动力•如果应用了关键操作/行为，但仍没达到期望的业务结果，应确定在培训之前所确定的关键操作/行为是否正确•如果学员能展示如何操作这些关键行为，但却不在工作中应用，说明问题不在于培训本身，而是工作环境的某个方面出了问题231.3.4四级评估：业务结果•最容易的评估层级需要用到的衡量标准已经被其它各个部门在使用和监控了•企业利益相关者对培训应该达到的目的所持有的普遍期望提高利润降低成本提高客户保有率及市场份额241.3.4四级评估：业务结果分局期望的业务结果，可能包括•安全保障水平•航班正常率•保障架次增长率•政府性基金预算执行率•成本收入率•劳动生产率•预算资金保障架次率•……摘自：《民航局空管局关于下发2016年度地区空管局绩效考核指标的通知》（民航空局发〔2016〕87号）251.3.4四级评估：业务结果把终点作为起点•当接到培训需求时，一定要弄清楚产生这个需求的原因首先，是哪项业务需求、业务机会、或者业务问题导致这个需求其次，与相关的高层管理人员讨论和谈判他们的培训期望值，以及为了达到他们所期望的结果应该采取的相关后续强化措施•在确定培训需求时，一个关键问题是：“在你看来，这个培训的结果应该怎样，才算是成功的？”26举例：以终为始271.3.4四级评估：业务结果领先指标•是一个短期的观察和衡量，以显示关键行为正在为实现期望的结果而创造积极正面的影响作用•是任何证明你当前的培训努力产生了效用的线索（这些线索能充分证明你的培训是在事先规定好的或者期望的方向上行进，并且产生了预期的业务价值）•可以是衡量指标，也可以是工作观察，甚至是简单的逸闻趣事•为第三级和第四级评估提供了重要的联系纽带28目录一、柯氏四级评估简介二、分局评估体系现状292.1分局评估体系对学员的评估对组织实施方的评估02对师资的评估302.1分局评估体系对学员的评估：柯氏评估模型（改进版）•学员：感想心得、读书笔记、座谈交流•教员：对学员在学习情况等方面的初级评价（一级评估表）成果评估行为评估学习评估反应评估•对学员在知识、技能等培训内容的理解和掌握程度的测量•评估方法包括闭卷考试、实操考核、工作模拟、外培回讲、抽查提问、演讲、撰写论文、结业证书等形式•观察学员在培训前后的行为变化，或培训知识在工作中的运用情况来评估学员的收获•评估方法包括通过观察、问卷、访谈等形式撰写行为评估报告、填写三级评估表等形式•通过分析培训对应或关联的指标（如工作指标、安全绩效、员工士气、客户满意度等），评价培训带来的具体而直接的贡献•评估方法包括撰写成果评估报告等形式312.2学员评估层级分布现状•主要为学习评估（约占80%）•不断尝试三级评估（需加强）•暂无四级评估分析13711395630020406080反应评估学习评估行为评估成果评估讲座不评估2014年2015年32以前是否实施过★若曾经实施过,此次内容有什么变化实施效果难度系数完成情况1无曾经实施过与放单考试未通过人员（叶茂秋）谈心，主要是自信心的增强与技巧的提升。好99812适当的经费支持曾经未实施过由于经费申请困难，基于预算，组织了一次密室逃脱游戏，增强了团队合作与凝聚力。好88643无曾经实施过对于技能的提升，应该与时俱进，组织班组对《民用航空器TCAS防撞系统》进行分享，从细节提升工作的顺畅度。有效1099078.333平均得分实施情况学员自评学员姓名培训名称班组长提升培训科室主任评估所在部门陈垲与班组能力较弱人员谈一次心2016年12月1日2015年12月31日组织一次班组业务学习，以PPT教学为主2016年1月31日2015月11月19日管制部培训时间《班组长能力提升培训》行动计划跟踪评估表备注：难度系数标准：很难（9-10）、较难（7-8）、一般（5-6）、比较容易（3-4）、非常容易（1-2）；完成情况标准：优秀（9-10）、良好（7-8）、一般（5-6）、较差（3-4）、非常差（1-2）。序号行动计划完成期限需要的资源或支持监督人得分杨言组织一次班组活动，以室外活动为主举例：行动计划跟踪表332.3存在的不足及措施•对三级评估（行为改变）的重视不够•驱动力系统不完善•以终为始的意识不足不足措施•加强培训（教员、培训管理员、业务主管、管理干部），敢于尝试•构建必须的驱动力系统•加强培训策划，从业务结果出发，找出关键行为并强化培训34业精于勤，而荒于嬉；行成于思，而毁于随。——韩愈·《进